El clien­te co­mo cen­tro del ne­go­cio

Aun­que pa­ra mu­chos sea di­fí­cil de acep­tar, la idea de que el clien­te tie­ne siem­pre la ra­zón de­bie­ra ser el le­ma de las em­pre­sas hoy en día. Con es­ta men­ta­li­dad, el éxi­to es­ta­ría ase­gu­ra­do.

La Tercera - Especiales - - La Tercera - Por: Ce­ci­lia Cor­ba­lán

Una en­cues­ta re­cien­te, apli­ca­da a las 40 em­pre­sas del IPSA que par­ti­ci­pa­ron en un en­cuen­tro con­vo­ca­do por la CPC, Ge­ne­ra­ción Em­pre­sa­rial y Vir­tus Part­ners, arro­jó in­tere­san­tes da­tos so­bre la im­por­tan­cia que las com­pa­ñías le otor­gan a sus clien­tes. De acuer­do a es­tos re­sul­ta­dos, el 94% de los em­pre­sa­rios y ge­ren­tes con­sul­ta­dos es­ti­mó que el ca­mino más efec­ti­vo pa­ra con­tri­buir a la con­fian­za y a la re­la­ción con las co­mu­ni­da­des es me­jo­rar “sus­tan­cial­men­te” la for­ma en que las em­pre­sas se re­la­cio­nan con sus clien­tes.

Una de­cla­ra­ción del pro­pio em­pre­sa­ria­do que, sin em­bar­go, cho­ca con los úl­ti­mos re­sul- ta­dos del Ín­di­ce Na­cio­nal de Sa­tis­fac­ción de

Clien­tes, que en su ver­sión 2017 re­fle­ja que los con­su­mi­do­res no se sien­ten sa­tis­fe­chos con la aten­ción que les brin­dan las em­pre­sas.

Pe­ro, ¿a qué se de­be es­ta bre­cha? Mauricio Vi­lle­na, de­cano (s) de la Es­cue­la de Ne­go­cios de la Uni­ver­si­dad Adol­fo Ibá­ñez, ex­pli­ca que la di­fe­ren­cia en­tre lo que las em­pre­sas de­cla­ran y los re­sul­ta­dos del ín­di­ce “se ex­pli­ca en gran me­di­da por lo di­fí­cil que resulta con­tar con una pro­fun­da com­pren­sión de las ex­pec­ta­ti­vas y for­mas de per­cep­ción de los clien­tes y por otra co­no­cer la cul­tu­ra y ca­pa­ci­da­des de la com­pa­ñía que per­mi­tan sa­tis­fa­cer di­chas ex­pec­ta­ti­vas. Mu­chas ve­ces, aun­que las em­pre­sas pue­dan co­no­cer lo que sus con­su­mi­do­res es­pe­ran de ellos, es di­fí­cil implementar, prin­ci­pal­men­te por la cul­tu­ra de la em­pre­sa - la for­ma de ha­cer las co­sas- ex­pe­rien­cias sa­tis­fac­to­rias pa­ra sus clien­tes. Es­to mu­chas ve­ces re­quie­re de una

trans­for­ma­ción or­ga­ni­za­cio­nal orien­ta­da a los clien­tes”.

El aca­dé­mi­co se­ña­la que otra de las ra­zo­nes por las cua­les se pro­du­ce es­ta bre­cha es que, en la ac­tua­li­dad, los con­su­mi­do­res se en­cuen­tran más em­po­de­ra­dos. “Exi­gen me­jor ca­li­dad y el cum­pli­mien­to de sus ex­pec­ta­ti­vas. Pue­de ser que las em­pre­sas no se ha­yan da­do cuen­ta del po­der que hoy tie­nen los clien­tes”.

¿Qué po­si­ción de­bie­sen adop­tar las em­pre­sas pa­ra lo­grar una ma­yor sa­tis­fac­ción de sus clien­tes?

En pri­mer lu­gar, las em­pre­sas de­ben preo­cu­par­se de que las ex­pe­rien­cias que vi­van los clien­tes sean de ca­li­dad, es de­cir, que re­co­jan e ideal­men­te su­peren la ex­pec­ta­ti­va ini­cial que tu­vo el con­su­mi­dor al re­la­cio­nar­se con esa com­pa­ñía. En se­gun­do lu­gar, que esa ex­pe­rien­cia, ade­más de ser po­si­ti­va, trans­mi­ta los va­lo­res y atri­bu­tos que la em­pre­sa ha de­ci­di­do ha­cer par­te de la pro­me­sa ha­cia sus clien­tes. En otras pa­la­bras, el con­su­mi­dor de­be cons­ta­tar que se cum­ple la pro­me­sa de mar­ca y aso­ciar la mar­ca con sus atri­bu­tos. Se tra­ta, en su­ma, de crear ex­pe­rien­cias me­mo­ra­bles y sig­ni­fi­ca­ti­vas.

En pri­mer lu­gar, las em­pre­sas de­ben preo­cu­par­se de que las ex­pe­rien­cias que vi­van los clien­tes sean de ca­li­dad.

Mauricio Vi­lle­na, de­cano (S) de la Es­cue­la de Ne­go­cios UAI

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