¿Có­mo au­men­tar la per­cep­ción de va­lor de los ser­vi­cios ofre­ci­dos?

Ofre­cer be­ne­fi­cios a los clien­tes con­tri­bu­ye a una ma­yor sa­tis­fac­ción en la ex­pe­rien­cia de los clien­tes. Co­noz­ca a qué se de­ben las va­ria­cio­nes en es­te ám­bi­to y cuá­les son los desafíos pa­ra las em­pre­sas. Por: Ro­mi­na Ja­ra­mi­llo di Le­nar­do

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La sa­tis­fac­ción que han mos­tra­do los chi­le­nos ha­cia de­ter­mi­na­dos ser­vi­cios du­ran­te los úl­ti­mos años ha ido os­ci­lan­do, en cuan­to a la per­cep­ción del va­lor de és­tos. Sin em­bar­go, fren­te al es­ce­na­rio eco­nó­mi­co y po­lí­ti­co ac­tual es ne­ce­sa­rio ha­cer una ra­dio­gra­fía de es­tas eva­lua­cio­nes y de cuá­les son los prin­ci­pa­les fac­to­res que des­en­ca­de­nan los re­sul­ta­dos de per­cep­ción de va­lor.

Ma­ca­re­na Ca­ta­lán, con­sul­tor se­nior de Pra­xis Cus­to­mer En­ga­ge­ment, sos­tie­ne que “la sa­tis­fac­ción da­do pre­cio es la va­ria­ble que más ha caí­do, y por tan­to, los ser­vi­cios son per­ci­bi­dos pau­la­ti­na­men­te co­mo de ma­yor pre­cio o me­nor con­ve­nien­cia. En al­gu­nos sec­to­res, el in­gre­so de nue­vos ac­to­res ha ga­ti­lla­do bre­chas com­pe­ti­ti­vas al in­te­rior de ellos ya que las es­tra­te­gias de es­tas nue­vas mar­cas mu­chas ve­ces se cen­tran en pre­cio y di­cen pres­tar ser­vi­cios si­mi­la­res al res­to, pe­ro a me­nor cos­to”.

¿Pe­ro có­mo se pue­de au­men­tar la per­cep­ción de va­lor? Ca­ta­lán, afir­ma que en ge­ne­ral, es­ta va­ria­ble lo­gra mo­ver­se ha­cien­do evi­den­te los be­ne­fi­cios aso­cia­dos a los pro­duc­tos o ser­vi­cios ad­qui­ri­dos o au­men­tar­los y tam­bién dis­mi­nuir los cos­tos no fi­nan­cie­ros del ser­vi­cio. “En las in­dus­trias de ser­vi­cios bá­si­cos, al­gu­nas al­ter­na­ti­vas son evi­den­ciar los cos­tos que tie­ne el uso por ca­da m3 o cuán­to con­su­me un re­fri­ge­ra­dor por día, por ejem­plo. Adi­cio­nal­men­te, se pue­de abor­dar ha­cien­do que los clien­tes per­ci­ban los be­ne­fi­cios que tie­ne el uso de es­tos ser­vi­cios en su vi­da co­ti­dia­na, una du­cha por la ma­ña­na, ca­lor de ho­gar, en­tre otros”, pun­tua­li­za.

Por otro la­do, ella tam­bién apun­ta a que en las ca­te­go­rías transac­cio­na­les de­ben evi­tar­se los pro­ble­mas du­ran­te la in­ter­ac­ción con los clien­tes, con­si­de­ran­do que ca­da vez que ellos com­pran tie­nen la li­ber­tad de ele­gir. Hay que pen­sar que las em­pre­sas con ba­jas ta­sas, ge­ne­ran clien­tes que com­pran una y otra vez en la mis­ma com­pa­ñía.

La es­tra­te­gia de las mar­cas exi­to­sas es que bus­can au­men­tar el va­lor to­tal que en­tre­gan a sus clien­tes, lo que les per­mi­te in­clu­so, po­der su­bir sus pre­cios sin afec­tar la per­cep­ción de sus clien­tes, que en es­tos es­ce­na­rios es­tán dis­pues­tos a pa­gar más por lo que es­tán re­ci­bien­do.

En va­rios sec­to­res exis­ten mar­cas ga­na­do­ras que son las más ca­ras del sec­tor. Un buen ejem­plo de ellos se­gún in­di­ca la eje­cu­ti­va de Pra­xis, son: Su­per­mer­ca­dos, Es­ta­cio­nes de Ser­vi­cio y Mi­ni­mar­ket.

En con­clu­sión, si la pro­ble­má­ti­ca ac­tual va de­fi­ni­da por la sa­tis­fac­ción da­do pre­cio, la cla­ve prin­ci­pal que de­be­rían con­si­de­rar los ser­vi­cios o mar­cas es el va­lor to­tal otor­ga­do a los clien­tes, en don­de la va­ria­ble del pre­cio del ser­vi­cio pa­sa a se­gun­do plano.

El sec­tor de las Tar­je­tas Co­mer­cia­les pre­sen­tó una sa­tis­fac­ción usuaria glo­bal de 46%, ver­sus 56% del sec­tor Mi­ni­mar­ket.

Ma­ca­re­na Ca­ta­lán, con­sul­tor se­nior en Pra­xis Cus­to­mer En­ga­ge­ment.

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