El personal de contacto representa la voz del cliente dentro de la organización
Para mejorar la experiencia de clientes es necesario no solamente mejorar el desempeño del Personal en Contacto (PEC) con Clientes , sino también alinear las distintas áreas que prestan soporte a estos.
Imagina ir a una obra de teatro donde la actuación fue realizada impecablemente según un libreto agradable, pero a través de toda la obra se notaron desincronizados el sonido y la iluminación del reparto de actores. Definitivamente, la experiencia de haber estado presente no será la más grata para usted. Lo mismo sucede hoy en día en las empresas, para mejorar la experiencia de clientes es necesario no solamente mejorar el desempeño del Personal en Contacto (PEC) con Clientes, sino también alinear las distintas áreas que prestan soporte a estos.
En este contexto, lo que acaba ocurriendo en muchas ocasiones es, en primer lugar, que la falta de información del PEC acerca de las decisiones tomadas por el resto de la organización -aquellos que, por lo general, no están en contacto con el cliente finalgenera desalineamientos y situaciones de malestar en el día a día de los trabajadores que se encuentran de cara al público. Ejemplo de esto sería que, de un día para otro, una empresa decide no entregar un tipo de ser- vicio o cambiar alguna política de cara a los clientes, sin informar al PEC y cuando se acerca el cliente, sin conocer el porqué de este cambio, se ve obligado a dar explicaciones a clientes ofuscados acerca de algo que desconoce.
En segundo lugar, debemos entender que el personal de contacto es quien interacciona con el cliente final, por lo tanto, el que mejor conoce cuáles son las necesidades cambiantes y los dolores de este. En otras palabras, el PEC debería ser concebido como la voz del cliente dentro de la organización. Sin embargo, en la mayoría de las empresas no existen espacios de comunicación donde el PEC pueda transmitir “hacía adentro” cuáles son sus sensaciones, así como las quejas y demandas más habituales de los clientes, lo cual sería de gran ayuda a la hora de mejorar la experiencia de los consumidores.
Por último, a esa situación de no comunicación, se le suma un cliente final cada vez más exigente tanto con los tiempos esperados como con el servicio o producto que adquiere, por lo que con más razón el PEC debería estar debidamente alineado con lo que sucede dentro de la empresa. Un personal de contacto más preparado y habilitado por parte de las áreas de soporte ofrecería, sin duda, una atención más profesional, lo cual repercutiría directamente en que la experiencia del cliente en sucursales o call center, entre otros, fuera más positiva.
La solución a este desafío pasa por conocer y mapear los principales viajes en los cuales los clientes tocan nuestra compa- ñía junto a las interacciones que se gatillan internamente con estos viajes. La herramienta que actualmente se utiliza para mapear esto es el Service BluePrint (SBP), la que permite diagnosticar el estado actual y a partir de ello y las expectativas de los clientes diseñar el viaje deseado y todos los procesos internos que se gatillan a partir de esto.
El personal en contacto debe sentirse satisfecho con los servicios que recibe del resto de la organización y totalmente coordinado con los procesos internos que se generan a partir de los “viajes” del cliente.