LA CLAVE ESTÁ EN PONERSE EN LOS ZAPATOS DEL CONSUMIDOR

La preocupación por el “customer journey” o “viaje del cliente” debe ser el centro de atención de las empresas. Ponerse en los zapatos del cliente es, según Mauricio Villena, proponerse que las experiencias que vivan los consumidores sean de calidad. Hoy en día lo que algunas empresas están haciendo es tratar de vivir lo que experimenta el cliente. Ya no se trata solamente de prestar atención a lo que éste manifiesta. Hay muchos ejemplos de compañías que destinan recursos y personal a salir a experimentar lo que viven los consumidores para poder comprobar en terreno la calidad del servicio que se está brindando.