La gen­te ma­yor so­lía ser más ge­ne­ro­sa que hoy en sus eva­lua­cio­nes

Es­tas per­so­nas uti­li­zan ca­da vez más los ca­na­les on­li­ne pa­ra re­sol­ver sus pro­ble­mas y ade­más, pa­gan sus cuen­tas a tra­vés de in­ter­net. Es­to los ha vuel­to ca­da vez más in­de­pen­dien­tes y tam­bién más crí­ti­cos de los ser­vi­cios. Por: Ro­mi­na Ja­ra­mi­llo di Le­nar­do

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La es­pe­ran­za de vi­da en Chi­le au­men­ta y la población ma­yor o de la tercera edad se ha­ce ca­da vez más pre­sen­te y pre­pon­de­ran­te al mo­men­to de to­mar de­ci­sio­nes. Es así, co­mo es­te seg­men­to eta­rio ha su­fri­do va­ria­dos cam­bios con el fin de adap­tar­se a la con­tin­gen­cia ac­tual y trans­for­mar- se en un ac­tor re­le­van­te pa­ra las po­lí­ti­cas pú­bli­cas y otros ám­bi­tos que ten­gan que ver con el sec­tor pri­va­do.

Pe­ro ¿Có­mo es el per­fil de es­tos con­su­mi­do­res en re­la­ción a las ex­pe­rien­cias que vi­ven con las com­pa­ñías? Ma­ca­re­na Ca­ta­lán, con­sul­tor se­nior de Pra­xis Cus­to­mer En­ga­ge­ment, ex­pli­ca que “es­tas per­so­nas castigan la sa­tis­fac­ción da­do pre­cio, en tan­to que la va­ria­ble re­la­cio­na­da con el ser­vi­cio se man­tie­ne, lo que re­fle­ja una per­cep­ción de ma­yor cos­to pa­ra la ad­qui­si­ción del ser­vi­cio”. En cuan­to a la dis­tin­ción por gé­ne­ro, los hom­bres si­guen sien­do más “áci­dos” en sus eva­lua­cio­nes, mien­tras que las mu­je­res mues­tran una ten­den­cia ne­ga­ti­va, lo que ha ge­ne­ra­do me­nor dis­tan­cia en­tre am­bos, agre­ga.

Es­tos son clien­tes más di­gi­ta­li­za­dos, en los que ha au­men­ta­do pau­la­ti­na­men­te el uso de ca­na­les web y call cen­ter en des­me­dro de las aten­cio­nes a tra­vés de su­cur­sa­les. A prin­ci­pios de 2015 la ta­sa de uso de la web lle­ga­ba al 13%, mien­tras que a me­dia­dos de 2017 es­ta al­can­zó un 28%.

¿Qué ha cam­bia­do?

El per­fil de las per­so­nas ma­yo­res se ha trans­for­ma­do, aho­ra es­tan más em­po­de­ra­dos y por tan­to, más exi­gen­tes con las com­pa­ñías. Es­to se de­be prin­ci­pal­men­te, al ma­yor ac­ce­so a ser­vi­cios con cier­to ni­vel de ex­clu­si­vi­dad. “Ac­tual­men­te, un al­to por­cen­ta­je de es­tas per­so­nas tie­ne es­tu­dios uni­ver­si­ta­rios, y a pe­sar de es­tar en es­te tra­mo eta­rio tie­nen un tra­ba­jo fue­ra del ho­gar, con un im­por­tan­te au­men­to de las mu­je­res. Ade­más, de los que es­tán ban­ca­ri­za­dos, a pe­sar de que la tercera edad es el sec­tor me­nos ban­ca­ri­za­do se­gún es­tu­dio de la ABIF, ac­ce­den ca­da vez más a in­ter­net pa­ra uti­li­zar pagos di­gi­ta­les”, afir­ma la ex­per­ta de Pra­xis.

Otro da­to im­por­tan­te so­bre es­tas per­so­nas, es que de­cla­ran una ma­yor ta­sa de pro­ble­mas y asi­mis­mo los co­mu­ni­can. Sin em­bar­go, per­ci­ben una me­nor so­lu­ción de los mis­mos.

En 2015 la ta­sa de uso de la web en es­te seg­men­to lle­ga­ba al 13%, mien­tras que en 2017 al­can­zó un 28%. La ta­sa de pro­ble­mas pa­sa de 11,8% en el pri­mer se­mes­tre de 2014 a 15,9% a me­dia­dos de 2017.

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