La his­to­ria del ran­king PXI de­trás de la ex­pe­rien­cia

El ran­king de ex­pe­rien­cia PXI – Pra­xis Xpe­rien­ce In­dex se con­so­li­da por 5º año con­se­cu­ti­vo co­mo un in­di­ca­dor só­li­do y es­ta­dís­ti­ca­men­te ro­bus­to en el que se mi­den 124 gran­des mar­cas chi­le­nas per­te­ne­cien­tes a 31 sec­to­res.

La Tercera - Especiales - - News - Por: Ma­ca­re­na Ca­ta­lán, con­sul­tor se­nior de Pra­xis.

El PXI - Pra­xis Xpe­rien­ce In­dex es el pri­mer ran­king de ex­pe­rien­cia de clien­tes en Chi­le y pu­bli­ca sus re­sul­ta­dos des­de el año 2013. En sus ini­cios con­si­de­ró me­dir só­lo com­pa­ñías en las que exis­te una re­la­ción con­trac­tual con los clien­tes, cen­trán­do­se en las in­ter­ac­cio­nes que se desa­rro­llan en los ca­na­les de con­tac­to que ca­da mar­ca dis­po­ne pa­ra la re­so­lu­ción de re­que­ri­mien­tos. Sin em­bar­go, a par­tir del año 2015 se am­plía la co­ber­tu­ra y se in­cor­po­ran in­dus­trias de ser­vi­cios ba­jo la li­bre com­pra. En la ac­tua­li­dad, el ran­king PXI con­si­de­ra la me­di­ción de 31 sec­to­res y 124 gran­des mar­cas, per­mi­tien­do la en­tre­ga de re­sul­ta­dos evo­lu­ti­vos y com­pa­ra­bles en­tre in­dus­trias y mar­cas. Ca­be des­ta­car que el es­tu­dio es alea­to­rio e in­de­pen­dien­te a las mar­cas que lo com­po­nen, nin­gu­na com­pa­ñía en­tre­ga ba­ses de da­tos, por lo que po­ne a to­das las mar­cas en igual­dad de con­di­cio­nes y evi­ta, de esa ma­ne­ra, po­si­bles ses­gos en los in­di­ca­do­res.

Pa­ra en­ten­der el in­di­ca­dor de­be­mos con­si­de­rar que la ex­pe­rien­cia de los clien­tes se ba­sa en sen­sa­cio­nes, jui­cios y emo­cio­nes, por lo que a par­tir de es­tas va­ria­bles el ran­king con­si­de­ra la me­di­ción de in­ter­ac­cio­nes en­tre clien­tes y com­pa­ñías a tra­vés de 3 com­po­nen­tes de­no­mi­na­dos EFA, si­gla que res­pon­de a las pa­la­bras efec­ti­vo, fá­cil y agra­da­ble. Es­tos tres com­po­nen­tes son los que se pro­me­dian y for­man fi­nal­men­te el in­di­ca­dor PXI.

La me­to­do­lo­gía de­fi­ne una es­truc­tu­ra pi­ra­midal en­tre los com­po­nen­tes sien­do ba­sal la di­men­sión fun­cio­nal, se­gui­da de la ope­ra­cio­nal y fi­nal­men­te la emo­cio­nal. Es­to su­po­ne que las ex­pe­rien­cias no pue­den ser agra­da­bles si los clien­tes no sa­tis­fa­cen la ne­ce­si­dad o bien si es­ta im­pli­có un es­fuer­zo.

Las mar­cas me­di­das en el ran­king PXI Pra­xis Xpe­rien­ce In­dex - se cla­si­fi­can en cin­co gru­pos en fun­ción del pun­ta­je ob­te­ni­do en la me­di­ción. El Gru­po A de­fi­ne Ex­pe­rien­cias de Ex­ce­len­cia y en él en­con­tra­mos a las mar­cas que han ob­te­ni­do más de un 80% de pun­tua­ción en el ran­king, en tan­to que el Gru­po E con­si­de­ra aque­llas mar­cas que no su­pe­raron el um­bral de 40% y se de­fi­nen co­mo Ex­pe­rien­cias De­fi­cien­tes.

Las mar­cas del Gru­po A se ca­rac­te­ri­zan por al­gu­nos ele­men­tos co­mu­nes. En ge­ne­ral, son mar­cas en las que los com­po­nen­tes de la ex­pe­rien­cia tie­nen po­ca va­ria­bi­li­dad en­tre sí, des­ta­can­do el com­po­nen­te de agra­do co­mo un ele­men­to di­fe­ren­cia­dor. Adi­cio­nal­men­te, son com­pa­ñías con ba­jas ta­sas de pro­ble­mas y con bue­nas ges­tio­nes de la so­lu­ción en ca­so de te­ner­los.

Por otra par­te, com­pa­ñías que aún no lo­gran su­pe­rar los 40 pun­tos en PXI pre­sen­tan im­por­tan­tes bre­chas en­tre sus com­po­nen­tes y si bien la di­men­sión ope­ra­ti­va es la me­jor eva­lua­da no lo­gran lle­gar a un ni­vel mí­ni­mo que les per­mi­ta es­ca­lar al si­guien­te ni­vel. Son mar­cas en que la ta­sa de pro­ble­mas en pro­me­dio al­can­za un 35% y de ellos se co­mu­ni­ca el 75%, por tan­to, la ex­pe­rien­cia en las in­ter­ac­cio­nes se ha­ce re­le­van­te. De es­ta ma­ne­ra, los desafíos pa­ra es­te gru­po son: ase­gu­rar la efectividad en la so­lu­ción de re­que­ri­mien­tos pa­ra lue­go avan­zar a un com­po­nen­te ope­ra­cio­nal y de lo agra­da­ble.

En cuan­to a los re­sul­ta­dos ge­ne­ra­les del PXI – Pra­xis Xpe­rien­ce In­dex -, pa­ra la úl­ti­ma me­di­ción del 2017 se man­tie­ne la ten­den­cia a la ba­ja, la cual se ex­pli­ca prin­ci­pal­men­te por el com­po­nen­te emo­cio­nal, que ha per­di­do 7 pun­tos en los úl­ti­mos tres años.

Prin­ci­pa­les al­zas del PXI 2018

Si ana­li­za­mos los re­sul­ta­dos a ni­vel sec­to­rial se ob­ser­van me­jo­ras pun­tua­les en AFP, Cen­tros de Sa­lud y Es­ta­cio­nes de Ser­vi­cio, quie­nes al­can­zan su me­jor ni­vel his­tó­ri­co; ade­más, el al­za se re­fle­ja a su vez en los tres com­po­nen­tes de ex­pe­rien­cia (EFA).

La in­cor­po­ra­ción de Gas Me­di­dor al­can­za un pro­me­dio de 85% y lo­gra des­pla­zar a los sec­to­res de Gas Ci­lin­dro y Clí­ni­cas, re­le­ván­do­los a un se­gun­do pues­to. Los ban­cos, en tan­to, des­ta­can den­tro de la in­dus­tria fi­nan­cie­ra por ser ca­pa­ces de po­si­cio­nar al 90% de las mar­cas me­di­das en los gru­pos de ex­pe­rien­cia A y B.

Prin­ci­pa­les ba­jas del PXI 2018

Por otra par­te, el mun­do TELCO re­tro­ce­de en sus eva­lua­cio­nes a ex­cep­ción de Te­le­fo­nía Fi­ja, ac­tor que apa­lan­ca po­si­ti­va­men­te el sec­tor. La prin­ci­pal bre­cha se ob­ser­va en lo efec­ti­vo pa­ra Te­le­fo­nía Mó­vil quien re­tro­ce­de 10 pun­tos y vuel­ve al in­di­ca­dor que ob­tu­vo en 2015. Me­jo­ra­mien­to pa­ra el Ho­gar y Cou­rier con­ti­núan con su ten­den­cia a la ba­ja y lle­gan a su me­nor ni­vel.

A ni­vel de ca­nal las prin­ci­pa­les ta­sas de uso de­cla­ra­das se dan en Su­cur­sa­les y Call Cen­ter, don­de exis­ten im­por­tan­tes bre­chas en­tre am­bos pa­ra el in­di­ca­dor PXI, adi­cio­nal­men­te, se mues­tran di­fe­ren­cias den­tro del mis­mo ca­nal por sec­tor. Co­mo da­to, pá­gi­na web des­ta­ca por su buen in­di­ca­dor en la to­ta­li­dad de los sec­to­res, sin em­bar­go, la ta­sa de uso de­cla­ra­da es ba­ja.

Pa­ra Call Cen­ter en par­ti­cu­lar, las dis­tan­cias en­tre los com­po­nen­tes EFA es ba­ja cuan­do la efectividad del ca­nal lle­ga a 40%, sin em­bar­go, cuan­do ba­ja­mos de ese um­bral lo agra­da­ble de la in­ter­ac­ción se cas­ti­ga fuer­te­men­te. Des­ta­ca es­te ca­nal en Gas Ci­lin­dro con un al­to in­di­ca­dor y una al­ta ta­sa de uso. Su­cur­sa­les, por su par­te, tie­ne una ma­yor dis­per­sión en­tre sus com­po­nen­tes, des­ta­can­do un buen desem­pe­ño en lo fun­cio­nal.

Ma­ca­re­na Ca­ta­lán, con­sul­tor se­nior de Pra­xis.

Newspapers in Spanish

Newspapers from Chile

© PressReader. All rights reserved.