Análisis y resultados
La evolución en estos 18 años de mediciones y los datos claves de este año.
En su 18ª versión, el Índice Nacional de Satisfacción de Clientes (INSC) vuelve a entregarnos una mirada sobre el nivel de satisfacción de más de 135 empresas de servicio en Chile. Esta iniciativa conjunta entre Praxis Customer Engagement y la Universidad Adolfo Ibáñez, está inspirada en una filosofía sencilla, pero a la vez potente: las empresas que se preocupan realmente de sus clientes tienen un mejor desempeño. Es bajo este concepto que surge la necesidad de contar con un instrumento que permita conocer, medir y comparar el nivel de satisfacción que tienen hoy en día los chilenos.
¿Qué hace ProCalidad?
Desde el año 2000, ProCalidad se encarga de entregar un benchmark acerca de las empresas de servicio en Chile, midiendo 135 marcas (agrupadas en 31 sectores de la economía) presentes en todas aquellas ciudades que cuenten con más de 130.000 habitantes o sean capitales regionales. La realización de más de 39.000 encuestas anuales convierte a ProCalidad en el segundo indicador más sólido a nivel mundial, después del Índice Americano de Satisfacción al Cliente (ACSI por sus siglas en inglés), posicionándolo como un referente confiable y validado por los distintos actores del mercado.
Una de las grandes garantías de ProCalidad es asegurar robustez estadística para cada una de las marcas evaluadas. Para esto, la realización de 300 encuestas anuales por marca (con una toma de muestra diaria) permite contar con una percepción clara de la satisfacción del cliente junto con un margen de error bajo. Dicho nivel de muestra permite realizar un análisis comparativo confiable a nivel de marcas, sectores o industrias.
Resultados 2017
Los resultados obtenidos en esta entrega de ProCalidad, correspondientes al segundo semestre del 2016 y al primero del 2017, reflejan grandes cambios en ciertos sectores y algunas sorpresas en los ganadores. Al analizar las principales alzas a nivel sectorial, observamos que este semestre ha sido un punto de inflexión importante, por ejemplo, para AFPs, Couriers y Centros de Salud, los cuales han protagonizado las tres principales subidas; recuperándose en el 2017 de las caídas sufridas en el 2016. Distinto es lo ocurrido en Retail, donde los supermercados, las tiendas por departamento y el mejoramiento para el hogar, han presentado caídas en la satisfacción entorno a los 10 puntos netos.
Sin embargo, no todas las marcas se comportan igual que su sector, como es el caso de Essbio. Esta empresa ha logrado superar por primera vez los 60 puntos, adjudicándose el premio de Sanitarias, dentro de un sector que presenta una tendencia sostenida a la baja.
Por último, los grandes ganadores son aquellas marcas que destacan entre todos los competidores alcanzando el premio al Mejor de los Mejores. En esta edición, el Banco BICE ha obtenido por segunda vez esta distinción en la categoría Contractual, al igual que en el año 2015.
En el caso de la categoría Transaccional, ha sido la Clínica Alemana quien ha recibido el reconocimiento al Mejor de los Mejores, siendo esta su primera vez.