La brecha de satisfacción entre prestadores de salud

El estudio explica el alto nivel de percepción obtenido por el sistema privado y las bajas evaluaciones para el sistema público. Tiempos de atención, el trato brindado, tecnología e infraestructura son algunos factores muy relevantes para los usuarios de

La brecha de percepción de satisfacción usuaria entre prestadores de salud privados y públicos se ha ido incrementando cada año, causada principalmente por la mantención y mejoría de los niveles de satisfacción de los primeros, y por la disminución progresiva de los prestadores públicos. Así concluye el estudio de ProCalidad con respecto a la experiencia usuaria del sector salud en nuestro país.

Según el análisis de 2017, la satisfacción usuaria global con los prestadores privados está en 86%, con una satisfacción neta de 81% (descontando 5% de insatisfacción global); mientras que la satisfacción con los prestadores públicos alcanza 41% con un neto de 1% (descontando 40% de insatisfacción global), situándose en tercer lugar las clínicas privadas, en noveno los centros médicos privados, y en trigésima posición los prestadores públicos, de un total de 32 sectores productivos.

Para Claudio Mundi, académico e investigador del Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Universidad Adolfo Ibáñez, “existen tremendas diferencias en las percepciones según el nivel de ingreso. Los usuarios de isapres reciben un excelente servicio, mientras que el de Fonasa todo lo contrario”.

Es interesante, señala el investigador, que los seguros privados no capturen el valor de darles acceso a la salud privada a sus clientes.

Respecto de clínicas privadas y hospitales públicos, en las primeras fluctúa entre 76% a 95% entre una clínica y otra, con niveles de insatisfacción máximo de 8%; mientras que en hospitales públicos la satisfacción global es de 41% con insatisfacción de 40%, lo que en términos netos indica que no hay satisfacción.

Claudio Robles, también académico e investigador del CES, plantea que existen diversos factores que explican estos resultados. “Las listas de espera de consultas de especialidades y de cirugías, sumados a los tiempos de atención, son los grandes problemas que influyen en la percepción del usuario. Adicionalmente, en el modelo de atender mejor, las clínicas han incorporado diseño de experiencias de servicios, que existe en otras industrias, que repercuten sustancialmente en la opinión del usuario”.

En la misma línea, Mundi sostiene que “lo que ha pasado en las clínicas es que se ha producido una convivencia virtuosa entre el mundo de la salud y el mundo de la gestión, y han sido capaces de generar sinergias entre los dos siendo capaces de entregar una excelente experiencia a sus usuarios.”

Otra variable importante que refleja el resultado entre ambos prestadores es que “tenemos dos mundos, un sistema privado que es abierto donde existe libre elección y amplias prestaciones; y en la otra vereda, un sistema público con una gran demanda, pero con menos posibilidades de extenderlo a todos”, explica Robles.

También, otros factores de posicionamiento positivo son la oferta de especialidades y el uso de alta tecnología. “Una de las variables más valoradas es la imagen de alta complejidad. Lo que más pesa en el juicio del usuario es la posibilidad de atenderse con un médico especialista”, sostiene Mundi, y destaca que el paciente de ambos sistemas perdona ciertos problemas mientras esté la presencia de un experto que sea competente.

Quizás el indicador más relevante para llegar a los resultados expuestos es la atención de urgencias.

“Los prestadores privados han intencionado el trabajo en los servicios de urgencia, dado que estos son la ‘cara visible’ de los hospitales y clínicas, y es ahí donde el paciente se forma su primera impresión. Todo lo que se haga bien a ese nivel va a influir en la ponderación de los niveles de percepción de la satisfacción global con el prestador”, puntualiza Robles.

Para los expertos, si bien existen brechas conocidas que el sector público debe acortar en términos de eficiencia de gestión y mejoras de procesos e infraestructura -que ayudarán a mejorar la percepción usuaria, lo que se debiera desde ya es incorporar (como lo han hecho los prestadores privados), enfoques profesionalizados en el diseño de experiencias, protocolos de atención y entrenamiento del recurso humano en la gestión de experiencia y excelencia en el servicio.