Iden­ti­dad chi­le­na y cul­tu­ra de ser­vi­cio: ¿cuán­ta cohe­ren­cia exis­te?

A tra­vés de una im­por­tan­te lí­nea de investigación desa­rro­lla­da por el Cen­tro de Ex­pe­rien­cias y Ser­vi­cios de la Uni­ver­si­dad Adol­fo Ibá­ñez, se ha abor­da­do el desafío de com­pren­der las di­men­sio­nes que de­fi­nen una cul­tu­ra de ser­vi­cio en una or­ga­ni­za­ción. Los

La Tercera - Especiales - - La Tercera - Por: Patricio Po­liz­zi R., Director del Área In­ves­ti­ga­cio­nes Cen­tro de Ex­pe­rien­cias y Ser­vi­cios de la Uni­ver­si­dad Adol­fo Ibá­ñez.

Po­dría de­fi­nir­se la iden­ti­dad de un país co­mo el con­jun­to de va­lo­res, creen­cias, vi­sio­nes y for­ma de ha­cer las co­sas que pre­do­mi­nan en­tre sus ha­bi­tan­tes. Si bien se re­co­no­ce que la iden­ti­dad de un país no es ho­mo­gé­nea, es de­cir, que no hay una so­la y úni­ca iden­ti­dad, tam­bién cree­mos po­si­ble el ejer­ci­cio de iden­ti­fi­car al­gu­nos ras­gos trans­ver­sa­les que la dis­tin­guen.

Aho­ra, ¿qué re­la­ción exis­te en­tre la iden­ti­dad de un país y la cul­tu­ra im­pe­ran­te en sus or­ga­ni­za­cio­nes? Des­de los ha­llaz­gos de Ga­ri­bal­di de Hi­lal (2006), Hou­se et al. (2004) y de Darío Rodríguez (2006), se pue­de con­cluir que la iden­ti­dad o cul­tu­ra na­cio­nal de ori­gen de una em­pre­sa afec­ta su cul­tu­ra or­ga­ni­za­cio­nal. En otras pa­la­bras, la cul­tu­ra de una or­ga­ni­za­ción ten­dría un im­por­tan­te arrai­go en la iden­ti­dad que ca­rac­te­ri­za al país de ori­gen de sus co­la­bo­ra­do­res, con­di­ción que resulta bas­tan­te evi­den­te en aque­llas or­ga­ni­za­cio­nes con pre­sen­cia mul­ti­na­cio­nal.

Por otro la­do, sa­be­mos que nues­tras em­pre­sas desa­rro­llan im­por­tan­tes es­fuer­zos por for­ta­le­cer lo que se de­no­mi­na “cul­tu­ra de ser­vi­cio”: va­lo­res, creen­cias y prác­ti­cas, que des­en­ca­de­nan di­ná­mi­cas y re­la­cio­nes vir­tuo­sas con los clien­tes de la or­ga­ni­za­ción. En­ton­ces, nos po­dría­mos vá­li­da­men­te pre­gun­tar: ¿cuán­ta cohe­ren­cia hay en­tre la iden­ti­dad chi­le­na y una cul­tu­ra or­ga­ni­za­cio­nal de ser­vi­cio?

A tra­vés de una im­por­tan­te lí­nea de investigación desa­rro­lla­da por el Cen­tro de Ex­pe­rien­cias y Ser­vi­cios de la Uni­ver­si­dad Adol­fo Ibá­ñez, se ha abor­da­do el desafío de com­pren­der las di­men­sio­nes que de­fi­nen una cul­tu­ra de ser­vi­cio en una or­ga­ni­za­ción. Los prin­ci­pa­les re­sul­ta­dos nos mues­tran que la cul­tu­ra de ser­vi­cio es un emer­gen­te or­ga­ni­za­cio­nal sus­ten­ta­do en seis gran­des di­men­sio­nes (ver re­cua­dro con sus de­fi­ni­cio­nes):

1. Fo­co en el clien­te

2. Dis­po­si­ción a ayu­dar

3. Em­pa­tía

4. Coope­ra­ción

5. Par­ti­ci­pa­ción

6. Ex­ce­len­cia

La cul­tu­ra de ser­vi­cio de una or­ga­ni­za­ción es un ca­pi­tal in­tan­gi­ble cla­ve pa­ra su ca­pa­ci­dad de desa­rro­llar re­la­cio­nes vir­tuo­sas con sus clien­tes y los di­fe­ren­tes ac­to­res que con­for­man su eco­sis­te­ma.

Aho­ra bien, ¿son es­tos ras­gos ca­rac­te­rís­ti­cas na­tu­ra­les de nues­tra ac­tual iden­ti­dad co­mo país? No po­de­mos res­pon­der de si­mi­lar ma­ne­ra pa­ra ca­da di­men­sión, así que va­mos por par­te.

La di­men­sión fo­co en el clien­te im­pli­ca po­ner en va­lor al que se sir­ve, al des­ti­na­ta­rio de nues­tro queha­cer. Sig­ni­fi­ca po­ner lo que ha­ce­mos al ser­vi­cio del otro que lo re­ci­be. En es­te sen­ti­do, re­co­no­ce­mos que es­ta vi­sión no resulta tan na­tu­ral en nues­tra cul­tu­ra na­cio­nal, la cual tien­de a pri­vi­le­giar el cum­pli­mien­to de nor­mas y el fo­co en el re­sul­ta­do de una ac­ti­vi­dad, más que el im­pac­to sub­je­ti­vo en quie­nes la re­ci­ben. Sin em­bar­go, tam­bién cre- emos que la fuer­te ter­ce­ri­za­ción de la eco­no­mía, ex­pre­sa­da en el cre­ci­mien­to del sec­tor ser­vi­cios, ha ins­ta­la­do con ma­yor fuer­za es­te con­cep­to en los tra­ba­ja­do­res chi­le­nos. Res­pec­to de la di­men­sión dis­po­si­ción a

ayu­dar, apa­ren­te­men­te se ex­pre­sa un ma­yor gra­do de cohe­ren­cia con nues­tra iden­ti­dad, la que siem­pre ha si­do ca­rac­te­ri­za­da co­mo so­li­da­ria. Sin em­bar­go, tam­bién es re­co­no­ci­ble que es­ta so­li­da­ri­dad tien­de a ope­rar más en si­tua­cio­nes ex­tra­or­di­na­rias que en la nor­ma­li­dad, sien­do el rei­na­do de una ac­ti­tud más hos­til la que se tien­de a apre­ciar más en las re­la­cio­nes co­ti­dia­nas.

La di­men­sión em­pa­tía im­pli­ca un desafío im­por­tan­te a ni­vel per­so­nal: la ca­pa­ci­dad de co­nec­tar­se con el mun­do emo­cio­nal de los otros. Y sa­be­mos, que en ge­ne­ral, ten­de­mos a evi­tar las ex­pre­sio­nes y con­ver­sa­cio­nes de pro­fun­di­da­des o sen­ti­mien­tos más allá de nues­tro círcu­lo afec­ti­vo más in­me­dia­to. Y me­nos en un con­tex­to de vi­da co­ti­dia­na mar­ca­da por el po­co tiem­po, el fo­co en los re­sul­ta­dos, don­de se ter­mi­na fa­vo­re­cien­do una for­ma de re­la­cio­nar­se más ins­tru­men­tal que emo­cio­nal. La em­pa­tía ne­ce­sa­ria­men­te im­pli­ca in­te­li­gen­cia emo­cio­nal, de la cual co­mo so­cie­dad re­cién es­ta­mos ha­blan­do y dan­do

cuen­ta de su im­por­tan­cia.

La di­men­sión coope­ra­ción tam­bién nos en­fren­ta a im­por­tan­tes desafíos con­tra­cul­tu­ra­les pro­pios de nues­tra iden­ti­dad na­cio­nal. Im­pli­ca de­jar de la­do el in­di­vi­dua­lis­mo, la com­pe­ti­ti­vi­dad y la des­con­fian­za in­ter­per­so­nal, to­dos ras­gos de nues­tra cul­tu­ra na­cio­nal desa­rro­lla­dos con mu­cha fuer­za en las úl­ti­mas dé­ca­das, des­de la ins­ta­la­ción de una cre­cien­te ideo­lo­gía de li­bre mer­ca­do.

En cuan­to a la di­men­sión par­ti­ci­pa­ción po­dría­mos de­cir que se es­tá pro­du­cien­do un ver­da­de­ro des­per­tar. Des­de una cul­tu­ra na­cio­nal acos­tum­bra­da al so­me­ti­mien­to y la au­to­ri­dad, es­ta­mos tran­si­tan­do a una que va­lo­ra el em­po­de­ra­mien­to y la ho­ri­zon­ta­li­dad. Sin em­bar­go, la pie­dra de to­pe de es­te nue­vo im­pul­so es el es­ti­lo de li­de­raz­go do­mi­nan­te en nues­tra so­cie­dad, sus­ten­ta­do en una ló­gi­ca au­to­ri­ta­ria y pa­tro­nal, que se mues­tra in­ca­pa­ci­ta­do de ab­sor­ber y ca­na­li­zar ade­cua­da­men­te la cre­cien­te de­man­da de ma­yor opi­nión e in­vo­lu­cra­mien­to en las de­ci­sio­nes. Y res­pec­to de la di­men­sión ex­ce­len­cia, ¿es in­he­ren­te a nues­tra iden­ti­dad na­cio­nal el tra­ba­jo bien he­cho y la me­jo­ra con­ti­nua? Te­ne­mos una po­si­ción am­bi­va­len­te res­pec­to de es­te te­ma. Por una par­te, re­co­no­ce­mos la pre­sen­cia del es­fuer­zo y la re­si­lien­cia co­mo va­lo­res muy pre­sen­tes en los chi­le­nos en su for­ma de en­fren­tar las exi­gen­cias y los desafíos. Las ex­pe­rien­cias de so­bre­po­ner­se y le­van­tar­se una y otra vez pa­re­cen es­tar mar­ca­das en fue­go en nues­tra al­ma na­cio­nal. Pe­ro, por otra par­te, tam­bién se ex­pre­sa en nues­tra iden­ti­dad chi­le­na una ac­ti­tud de cier­ta des­pro­li­ji­dad e in­efi­cien­cia, la que jun­to a nues­tra ma­yor vo­ca­ción por lo es­ta­ble­ci­do que por el cam­bio, em­pa­ñan la ri­gu­ro­si­dad e in­no­va­ción con la que rea­li­za­mos las co­sas.

Po­dría­mos con­cluir en­ton­ces, que en ge­ne­ral la cul­tu­ra de ser­vi­cio en nues­tro país es bas­tan­te con­tra­cul­tu­ral, fun­da­men­tal­men­te des­de la oposición de vi­sio­nes que se tie­ne del otro en una re­la­ción. Des­de nues­tra iden­ti­dad na­cio­nal, el otro es al­guien con el que se com­pi­te, se des­con­fía y del que hay que di­fe­ren­ciar­se, re­sul­tan­do ob­je­to de ac­ti­tu­des co­la­bo­ra­ti­vas en si­tua­cio­nes más ex­tre­mas o por ra­zo­nes ins­tru­men­ta­les. En cam­bio, una cul­tu­ra de ser­vi­cio abo­ga por una vi­sión del otro muy dis­tin­ta: co­mo sen­ti­do fi­nal de mi tra­ba­jo, re­co­no­cien­do su di­men­sión hu­ma­na y el coo­pe­ra­ti­vis­mo ne­ce­sa­rio pa­ra pro­du­cir al­go ca­da vez me­jor.

Un cho­que de vi­sio­nes que de­be­mos asu­mir el desafío de ad­mi­nis­trar si que­re­mos or­ga­ni­za­cio­nes en el país con ca­da vez más cul­tu­ra de ser­vi­cio y ma­yor ca­pa­ci­dad de ges­tio­nar las re­la­cio­nes con sus clien­tes y gru­pos de in­te­rés.

Patricio Po­liz­zi R., director del Área In­ves­ti­ga­cio­nes Cen­tro de Ex­pe­rien­cias y Ser­vi­cios de la Uni­ver­si­dad Adol­fo Ibá­ñez.

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