Identidad chilena y cultura de servicio: ¿cuánta coherencia existe?
A través de una importante línea de investigación desarrollada por el Centro de Experiencias y Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez, se ha abordado el desafío de comprender las dimensiones que definen una cultura de servicio en una organización. Los
Podría definirse la identidad de un país como el conjunto de valores, creencias, visiones y forma de hacer las cosas que predominan entre sus habitantes. Si bien se reconoce que la identidad de un país no es homogénea, es decir, que no hay una sola y única identidad, también creemos posible el ejercicio de identificar algunos rasgos transversales que la distinguen.
Ahora, ¿qué relación existe entre la identidad de un país y la cultura imperante en sus organizaciones? Desde los hallazgos de Garibaldi de Hilal (2006), House et al. (2004) y de Darío Rodríguez (2006), se puede concluir que la identidad o cultura nacional de origen de una empresa afecta su cultura organizacional. En otras palabras, la cultura de una organización tendría un importante arraigo en la identidad que caracteriza al país de origen de sus colaboradores, condición que resulta bastante evidente en aquellas organizaciones con presencia multinacional.
Por otro lado, sabemos que nuestras empresas desarrollan importantes esfuerzos por fortalecer lo que se denomina “cultura de servicio”: valores, creencias y prácticas, que desencadenan dinámicas y relaciones virtuosas con los clientes de la organización. Entonces, nos podríamos válidamente preguntar: ¿cuánta coherencia hay entre la identidad chilena y una cultura organizacional de servicio?
A través de una importante línea de investigación desarrollada por el Centro de Experiencias y Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez, se ha abordado el desafío de comprender las dimensiones que definen una cultura de servicio en una organización. Los principales resultados nos muestran que la cultura de servicio es un emergente organizacional sustentado en seis grandes dimensiones (ver recuadro con sus definiciones):
1. Foco en el cliente
2. Disposición a ayudar
3. Empatía
4. Cooperación
5. Participación
6. Excelencia
La cultura de servicio de una organización es un capital intangible clave para su capacidad de desarrollar relaciones virtuosas con sus clientes y los diferentes actores que conforman su ecosistema.
Ahora bien, ¿son estos rasgos características naturales de nuestra actual identidad como país? No podemos responder de similar manera para cada dimensión, así que vamos por parte.
La dimensión foco en el cliente implica poner en valor al que se sirve, al destinatario de nuestro quehacer. Significa poner lo que hacemos al servicio del otro que lo recibe. En este sentido, reconocemos que esta visión no resulta tan natural en nuestra cultura nacional, la cual tiende a privilegiar el cumplimiento de normas y el foco en el resultado de una actividad, más que el impacto subjetivo en quienes la reciben. Sin embargo, también cre- emos que la fuerte tercerización de la economía, expresada en el crecimiento del sector servicios, ha instalado con mayor fuerza este concepto en los trabajadores chilenos. Respecto de la dimensión disposición a
ayudar, aparentemente se expresa un mayor grado de coherencia con nuestra identidad, la que siempre ha sido caracterizada como solidaria. Sin embargo, también es reconocible que esta solidaridad tiende a operar más en situaciones extraordinarias que en la normalidad, siendo el reinado de una actitud más hostil la que se tiende a apreciar más en las relaciones cotidianas.
La dimensión empatía implica un desafío importante a nivel personal: la capacidad de conectarse con el mundo emocional de los otros. Y sabemos, que en general, tendemos a evitar las expresiones y conversaciones de profundidades o sentimientos más allá de nuestro círculo afectivo más inmediato. Y menos en un contexto de vida cotidiana marcada por el poco tiempo, el foco en los resultados, donde se termina favoreciendo una forma de relacionarse más instrumental que emocional. La empatía necesariamente implica inteligencia emocional, de la cual como sociedad recién estamos hablando y dando
cuenta de su importancia.
La dimensión cooperación también nos enfrenta a importantes desafíos contraculturales propios de nuestra identidad nacional. Implica dejar de lado el individualismo, la competitividad y la desconfianza interpersonal, todos rasgos de nuestra cultura nacional desarrollados con mucha fuerza en las últimas décadas, desde la instalación de una creciente ideología de libre mercado.
En cuanto a la dimensión participación podríamos decir que se está produciendo un verdadero despertar. Desde una cultura nacional acostumbrada al sometimiento y la autoridad, estamos transitando a una que valora el empoderamiento y la horizontalidad. Sin embargo, la piedra de tope de este nuevo impulso es el estilo de liderazgo dominante en nuestra sociedad, sustentado en una lógica autoritaria y patronal, que se muestra incapacitado de absorber y canalizar adecuadamente la creciente demanda de mayor opinión e involucramiento en las decisiones. Y respecto de la dimensión excelencia, ¿es inherente a nuestra identidad nacional el trabajo bien hecho y la mejora continua? Tenemos una posición ambivalente respecto de este tema. Por una parte, reconocemos la presencia del esfuerzo y la resiliencia como valores muy presentes en los chilenos en su forma de enfrentar las exigencias y los desafíos. Las experiencias de sobreponerse y levantarse una y otra vez parecen estar marcadas en fuego en nuestra alma nacional. Pero, por otra parte, también se expresa en nuestra identidad chilena una actitud de cierta desprolijidad e ineficiencia, la que junto a nuestra mayor vocación por lo establecido que por el cambio, empañan la rigurosidad e innovación con la que realizamos las cosas.
Podríamos concluir entonces, que en general la cultura de servicio en nuestro país es bastante contracultural, fundamentalmente desde la oposición de visiones que se tiene del otro en una relación. Desde nuestra identidad nacional, el otro es alguien con el que se compite, se desconfía y del que hay que diferenciarse, resultando objeto de actitudes colaborativas en situaciones más extremas o por razones instrumentales. En cambio, una cultura de servicio aboga por una visión del otro muy distinta: como sentido final de mi trabajo, reconociendo su dimensión humana y el cooperativismo necesario para producir algo cada vez mejor.
Un choque de visiones que debemos asumir el desafío de administrar si queremos organizaciones en el país con cada vez más cultura de servicio y mayor capacidad de gestionar las relaciones con sus clientes y grupos de interés.