Un cliente difícil de satisfacer
Un notable descenso ha experimentado la satisfacción de los clientes más jóvenes en los últimos estudios realizados por la consultora Praxis. Este grupo etario se caracteriza por ser más crítico y exigente que el resto.
Cada día son más los jóvenes en Chile que tienen poder adquisitivo para contratar servicios tales como internet, cable, celulares u otros servicios tecnológicos. Al estar inmersos en una sociedad cada vez más conectada, sus hábitos y conductas han generado altas expectativas de los servicios que contratan y, sin embargo, no están obteniendo la respuesta que esperan.
Según los estudios realizados en los últimos años por la consultora Praxis Customer Engagement, los jóvenes de entre 20 y 30 años se han transformado en un grupo etario muy insatisfecho. Particularmente, de empresas proveedoras de servicios de telecomunicaciones.
Cristián Rivas, gerente de Mediciones de Praxis, explica que “a partir de los datos provenientes de ProCalidad, en aquellas empresas que se encuentran en la categoría “Contractual” – servicios donde la relación entre clientes y empre- sas se rigen bajo un contrato -, los menores de 30 años son, en general, el segmento etario más crítico, al mismo tiempo que han sido los que más han disminuido sus evaluaciones. En los últimos tres años, la satisfacción de este grupo ha caído 8 puntos, mientras que el resto de los segmentos etarios ha bajado 1,5 puntos, es decir, la satisfacción de los menores de 30 años bajó 5 veces más que el resto de los grupos etarios”.
En cuanto a los sectores del mercado contractual que han sido analizados por Praxis, los menores de 30 años han tenido un descenso de satisfacción en 11 de los 15 sectores estudiados. En 8 de ellos – aquellos que bajan más que el resto de los grupos etarios, la disminución es en promedio de 14 puntos.
Cristián Rivas destaca además que “de los 8 sectores donde más caen, la mitad de ellos son de Telecomunicaciones (internet, telefonía fija, telefonía móvil y TV paga), en donde la baja es un 21% más que el promedio”.
Posteriormente, el siguiente grupo etario, entre los 30 y los 40 años, pareciera, según Rivas, que modera la baja y gradúa las expectativas sobre qué esperar de las grandes empresas, a pesar de que son el 2° grupo etario con menor satisfacción en las grandes empresas del sector contractual.
La explicación de estos datos, según Praxis, es que, al estar inmersos en una sociedad ultra conectada, que consume más información y, al tratarse de sectores que son habilitantes de este consumo, las expectativas de los clientes aumentan y se vuelven sectores donde cada vez es más imprescindible contar con un servicio continuo y eficiente. La mayor expectativa de estos grupos etarios se basa en que ellos han crecido, sido educados bajo un contexto hiperconectado, donde, tanto la forma en que satisfacen sus necesidades como el mensaje que han recibido de los mismos actores del mercado, ha conducido a un estilo de vida que necesita de ciertas condiciones para poder “funcionar” y donde las empresas aún no han logrado estar al nivel requerido.
De los sectores donde más cae la satisfacción para los menores de 30 años, la mitad son de Telecomunicaciones y la baja es un 21% más que el promedio.