¿Cómo aumentar la percepción de valor de los servicios ofrecidos?
Ofrecer beneficios a los clientes contribuye a una mayor satisfacción en la experiencia de los clientes. Conozca a qué se deben las variaciones en este ámbito y cuáles son los desafíos para las empresas. Por: Romina Jaramillo di Lenardo
La satisfacción que han mostrado los chilenos hacia determinados servicios durante los últimos años ha ido oscilando, en cuanto a la percepción del valor de éstos. Sin embargo, frente al escenario económico y político actual es necesario hacer una radiografía de estas evaluaciones y de cuáles son los principales factores que desencadenan los resultados de percepción de valor.
Macarena Catalán, consultor senior de Praxis Customer Engagement, sostiene que “la satisfacción dado precio es la variable que más ha caído, y por tanto, los servicios son percibidos paulatinamente como de mayor precio o menor conveniencia. En algunos sectores, el ingreso de nuevos actores ha gatillado brechas competitivas al interior de ellos ya que las estrategias de estas nuevas marcas muchas veces se centran en precio y dicen prestar servicios similares al resto, pero a menor costo”.
¿Pero cómo se puede aumentar la percepción de valor? Catalán, afirma que en general, esta variable logra moverse haciendo evidente los beneficios asociados a los productos o servicios adquiridos o aumentarlos y también disminuir los costos no financieros del servicio. “En las industrias de servicios básicos, algunas alternativas son evidenciar los costos que tiene el uso por cada m3 o cuánto consume un refrigerador por día, por ejemplo. Adicionalmente, se puede abordar haciendo que los clientes perciban los beneficios que tiene el uso de estos servicios en su vida cotidiana, una ducha por la mañana, calor de hogar, entre otros”, puntualiza.
Por otro lado, ella también apunta a que en las categorías transaccionales deben evitarse los problemas durante la interacción con los clientes, considerando que cada vez que ellos compran tienen la libertad de elegir. Hay que pensar que las empresas con bajas tasas, generan clientes que compran una y otra vez en la misma compañía.
La estrategia de las marcas exitosas es que buscan aumentar el valor total que entregan a sus clientes, lo que les permite incluso, poder subir sus precios sin afectar la percepción de sus clientes, que en estos escenarios están dispuestos a pagar más por lo que están recibiendo.
En varios sectores existen marcas ganadoras que son las más caras del sector. Un buen ejemplo de ellos según indica la ejecutiva de Praxis, son: Supermercados, Estaciones de Servicio y Minimarket.
En conclusión, si la problemática actual va definida por la satisfacción dado precio, la clave principal que deberían considerar los servicios o marcas es el valor total otorgado a los clientes, en donde la variable del precio del servicio pasa a segundo plano.
El sector de las Tarjetas Comerciales presentó una satisfacción usuaria global de 46%, versus 56% del sector Minimarket.