Un premio que ratifica el compromiso con los clientes y el servicio de calidad
Essbio tomó hace 10 años la decisión consciente de trabajar en la satisfacción de sus clientes, transitando de una empresa exclusivamente de ingeniería e infraestructura a una de servicio. Un cambio que ha sido ratificado con este reconocimiento.
Essbio obtuvo el primer lugar del Premio Nacional de Satisfacción de Clientes ProCalidad para el sector Sanitarias, la primera vez que una firma de este rubro recibe el premio.
“Este reconocimiento nos llena de alegría y reafirma nuestro compromiso de contribuir a la calidad de vida de nuestros clientes, con un servicio de excelencia y siendo confiables y cercanos en la atención”, dice Claudio Santelices, gerente de Servicio al Cliente de Essbio. La empresa, la segunda mayor sanitaria de Chile, presta servicios de agua potable, alcantarillado y saneamiento a más de 792 mil clientes, unos tres millones de personas, en las regiones de O’Higgins y Biobío.
El ejecutivo explica que esta distinción es el resultado de varios años de trabajo que ha permitido a la empresa impulsar diversos planes y acciones que apuntan a mejorar la satisfacción de los clientes y establecer relaciones de confianza con las comunidades de las que la empresa es parte.
Clientes: foco de la estrategia
Essbio tomó hace 10 años la decisión de trabajar en la satisfacción de sus clientes, transitando de una empresa de ingeniería e infraestructura a una de servicio. “Ello implicaba comenzar a medir la satisfacción de nuestros clientes y de la comunidad, para poder gestionarla y ponerla al centro de nuestra estrategia, de nuestros planes y acciones cotidianas”, señala Santelices.
Las mediciones iniciales arrojaron un atributo muy positivo: las personas percibían a Essbio como experta en su área. Sin embargo, también era vista como una organización fría y distante. Y si bien se valoraba el agua potable como producto, no había una asociación especial con sus beneficios en la calidad de vida, ni por la empresa como la marca detrás de estos beneficios.
La estrategia para cambiar esta situación se desarrolló en tres ámbitos: focalizar inversiones en las zonas de baja satisfacción; una reorganización de la cadena de servicio para estar más cerca de los problemas y un acercamiento a autoridades y comunidades.
El terremoto de 2010 tuvo un efecto paradojal. El impacto sobre la infraestructura de Essbio fue enorme, pero los esfuerzos de la compañía por recuperar el servicio en el menor plazo fueron visibles y sus buenos resultados forjaron estrechos vínculos con la comunidad. Santelices expresa que las relaciones que se construyeron durante los meses de emergencia los acercó aún más a los clientes y comunidades. A su vez, este último año, una nueva reorganización ha llevado a acercar aún más la toma de decisiones al territorio, atender las expectativas de alcaldes, concejales, dirigentes sociales y diversas organizaciones comunitarias.