Resultados
Indicador, metodología y principales resultados de esta medición.
PXI -Praxis Xperience Index- es el primer ranking de experiencia de clientes en Chile y publica sus resultados desde el año 2013. Para entender su importancia debemos indagar en el hecho de qué significa medir experiencia; PXI mide una interacción experimentada por el cliente con una marca, teniendo en cuenta que esta podría ser el servicio en sí mismo o un servicio periférico, es decir, el uso de algún canal (sucursales, página web o call center, entre otros).
PXI es un ranking que se basa en tres dimensiones de la experiencia de clientes. En primer lugar, mide lo “Efectivo”, es decir, que se logre el objetivo que tiene el cliente con dicha interacción. Luego, mide lo “Fácil”, que sería la interacción, la cual se espera que sea simple y no compleja. Finalmente, mide lo “Agradable”, dimensión que captura el componente emocional de la experiencia vivida. Este ranking es comparable a nivel internacional con los de consultoras como Forester Research y Temkin Group, ya que utilizan la misma metodología. A nivel nacional recoge la experiencia de más de 35.000 clientes distribuidos en 120 marcas y 29 sectores económicos.
Parte de la riqueza de este ranking tiene que ver con el hecho de que, frente a una simple pregunta de percepción, logra comparar servicios muy diversos, desde aerolíneas hasta bancos, clínicas, servicios públicos o carreteras, entre otros. Esto es posible porque el consumidor no contesta desde el tipo de servicio recibido, sino desde la experiencia que tuvo al recibir dicho servicio. Por ejemplo, en una buena experiencia con un call center, el hecho de que sea de un banco o de una empresa de televisión pagada pierde importancia, lo que prevalece es que la experiencia vivida en dicha interacción haya sido positiva.
Resultados del PXI al segundo semestre del 2017
Durante este período PXI alcanza los 56 puntos con una caída de 3 puntos respecto a la medición anterior. Esta baja se explica principalmente por aquellos sectores que tuvieron variaciones críticas, entre los que se encuentran: Autopistas Urbanas, Sanitarias, Energía Eléctrica, Prestadores de Salud y Servicios Públicos.
El sector Autopistas Urbanas fue el que más cayó respecto al ejercicio anterior, descendiendo nada menos que 14 puntos. Por su parte, empresas de los sectores Sanitarias y Energía Eléctrica se han visto envueltas en múltiples incidentes de cortes y la frecuencia y magnitud de estos han impedido a las compañías cumplir con las expectativas de los clientes en términos de la continuidad del servicio. Por último, la baja en los sectores Prestadores de Salud (que incluye Consultorio Municipal, SAMU-SAPU y Hospital Público) y Servicios Públicos (que incluye Notarías, SII y Registro Civil) evidencian una peor experiencia de servicio percibida por los ciudadanos en el mundo público.
En el otro extremo del ranking, el primer puesto ha sido para Clínica Alemana y Clínica Las Condes, que comparten la primera posición con el mismo puntaje. Además, destacamos a Copec como la única marca no pertenecientes a los sectores de Clínicas, Bancos y Gas que se ha hecho un lugar en el top 10 de PXI.
Varias son las interrogantes que nos surgen a raíz de los resultados a nivel global del ranking PXI ¿Están los consumidores experimentando una buena experiencia de servicios? ¿Están las empresas logrando encantar al consumidor a través de sus canales? ¿Se están usando nuevas tecnologías para agregar valor al cliente, tanto en el servicio en sí como en sus canales? ¿Están las instituciones públicas al debe en temas de experiencia de clientes? ¿Estamos frente a un consumidor más crítico y exigente a nivel de servicio? ¿Cuándo estarán preparadas las empresas para afrontar este nuevo desafío?
PXI mide una interacción experimentada por el cliente con una marca, teniendo en cuenta que esta podría ser el servicio en sí mismo o un servicio periférico.
El primer puesto ha sido para Clínica Alemana y Clínica Las Condes, que comparten la primera posición con el mismo puntaje.
Este ranking es comparable a nivel internacional con los de consultoras como Forester Research y Temkin Group, ya que utilizan la misma metodología. A nivel nacional recoge la experiencia de más de 35.000 clientes distribuidos en 120 marcas y 29 sectores económicos”.
56 puntos
Con una caída de 3 puntos respecto a la medición anterior alcanza PXI al segundo semestre de 2017.
14 puntos
El sector Autopistas Urbanas fue el que más cayó respecto al ejercicio anterior, descendiendo nada menos que 14 puntos. Cristóbal Schlotfeldt, consultor Experiencia de Clientes.