La historia del ranking PXI detrás de la experiencia
El ranking de experiencia PXI – Praxis Xperience Index se consolida por 5º año consecutivo como un indicador sólido y estadísticamente robusto en el que se miden 124 grandes marcas chilenas pertenecientes a 31 sectores.
El PXI - Praxis Xperience Index es el primer ranking de experiencia de clientes en Chile y publica sus resultados desde el año 2013. En sus inicios consideró medir sólo compañías en las que existe una relación contractual con los clientes, centrándose en las interacciones que se desarrollan en los canales de contacto que cada marca dispone para la resolución de requerimientos. Sin embargo, a partir del año 2015 se amplía la cobertura y se incorporan industrias de servicios bajo la libre compra. En la actualidad, el ranking PXI considera la medición de 31 sectores y 124 grandes marcas, permitiendo la entrega de resultados evolutivos y comparables entre industrias y marcas. Cabe destacar que el estudio es aleatorio e independiente a las marcas que lo componen, ninguna compañía entrega bases de datos, por lo que pone a todas las marcas en igualdad de condiciones y evita, de esa manera, posibles sesgos en los indicadores.
Para entender el indicador debemos considerar que la experiencia de los clientes se basa en sensaciones, juicios y emociones, por lo que a partir de estas variables el ranking considera la medición de interacciones entre clientes y compañías a través de 3 componentes denominados EFA, sigla que responde a las palabras efectivo, fácil y agradable. Estos tres componentes son los que se promedian y forman finalmente el indicador PXI.
La metodología define una estructura piramidal entre los componentes siendo basal la dimensión funcional, seguida de la operacional y finalmente la emocional. Esto supone que las experiencias no pueden ser agradables si los clientes no satisfacen la necesidad o bien si esta implicó un esfuerzo.
Las marcas medidas en el ranking PXI Praxis Xperience Index - se clasifican en cinco grupos en función del puntaje obtenido en la medición. El Grupo A define Experiencias de Excelencia y en él encontramos a las marcas que han obtenido más de un 80% de puntuación en el ranking, en tanto que el Grupo E considera aquellas marcas que no superaron el umbral de 40% y se definen como Experiencias Deficientes.
Las marcas del Grupo A se caracterizan por algunos elementos comunes. En general, son marcas en las que los componentes de la experiencia tienen poca variabilidad entre sí, destacando el componente de agrado como un elemento diferenciador. Adicionalmente, son compañías con bajas tasas de problemas y con buenas gestiones de la solución en caso de tenerlos.
Por otra parte, compañías que aún no logran superar los 40 puntos en PXI presentan importantes brechas entre sus componentes y si bien la dimensión operativa es la mejor evaluada no logran llegar a un nivel mínimo que les permita escalar al siguiente nivel. Son marcas en que la tasa de problemas en promedio alcanza un 35% y de ellos se comunica el 75%, por tanto, la experiencia en las interacciones se hace relevante. De esta manera, los desafíos para este grupo son: asegurar la efectividad en la solución de requerimientos para luego avanzar a un componente operacional y de lo agradable.
En cuanto a los resultados generales del PXI – Praxis Xperience Index -, para la última medición del 2017 se mantiene la tendencia a la baja, la cual se explica principalmente por el componente emocional, que ha perdido 7 puntos en los últimos tres años.
Principales alzas del PXI 2018
Si analizamos los resultados a nivel sectorial se observan mejoras puntuales en AFP, Centros de Salud y Estaciones de Servicio, quienes alcanzan su mejor nivel histórico; además, el alza se refleja a su vez en los tres componentes de experiencia (EFA).
La incorporación de Gas Medidor alcanza un promedio de 85% y logra desplazar a los sectores de Gas Cilindro y Clínicas, relevándolos a un segundo puesto. Los bancos, en tanto, destacan dentro de la industria financiera por ser capaces de posicionar al 90% de las marcas medidas en los grupos de experiencia A y B.
Principales bajas del PXI 2018
Por otra parte, el mundo TELCO retrocede en sus evaluaciones a excepción de Telefonía Fija, actor que apalanca positivamente el sector. La principal brecha se observa en lo efectivo para Telefonía Móvil quien retrocede 10 puntos y vuelve al indicador que obtuvo en 2015. Mejoramiento para el Hogar y Courier continúan con su tendencia a la baja y llegan a su menor nivel.
A nivel de canal las principales tasas de uso declaradas se dan en Sucursales y Call Center, donde existen importantes brechas entre ambos para el indicador PXI, adicionalmente, se muestran diferencias dentro del mismo canal por sector. Como dato, página web destaca por su buen indicador en la totalidad de los sectores, sin embargo, la tasa de uso declarada es baja.
Para Call Center en particular, las distancias entre los componentes EFA es baja cuando la efectividad del canal llega a 40%, sin embargo, cuando bajamos de ese umbral lo agradable de la interacción se castiga fuertemente. Destaca este canal en Gas Cilindro con un alto indicador y una alta tasa de uso. Sucursales, por su parte, tiene una mayor dispersión entre sus componentes, destacando un buen desempeño en lo funcional.