Re­sul­ta­dos

Indicador, me­to­do­lo­gía y principales re­sul­ta­dos de es­ta me­di­ción.

La Tercera - Especiales - - PORTADA - Por: Cris­tó­bal Schlot­feldt, con­sul­tor Ex­pe­rien­cia de Clientes Pra­xis.

PXI -Pra­xis Xpe­rien­ce In­dex- es el pri­mer ran­king de ex­pe­rien­cia de clientes en Chi­le y pu­bli­ca sus re­sul­ta­dos desde el año 2013. Pa­ra en­ten­der su im­por­tan­cia de­be­mos in­da­gar en el he­cho de qué sig­ni­fi­ca me­dir ex­pe­rien­cia; PXI mi­de una in­ter­ac­ción ex­pe­ri­men­ta­da por el clien­te con una mar­ca, te­nien­do en cuen­ta que es­ta po­dría ser el ser­vi­cio en sí mis­mo o un ser­vi­cio pe­ri­fé­ri­co, es de­cir, el uso de al­gún ca­nal (su­cur­sa­les, pá­gi­na web o call center, en­tre otros).

PXI es un ran­king que se ba­sa en tres di­men­sio­nes de la ex­pe­rien­cia de clientes. En pri­mer lu­gar, mi­de lo “Efec­ti­vo”, es de­cir, que se lo­gre el ob­je­ti­vo que tie­ne el clien­te con di­cha in­ter­ac­ción. Lue­go, mi­de lo “Fá­cil”, que se­ría la in­ter­ac­ción, la cual se es­pe­ra que sea sim­ple y no com­ple­ja. Fi­nal­men­te, mi­de lo “Agra­da­ble”, di­men­sión que cap­tu­ra el com­po­nen­te emo­cio­nal de la ex­pe­rien­cia vi­vi­da. Es­te ran­king es com­pa­ra­ble a ni­vel in­ter­na­cio­nal con los de con­sul­to­ras co­mo Fo­res­ter Re­search y Tem­kin Group, ya que uti­li­zan la mis­ma me­to­do­lo­gía. A ni­vel na­cio­nal re­co­ge la ex­pe­rien­cia de más de 35.000 clientes dis­tri­bui­dos en 120 mar­cas y 29 sec­to­res eco­nó­mi­cos.

Par­te de la ri­que­za de es­te ran­king tie­ne que ver con el he­cho de que, fren­te a una sim­ple pre­gun­ta de per­cep­ción, lo­gra com­pa­rar ser­vi­cios muy di­ver­sos, desde ae­ro­lí­neas has­ta ban­cos, clí­ni­cas, ser­vi­cios pú­bli­cos o ca­rre­te­ras, en­tre otros. Es­to es po­si­ble por­que el con­su­mi­dor no con­tes­ta desde el ti­po de ser­vi­cio re­ci­bi­do, sino desde la ex­pe­rien­cia que tu­vo al re­ci­bir di­cho ser­vi­cio. Por ejem­plo, en una bue­na ex­pe­rien­cia con un call center, el he­cho de que sea de un ban­co o de una em­pre­sa de te­le­vi­sión pa­ga­da pier­de im­por­tan­cia, lo que pre­va­le­ce es que la ex­pe­rien­cia vi­vi­da en di­cha in­ter­ac­ción ha­ya si­do po­si­ti­va.

Re­sul­ta­dos del PXI al se­gun­do se­mes­tre del 2017

Du­ran­te es­te pe­río­do PXI al­can­za los 56 pun­tos con una caí­da de 3 pun­tos res­pec­to a la me­di­ción an­te­rior. Es­ta ba­ja se ex­pli­ca prin­ci­pal­men­te por aque­llos sec­to­res que tu­vie­ron va­ria­cio­nes crí­ti­cas, en­tre los que se en­cuen­tran: Au­to­pis­tas Ur­ba­nas, Sa­ni­ta­rias, Ener­gía Eléc­tri­ca, Pres­ta­do­res de Sa­lud y Ser­vi­cios Pú­bli­cos.

El sec­tor Au­to­pis­tas Ur­ba­nas fue el que más ca­yó res­pec­to al ejer­ci­cio an­te­rior, des­cen­dien­do na­da me­nos que 14 pun­tos. Por su par­te, em­pre­sas de los sec­to­res Sa­ni­ta­rias y Ener­gía Eléc­tri­ca se han vis­to en­vuel­tas en múl­ti­ples in­ci­den­tes de cor­tes y la fre­cuen­cia y mag­ni­tud de es­tos han im­pe­di­do a las com­pa­ñías cum­plir con las ex­pec­ta­ti­vas de los clientes en tér­mi­nos de la con­ti­nui­dad del ser­vi­cio. Por úl­ti­mo, la ba­ja en los sec­to­res Pres­ta­do­res de Sa­lud (que in­clu­ye Con­sul­to­rio Mu­ni­ci­pal, SA­MU-SAPU y Hos­pi­tal Pú­bli­co) y Ser­vi­cios Pú­bli­cos (que in­clu­ye No­ta­rías, SII y Re­gis­tro Ci­vil) evi­den­cian una peor ex­pe­rien­cia de ser­vi­cio per­ci­bi­da por los ciu­da­da­nos en el mun­do pú­bli­co.

En el otro ex­tre­mo del ran­king, el pri­mer pues­to ha si­do pa­ra Clí­ni­ca Ale­ma­na y Clí­ni­ca Las Con­des, que com­par­ten la primera po­si­ción con el mis­mo pun­ta­je. Ade­más, des­ta­ca­mos a Co­pec co­mo la úni­ca mar­ca no per­te­ne­cien­tes a los sec­to­res de Clí­ni­cas, Ban­cos y Gas que se ha he­cho un lu­gar en el top 10 de PXI.

Va­rias son las in­te­rro­gan­tes que nos sur­gen a raíz de los re­sul­ta­dos a ni­vel glo­bal del ran­king PXI ¿Es­tán los con­su­mi­do­res ex­pe­ri­men­tan­do una bue­na ex­pe­rien­cia de ser­vi­cios? ¿Es­tán las em­pre­sas lo­gran­do en­can­tar al con­su­mi­dor a tra­vés de sus ca­na­les? ¿Se es­tán usan­do nue­vas tec­no­lo­gías pa­ra agre­gar va­lor al clien­te, tan­to en el ser­vi­cio en sí co­mo en sus ca­na­les? ¿Es­tán las ins­ti­tu­cio­nes pú­bli­cas al de­be en te­mas de ex­pe­rien­cia de clientes? ¿Es­ta­mos fren­te a un con­su­mi­dor más crí­ti­co y exi­gen­te a ni­vel de ser­vi­cio? ¿Cuán­do es­ta­rán pre­pa­ra­das las em­pre­sas pa­ra afron­tar es­te nue­vo desafío?

PXI mi­de una in­ter­ac­ción ex­pe­ri­men­ta­da por el clien­te con una mar­ca, te­nien­do en cuen­ta que es­ta po­dría ser el ser­vi­cio en sí mis­mo o un ser­vi­cio pe­ri­fé­ri­co.

El pri­mer pues­to ha si­do pa­ra Clí­ni­ca Ale­ma­na y Clí­ni­ca Las Con­des, que com­par­ten la primera po­si­ción con el mis­mo pun­ta­je.

Es­te ran­king es com­pa­ra­ble a ni­vel in­ter­na­cio­nal con los de con­sul­to­ras co­mo Fo­res­ter Re­search y Tem­kin Group, ya que uti­li­zan la mis­ma me­to­do­lo­gía. A ni­vel na­cio­nal re­co­ge la ex­pe­rien­cia de más de 35.000 clientes dis­tri­bui­dos en 120 mar­cas y 29 sec­to­res eco­nó­mi­cos”.

56 pun­tos

Con una caí­da de 3 pun­tos res­pec­to a la me­di­ción an­te­rior al­can­za PXI al se­gun­do se­mes­tre de 2017.

14 pun­tos

El sec­tor Au­to­pis­tas Ur­ba­nas fue el que más ca­yó res­pec­to al ejer­ci­cio an­te­rior, des­cen­dien­do na­da me­nos que 14 pun­tos. Cris­tó­bal Schlot­feldt, con­sul­tor Ex­pe­rien­cia de Clientes.

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