Punto de encuentro
La distribución de los espacios, la segmentación de las tiendas y la buena atención son fundamentales para los clientes. Incluso, muchos están dispuestos a pagar más por un servicio si la atención es de calidad.
Servicios, tiendas y entretención: todo para una mejor experiencia.
Los centros comerciales ofrecen una variedad de servicios que busca satisfacer las necesidades de consumo de sus compradores y a la vez brindar una atención y experiencia de alta calidad. Es en estos lugares en donde muchas familias eligen pasar un buen rato con sus hijos por la oferta de panoramas, adolescentes que comparten con sus amigos en torno al patio de comidas y más. Y es que los malls ya no solo son un lugar de compra, sino que se han transformado en un punto de encuentro.
Según las cifras del estudio: Los chilenos y las compras de GfK Adimark, 24% de quienes viven en el país declara ir a vitrinear a los malls en su tiempo libre. Asimismo, 37% consideran una entretención salir a vitrinear. Otro ítem relevante que muestra las preferencias de quienes visitan estos centros comerciales, es que son las mujeres quienes más frecuentan estos lugares con 43% en comparación a los hombres con 34%.
Pero ¿Qué indicadores son los más relevantes para los malls y consumidores? De acuerdo a lo que comenta Macarena Catalán, consultor senior de Praxis Customer Engagement, esta es una industria con indicadores similares entre los diferentes centros comerciales. Sin embargo, la diferencia principal radica en los segmentos que visitan cada uno de ellos, por tanto, las tiendas y ofertas son muy relevantes si se considera el público objetivo al cual apuntan.
“Los consumidores valoran la facilidad de acceso, particularmente para quienes acuden en automóvil, y es fundamental la disponibilidad de estacionamientos. La variedad de tiendas en malls que se ubican en el sector norte y sur de Santiago son un plus, en tanto que para el sector oriente prevalece la exclusividad”, agrega.
La señalización y distribución de los espacios dentro del mall también son un elemento importante para los consumidores al momento de evaluar. El patio de comida, la limpieza del lugar y la disponibilidad de mesas, según recalca Catalán, también es fundamental.
Experiencia sensorial
Las necesidades de los consumidores han ido variando con los años, ya no se trata solo de ir a comprar un artículo, sino que los clientes quieren un servicio de la más alta calidad para que su experiencia de compra sea superior.
María Pilar Malverde, directora de Personal Shopper Chile y Personal Shopper School, lleva 18 años en el rubro de las compras y cree que a lo que deben apuntar los centros comerciales en el país es a la segmentación de tiendas por los estilos de los clientes. “Con esta clasificación, ya es posible brindar un servicio más específico. Por ejemp
lo, en la zona de tiendas boho debería aber una música adecuada a ese estilo, el roma o perfume del ambiente también ebe estar orientado al gusto de esas peronas para que la experiencia de compra ea aún más satisfactoria”, enfatiza alverde.
Trabajar con los cinco sentidos es el desao que tienen los malls, ya que de esta forma, l cliente se sentirá a gusto, va a querer quearse, comprará más y recomendará el lugar otros, explica la experta en shopper. “La xperiencia de compra para los clientes vale ucho, más allá incluso del precio de un roducto”, cuenta la directora de Personal hopper School. La idea anterior se reafira con el estudio elaborado por GfK Adimark, n el cual el 43% de los chilenos afirma que o le importa pagar de más si le dan un uen servicio.
“La gente que atiende siempre debe estar dispuesta a ayudarle al cliente. Además, un factor clave es tener un servicio más personalizado en la atención de compra.
A eso debemos apuntar”. María Pilar Malverde, directora de Personal Shopper Chile y Personal Shopper School.
a primera impresión
Las vitrinas son un elemento altamente elevante para los clientes. Esta será la priera impresión que tendrán las personas e las tiendas, ya que esto permitirá atraer los consumidores. “Esto también tiene que ver con los sentidos. Los colores y elementos con los que está compuesta una vitrina expresan y comunican, por lo que es necesario trabajarlo y profesionalizarlo”, puntualiza la especialista en compras.
Además de lo sensorial, una buena atención brindada por los vendedores es clave para entregar un servicio de calidad. Esto no solo se trata de orientar a los consumidores que visitan las tiendas, sino que dedicarles el tiempo que cada persona necesita para una experiencia de compra satisfactoria.