LA CLA­VE ES­TÁ EN PO­NER­SE EN LOS ZA­PA­TOS DEL CON­SU­MI­DOR

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La preo­cu­pa­ción por el “cus­to­mer jour­ney” o “via­je del clien­te” de­be ser el cen­tro de aten­ción de las em­pre­sas. Po­ner­se en los za­pa­tos del clien­te es, se­gún Mauricio Vi­lle­na, pro­po­ner­se que las ex­pe­rien­cias que vi­van los con­su­mi­do­res sean de ca­li­dad. Hoy en día lo que al­gu­nas em­pre­sas es­tán ha­cien­do es tra­tar de vi­vir lo que ex­pe­ri­men­ta el clien­te. Ya no se tra­ta so­la­men­te de pres­tar aten­ción a lo que és­te ma­ni­fies­ta. Hay mu­chos ejem­plos de com­pa­ñías que des­ti­nan re­cur­sos y per­so­nal a sa­lir a ex­pe­ri­men­tar lo que vi­ven los con­su­mi­do­res pa­ra po­der com­pro­bar en te­rreno la ca­li­dad del ser­vi­cio que se es­tá brin­dan­do.

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