El desafío de la puntualidad
Cómo gestionar acertadamente la percepción de la puntualidad puede mejorar la experiencia de nuestros clientes.
No es novedad que las generaciones actuales de consumidores, dada su pronta exposición a internet, demandan mayores estándares de servicio en relación con la calidad y la velocidad de respuesta.
La mayoría de las empresas ha destinado muchos recursos para rediseñar y alinear sus procesos con el objetivo de mejorar la sensación que tienen los clientes frente a diferentes ámbitos del servicio.
Dado lo anterior, cabe cuestionar si el tiempo cronológico es el único elemento que afecta a la percepción de la puntualidad y ofrecer guías de cómo las empresas podrían gestionar la percepción del tiempo asociado a un servicio sin tener que acortar la brecha entre la hora de entrega de este y la acordada previamente.
El mayor dolor asociado al tiempo de espera que puede tener un cliente es, sin duda, que el tiempo acordado tacita o explícitamente no se cumpla. De ahí que sea necesario comprender la importancia de un atraso en la entrega de un produc- to o servicio para la vida de un cliente, ya sea persona o empresa. A pesar de que ambos grupos le atribuyen un peso importante a la puntualidad es interesante analizar por separado clientes persona (B2C) y empresa (B2B).
Podríamos decir que para las personas naturales un atraso significa un costo de oportunidad; lo que se pierde es el tiempo asociado a la espera de un servicio cuando se podría estar haciendo otra cosa que podría generar mayor satisfacción.
El estudio Waiting for Service: The Relationship between Delays and Evaluations of Service correlacionó distintos factores que afectaban a la percepción de la puntualidad y pudo notar que para el caso específico de esperar un vuelo los factores más incidentes en tal sensación eran: i) el retraso en sí, ii) las actividades que realizaban las personas para rellenar el tiempo, iii) sentir que el proveedor tenía el control sobre la espera y iv) la incertidumbre de cuánto duraría esta.
No es difícil comprender que esto es extrapolable a todos los servicios que requieren puntualidad en su entrega. Por eso, estrategias como la de Amazon - que busca dar un sentido de control a los clientes sobre el estado de su pedido - fueron efectivas, incluso sin mejorar el tiempo real entre la realización del pedido y la entrega del mismo.
En el caso del segmento B2B el análisis que hay que realizar es distinto, ya que la
En el caso del segmento B2B la puntualidad en la entrega de un producto o servicio afecta directamente al proceso productivo del cliente y el costo asociado a un atraso puede significar un costo monetario. Pablo Exeni, consultor Experiencia de Clientes Praxis
puntualidad en la entrega de un producto o servicio afecta directamente al proceso productivo del cliente y el costo asociado a un atraso puede significar un costo monetario, ya sea por productos no vendidos, horas extra a pagar a los trabajadores, etc. Es por ello que explicitar la hora de llegada, disponer de una plataforma que permita el seguimiento en línea de los insumos y los avisos oportunos sobre retrasos, entre otras iniciativas propias de cada rubro, cobran una vital importancia, ya que permiten al cliente adaptar su producción con el fin de no mermar la productividad.
Si consideramos que los clientes evalúan los servicios de una compañía no solo al compararlos con la competencia directa, sino también con la mejor experiencia que tienen de un servicio de despacho cualquiera - como, por ejemplo, Amazon - debemos cuestionarnos si las empresas chilenas están interpretando y gestionando los atributos que componen la percepción de los tiempos de servicio de manera adecuada para poder seguir siendo competitivas.