La gente mayor solía ser más generosa que hoy en sus evaluaciones
Estas personas utilizan cada vez más los canales online para resolver sus problemas y además, pagan sus cuentas a través de internet. Esto los ha vuelto cada vez más independientes y también más críticos de los servicios. Por: Romina Jaramillo di Lenardo
La esperanza de vida en Chile aumenta y la población mayor o de la tercera edad se hace cada vez más presente y preponderante al momento de tomar decisiones. Es así, como este segmento etario ha sufrido variados cambios con el fin de adaptarse a la contingencia actual y transformar- se en un actor relevante para las políticas públicas y otros ámbitos que tengan que ver con el sector privado.
Pero ¿Cómo es el perfil de estos consumidores en relación a las experiencias que viven con las compañías? Macarena Catalán, consultor senior de Praxis Customer Engagement, explica que “estas personas castigan la satisfacción dado precio, en tanto que la variable relacionada con el servicio se mantiene, lo que refleja una percepción de mayor costo para la adquisición del servicio”. En cuanto a la distinción por género, los hombres siguen siendo más “ácidos” en sus evaluaciones, mientras que las mujeres muestran una tendencia negativa, lo que ha generado menor distancia entre ambos, agrega.
Estos son clientes más digitalizados, en los que ha aumentado paulatinamente el uso de canales web y call center en desmedro de las atenciones a través de sucursales. A principios de 2015 la tasa de uso de la web llegaba al 13%, mientras que a mediados de 2017 esta alcanzó un 28%.
¿Qué ha cambiado?
El perfil de las personas mayores se ha transformado, ahora estan más empoderados y por tanto, más exigentes con las compañías. Esto se debe principalmente, al mayor acceso a servicios con cierto nivel de exclusividad. “Actualmente, un alto porcentaje de estas personas tiene estudios universitarios, y a pesar de estar en este tramo etario tienen un trabajo fuera del hogar, con un importante aumento de las mujeres. Además, de los que están bancarizados, a pesar de que la tercera edad es el sector menos bancarizado según estudio de la ABIF, acceden cada vez más a internet para utilizar pagos digitales”, afirma la experta de Praxis.
Otro dato importante sobre estas personas, es que declaran una mayor tasa de problemas y asimismo los comunican. Sin embargo, perciben una menor solución de los mismos.
En 2015 la tasa de uso de la web en este segmento llegaba al 13%, mientras que en 2017 alcanzó un 28%. La tasa de problemas pasa de 11,8% en el primer semestre de 2014 a 15,9% a mediados de 2017.