El cliente como centro del negocio
Aunque para muchos sea difícil de aceptar, la idea de que el cliente tiene siempre la razón debiera ser el lema de las empresas hoy en día. Con esta mentalidad, el éxito estaría asegurado.
Una encuesta reciente, aplicada a las 40 empresas del IPSA que participaron en un encuentro convocado por la CPC, Generación Empresarial y Virtus Partners, arrojó interesantes datos sobre la importancia que las compañías le otorgan a sus clientes. De acuerdo a estos resultados, el 94% de los empresarios y gerentes consultados estimó que el camino más efectivo para contribuir a la confianza y a la relación con las comunidades es mejorar “sustancialmente” la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes.
Una declaración del propio empresariado que, sin embargo, choca con los últimos resul- tados del Índice Nacional de Satisfacción de
Clientes, que en su versión 2017 refleja que los consumidores no se sienten satisfechos con la atención que les brindan las empresas.
Pero, ¿a qué se debe esta brecha? Mauricio Villena, decano (s) de la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez, explica que la diferencia entre lo que las empresas declaran y los resultados del índice “se explica en gran medida por lo difícil que resulta contar con una profunda comprensión de las expectativas y formas de percepción de los clientes y por otra conocer la cultura y capacidades de la compañía que permitan satisfacer dichas expectativas. Muchas veces, aunque las empresas puedan conocer lo que sus consumidores esperan de ellos, es difícil implementar, principalmente por la cultura de la empresa - la forma de hacer las cosas- experiencias satisfactorias para sus clientes. Esto muchas veces requiere de una
transformación organizacional orientada a los clientes”.
El académico señala que otra de las razones por las cuales se produce esta brecha es que, en la actualidad, los consumidores se encuentran más empoderados. “Exigen mejor calidad y el cumplimiento de sus expectativas. Puede ser que las empresas no se hayan dado cuenta del poder que hoy tienen los clientes”.
¿Qué posición debiesen adoptar las empresas para lograr una mayor satisfacción de sus clientes?
En primer lugar, las empresas deben preocuparse de que las experiencias que vivan los clientes sean de calidad, es decir, que recojan e idealmente superen la expectativa inicial que tuvo el consumidor al relacionarse con esa compañía. En segundo lugar, que esa experiencia, además de ser positiva, transmita los valores y atributos que la empresa ha decidido hacer parte de la promesa hacia sus clientes. En otras palabras, el consumidor debe constatar que se cumple la promesa de marca y asociar la marca con sus atributos. Se trata, en suma, de crear experiencias memorables y significativas.
En primer lugar, las empresas deben preocuparse de que las experiencias que vivan los clientes sean de calidad.