Virage numérique

« Cher client, merci de ne pas communiquer avec nous ! » Imaginer la scène : un client téléphone dans un magasin et il demande le département de l'électronique pour obtenir une information. Le préposé ne répond pas à l'appel ou il le transfère dans le mauvais département ou, pire encore, le bon département lui répond que ce ne sera pas possible de lui donner la réponse, car il doit venir sur place.

Cela semble insensé, mais chaque jour, des milliers d'entreprises refusent de répondre à leurs clients, tout simplement parce que ceux-ci ont décidé de faire une demande par courriel. Et nous ne sommes pas en 1998. Cela fera bientôt 20 ans que le Web s'est invité dans l'équation commerciale quotidienne des consommateurs. Et pourtant, de nombreuses entreprises ne sont toujours pas réactives au Web et continuent de considérer Internet comme une seconde zone de commerce. Pourtant, tout se joue dans le virage numérique.

C'est le cas dans plusieurs secteurs d'activité. Mais le domaine de l'automobile, que je connais particulièrement bien, doit vraiment affronter un virage numérique encore plus important que celui que l'industrie du voyage a pu connaître il y a 15 ans. Tesla en a fait la preuve depuis quelque temps et ça ne fait que commencer. De nos jours, les consommateurs magasinent de toute façon leur véhicule sur Internet afin de choisir un modèle et des options. Ils finissent par choisir leur prochaine voiture grâce aux nombreux sites Web et, au bout du compte, ils veulent tout simplement connaître les conditions de service et de tarification pour en faire l'acquisition.

À l'automne 2015, j'ai lancé la plateforme automatix.ca, grâce à laquelle les gens peuvent faire une demande de véhicules neufs. La pub télé dit : « Entrez le nom d'un véhicule neuf et laissez les concessionnaires vous faire parvenir leur meilleur prix par courriel. » Après un an d'activité, voici les sept grands constats concernant une demande numérique. L'essentiel de ces constats peut s'appliquer à presque tous les secteurs du commerce. 1. Des vendeurs « numériques » 2. Une réponse dans les minutes qui suivent la demande 3. Respecter le mode de communication souhaité 4. Pas de pression au début 5. Répondre à toutes les questions du demandeur