El desafío de la pun­tua­li­dad

Có­mo ges­tio­nar acer­ta­da­men­te la per­cep­ción de la pun­tua­li­dad pue­de me­jo­rar la ex­pe­rien­cia de nues­tros clientes.

La Tercera - Especiales - - NOTICIAS - Por: Pa­blo Exe­ni, con­sul­tor Ex­pe­rien­cia de Clientes Pra­xis

No es no­ve­dad que las ge­ne­ra­cio­nes ac­tua­les de con­su­mi­do­res, da­da su pron­ta ex­po­si­ción a in­ter­net, de­man­dan ma­yo­res es­tán­da­res de ser­vi­cio en re­la­ción con la ca­li­dad y la ve­lo­ci­dad de respuesta.

La ma­yo­ría de las em­pre­sas ha des­ti­na­do mu­chos re­cur­sos pa­ra re­di­se­ñar y ali­near sus pro­ce­sos con el ob­je­ti­vo de me­jo­rar la sen­sa­ción que tie­nen los clientes fren­te a di­fe­ren­tes ám­bi­tos del ser­vi­cio.

Da­do lo an­te­rior, ca­be cues­tio­nar si el tiem­po cro­no­ló­gi­co es el úni­co ele­men­to que afec­ta a la per­cep­ción de la pun­tua­li­dad y ofre­cer guías de có­mo las em­pre­sas po­drían ges­tio­nar la per­cep­ción del tiem­po aso­cia­do a un ser­vi­cio sin te­ner que acor­tar la bre­cha en­tre la ho­ra de en­tre­ga de es­te y la acor­da­da pre­via­men­te.

El ma­yor do­lor aso­cia­do al tiem­po de es­pe­ra que pue­de te­ner un clien­te es, sin duda, que el tiem­po acor­da­do ta­ci­ta o ex­plí­ci­ta­men­te no se cum­pla. De ahí que sea ne­ce­sa­rio com­pren­der la im­por­tan­cia de un atra­so en la en­tre­ga de un pro­duc- to o ser­vi­cio pa­ra la vida de un clien­te, ya sea per­so­na o em­pre­sa. A pe­sar de que am­bos gru­pos le atri­bu­yen un pe­so im­por­tan­te a la pun­tua­li­dad es in­tere­san­te ana­li­zar por se­pa­ra­do clientes per­so­na (B2C) y em­pre­sa (B2B).

Po­dría­mos de­cir que pa­ra las per­so­nas na­tu­ra­les un atra­so sig­ni­fi­ca un cos­to de opor­tu­ni­dad; lo que se pier­de es el tiem­po aso­cia­do a la es­pe­ra de un ser­vi­cio cuan­do se po­dría es­tar ha­cien­do otra co­sa que po­dría ge­ne­rar ma­yor sa­tis­fac­ción.

El es­tu­dio Wai­ting for Ser­vi­ce: The Re­la­tions­hip bet­ween De­lays and Eva­lua­tions of Ser­vi­ce co­rre­la­cio­nó dis­tin­tos fac­to­res que afec­ta­ban a la per­cep­ción de la pun­tua­li­dad y pu­do no­tar que pa­ra el ca­so es­pe­cí­fi­co de es­pe­rar un vue­lo los fac­to­res más in­ci­den­tes en tal sen­sa­ción eran: i) el re­tra­so en sí, ii) las ac­ti­vi­da­des que rea­li­za­ban las per­so­nas pa­ra re­lle­nar el tiem­po, iii) sen­tir que el pro­vee­dor te­nía el con­trol so­bre la es­pe­ra y iv) la in­cer­ti­dum­bre de cuán­to du­ra­ría es­ta.

No es di­fí­cil com­pren­der que es­to es ex­tra­po­la­ble a to­dos los ser­vi­cios que re­quie­ren pun­tua­li­dad en su en­tre­ga. Por eso, es­tra­te­gias co­mo la de Ama­zon - que bus­ca dar un sen­ti­do de con­trol a los clientes so­bre el es­ta­do de su pe­di­do - fue­ron efec­ti­vas, in­clu­so sin me­jo­rar el tiem­po real en­tre la rea­li­za­ción del pe­di­do y la en­tre­ga del mis­mo.

En el ca­so del seg­men­to B2B el aná­li­sis que hay que rea­li­zar es dis­tin­to, ya que la

En el ca­so del seg­men­to B2B la pun­tua­li­dad en la en­tre­ga de un pro­duc­to o ser­vi­cio afec­ta di­rec­ta­men­te al pro­ce­so pro­duc­ti­vo del clien­te y el cos­to aso­cia­do a un atra­so pue­de sig­ni­fi­car un cos­to mo­ne­ta­rio. Pa­blo Exe­ni, con­sul­tor Ex­pe­rien­cia de Clientes Pra­xis

pun­tua­li­dad en la en­tre­ga de un pro­duc­to o ser­vi­cio afec­ta di­rec­ta­men­te al pro­ce­so pro­duc­ti­vo del clien­te y el cos­to aso­cia­do a un atra­so pue­de sig­ni­fi­car un cos­to mo­ne­ta­rio, ya sea por pro­duc­tos no ven­di­dos, ho­ras ex­tra a pa­gar a los tra­ba­ja­do­res, etc. Es por ello que ex­pli­ci­tar la ho­ra de lle­ga­da, dis­po­ner de una pla­ta­for­ma que per­mi­ta el se­gui­mien­to en lí­nea de los in­su­mos y los avi­sos opor­tu­nos so­bre re­tra­sos, en­tre otras ini­cia­ti­vas pro­pias de ca­da ru­bro, co­bran una vi­tal im­por­tan­cia, ya que per­mi­ten al clien­te adap­tar su pro­duc­ción con el fin de no mer­mar la pro­duc­ti­vi­dad.

Si con­si­de­ra­mos que los clientes eva­lúan los ser­vi­cios de una com­pa­ñía no so­lo al com­pa­rar­los con la com­pe­ten­cia di­rec­ta, sino tam­bién con la me­jor ex­pe­rien­cia que tie­nen de un ser­vi­cio de des­pa­cho cual­quie­ra - co­mo, por ejem­plo, Ama­zon - de­be­mos cues­tio­nar­nos si las em­pre­sas chi­le­nas es­tán in­ter­pre­tan­do y ges­tio­nan­do los atri­bu­tos que com­po­nen la per­cep­ción de los tiem­pos de ser­vi­cio de ma­ne­ra ade­cua­da pa­ra poder se­guir sien­do com­pe­ti­ti­vas.

Pa­blo Exe­ni, con­sul­tor Ex­pe­rien­cia de Clientes Pra­xis

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