Aná­li­sis y re­sul­ta­dos

La evo­lu­ción en es­tos 18 años de me­di­cio­nes y los da­tos cla­ves de es­te año.

La Tercera - Especiales - - Portada -

En su 18ª ver­sión, el Ín­di­ce Na­cio­nal de Sa­tis­fac­ción de Clien­tes (INSC) vuel­ve a en­tre­gar­nos una mi­ra­da so­bre el ni­vel de sa­tis­fac­ción de más de 135 em­pre­sas de ser­vi­cio en Chi­le. Es­ta ini­cia­ti­va con­jun­ta en­tre Pra­xis Cus­to­mer En­ga­ge­ment y la Uni­ver­si­dad Adol­fo Ibá­ñez, es­tá ins­pi­ra­da en una fi­lo­so­fía sen­ci­lla, pe­ro a la vez po­ten­te: las em­pre­sas que se preo­cu­pan real­men­te de sus clien­tes tie­nen un me­jor desem­pe­ño. Es ba­jo es­te con­cep­to que sur­ge la ne­ce­si­dad de con­tar con un ins­tru­men­to que per­mi­ta co­no­cer, me­dir y com­pa­rar el ni­vel de sa­tis­fac­ción que tie­nen hoy en día los chi­le­nos.

¿Qué ha­ce ProCa­li­dad?

Des­de el año 2000, ProCa­li­dad se en­car­ga de en­tre­gar un bench­mark acer­ca de las em­pre­sas de ser­vi­cio en Chi­le, mi­dien­do 135 mar­cas (agru­pa­das en 31 sec­to­res de la eco­no­mía) pre­sen­tes en to­das aque­llas ciu­da­des que cuen­ten con más de 130.000 ha­bi­tan­tes o sean ca­pi­ta­les re­gio­na­les. La rea­li­za­ción de más de 39.000 en­cues­tas anua­les con­vier­te a ProCa­li­dad en el se­gun­do in­di­ca­dor más só­li­do a ni­vel mun­dial, des­pués del Ín­di­ce Ame­ri­cano de Sa­tis­fac­ción al Clien­te (ACSI por sus si­glas en in­glés), po­si­cio­nán­do­lo co­mo un re­fe­ren­te con­fia­ble y va­li­da­do por los dis­tin­tos ac­to­res del mer­ca­do.

Una de las gran­des ga­ran­tías de ProCa­li­dad es ase­gu­rar ro­bus­tez es­ta­dís­ti­ca pa­ra ca­da una de las mar­cas eva­lua­das. Pa­ra es­to, la rea­li­za­ción de 300 en­cues­tas anua­les por mar­ca (con una to­ma de mues­tra dia­ria) per­mi­te con­tar con una per­cep­ción cla­ra de la sa­tis­fac­ción del clien­te jun­to con un mar­gen de error ba­jo. Di­cho ni­vel de mues­tra per­mi­te rea­li­zar un aná­li­sis com­pa­ra­ti­vo con­fia­ble a ni­vel de mar­cas, sec­to­res o in­dus­trias.

Re­sul­ta­dos 2017

Los re­sul­ta­dos ob­te­ni­dos en es­ta en­tre­ga de ProCa­li­dad, co­rres­pon­dien­tes al se­gun­do se­mes­tre del 2016 y al pri­me­ro del 2017, re­fle­jan gran­des cam­bios en cier­tos sec­to­res y al­gu­nas sor­pre­sas en los ga­na­do­res. Al ana­li­zar las prin­ci­pa­les al­zas a ni­vel sec­to­rial, ob­ser­va­mos que es­te se­mes­tre ha si­do un pun­to de in­fle­xión im­por­tan­te, por ejem­plo, pa­ra AFPs, Cou­riers y Cen­tros de Sa­lud, los cua­les han pro­ta­go­ni­za­do las tres prin­ci­pa­les subidas; re­cu­pe­rán­do­se en el 2017 de las caí­das su­fri­das en el 2016. Dis­tin­to es lo ocu­rri­do en Re­tail, don­de los su­per­mer­ca­dos, las tien­das por de­par­ta­men­to y el me­jo­ra­mien­to pa­ra el ho­gar, han pre­sen­ta­do caí­das en la sa­tis­fac­ción en­torno a los 10 pun­tos ne­tos.

Sin em­bar­go, no to­das las mar­cas se com­por­tan igual que su sec­tor, co­mo es el ca­so de Ess­bio. Es­ta em­pre­sa ha lo­gra­do su­pe­rar por pri­me­ra vez los 60 pun­tos, ad­ju­di­cán­do­se el pre­mio de Sa­ni­ta­rias, den­tro de un sec­tor que pre­sen­ta una ten­den­cia sos­te­ni­da a la ba­ja.

Por úl­ti­mo, los gran­des ga­na­do­res son aque­llas mar­cas que des­ta­can en­tre to­dos los com­pe­ti­do­res al­can­zan­do el pre­mio al Me­jor de los Me­jo­res. En es­ta edi­ción, el Ban­co BICE ha ob­te­ni­do por se­gun­da vez es­ta dis­tin­ción en la ca­te­go­ría Con­trac­tual, al igual que en el año 2015.

En el ca­so de la ca­te­go­ría Tran­sac­cio­nal, ha si­do la Clí­ni­ca Ale­ma­na quien ha re­ci­bi­do el re­co­no­ci­mien­to al Me­jor de los Me­jo­res, sien­do es­ta su pri­me­ra vez.

To­más Cour­bis, con­sul­tor en Pra­xis Cus­to­mer En­ga­ge­ment.

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