Ten­den­cias en la ex­pe­rien­cia di­gi­tal.

Hay una di­fe­ren­cia en­tre el uso de la tec­no­lo­gía di­gi­tal y el he­cho de apro­ve­char­la pa­ra me­jo­rar la ex­pe­rien­cia del clien­te.

La Tercera - Especiales - - Portada - Por: Fe­li­pe Mis­leh, con­sul­tor de Pra­xis.

Cuan­do ha­bla­mos de ex­pe­rien­cia di­gi­tal es re­le­van­te acla­rar que es­ta in­clu­ye bas­tan­te más que so­lo las in­ter­ac­cio­nes que uno tie­ne con la pá­gi­na web de una em­pre­sa. Po­dría­mos de­cir que es la su­ma de to­das las in­ter­ac­cio­nes en­tre un usua­rio, sea clien­te o em­plea­do, con la pro­pues­ta de ser­vi­cios ofre­ci­dos por una em­pre­sa a tra­vés de me­dios di­gi­ta­les.

Es­tos son te­mas que com­ple­men­tan la om­ni­ca­na­li­dad, el SEO y las pla­ta­for­mas de ges­tión in­ter­nas co­mo pue­de ser un CRM. Ca­da vez más em­pre­sas es­tán co­men­zan­do a ex­plo­rar pro­pues­tas di­gi­ta­les que en­ri­que­cen la ac­tual ex­pe­rien­cia de sus clien­tes, por ejem­plo, es co­mún con­tar con un có­di­go QR en­via­do al ce­lu­lar pa­ra ha­cer el che­kin en al­gu­nas ae­ro­lí­neas, an­fi­trio­nes que son ho­lo­gra­mas, ma­pas de un mu­seo des­car­ga­bles vir­tual­men­te, chat­bots ca­da vez más efec­ti­vos, reali­dad au­men­ta­da que nos per­mi­te pro­yec­tar y an­ti­ci­par có­mo se ve­ría un mue­ble en nues­tra ca­sa, tan­tear un par de an­te­ojos usan­do la web­cam o pro­ba­do­res con es­pe­jos in­te­li­gen­tes pa­ra ele­gir qué pren­da com­prar.

Otra di­men­sión de es­to es la reali­dad vir­tual, un mun­do pa­ra­le­lo don­de ya exis­ten tien­das vir­tua­les, al­go to­tal­men­te dis­tin­to a un e-com­mer­ce. Así mis­mo, hay ins­ti­tu­tos que ofre­cen cla­ses en es­te uni­ver­so pa­ra­le­lo; ima­gi­ne lo que se­ría es­tar en una cla­se so­bre las ba­ta­llas de Ale­jan­dro Magno y po­der ver­las en pri­me­ra per­so­na.

Sin em­bar­go, el ver­da­de­ro desafío es que es­tas in­ter­ac­cio­nes di­gi­ta­les ten­gan un re­la­to con­sis­ten­te y va­lo­ra­do por ca­da uno de los di­fe­ren­tes ti­pos de clien­tes. A la vez, de­ben te­ner la ca­pa­ci­dad de ge­ne­rar in­for­ma­ción pa­ra ges­tio­nar de ma­ne­ra di­ná­mi­ca la pro­pues­ta de ex­pe­rien­cia ofre­ci­da, sin ol­vi­dar que el desafío que vie­ne es lo­grar hu­ma­ni­zar la ex­pe­rien­cia di­gi­tal.

Ade­más, ca­da ex­pe­rien­cia com­pi­te y se­rá eva­lua­da por el usua­rio en ba­se al re­fe­ren­te que po­see de ex­pe­rien­cias di­gi­ta­les. Así, si una em­pre­sa de­ci­de di­gi­ta­li­zar la ex­pe­rien­cia de sus pro­vee­do­res, por ejem­plo, con la car­ga de fac­tu­ras y pa­gos en lí­nea, la in­tra­net a usar se­rá eva­lua­da en con­tra­po­si­ción al es­tán­dar de otros ser­vi­cios di­gi­ta­les a los que esa per­so­na se ve ex­pues­to, por lo que juz­ga­rá la he­rra­mien­ta en va­rios as­pec­tos, no so­lo por el he­cho de evi­tar­le te­ner que ir a las ofi­ci­nas a de­jar o co­brar una fac­tu­ra. Lo mis­mo apli­ca al di­gi­ta­li­zar y en­cau­zar el pro­ce­so de re­em­bol­so de una con­sul­ta mé­di­ca a tra­vés de una web. La ex­pe­rien­cia que en­fren­ta­rá un adul­to ma­yor, don­de un 66% ma­ni­fies­ta que nun­ca se ha co­nec­ta­do a in­ter­net se­gún da­tos de la sub­tel, se­rá abru­ma­do­ra ver­sus la ex­pe­rien­cia que vi­vi­rá el res­to.

Por lo tan­to, las ex­pe­rien­cias úni­cas y ajus­ta­das a ca­da clien­te son el prin­ci­pal de­to­nan­te de una co­ne­xión emo­cio­nal cuan­do es­tas es­tán bien per­so­na­li­za­das. Con­jun­ta­men­te, es­ta ade­cua­ción per­mi­te a las em­pre­sas una me­jo­ra en la es­tra­te­gia de ven­tas, lo­gran­do no só­lo clien­tes más fie­les que re­co­mien­dan y re­com­pran, lo que se de­ri­va en ma­yo­res ven­tas, sino que per­mi­te un up­se­lling y cros­se­lling co­mo nos se­ña­la la en­cues­ta Seg­ment rea­li­za­da el 2017 en EE.UU. Es­ta se­ña­la que el 49% de los clien­tes acep­tó un pro­duc­to ex­tra re­co­men­da­do por la em­pre­sa, de los cua­les el 40% com­pró un pro­duc­to más ca­ro y el 85% es­ta­ba con­ten­to con la com­pra re­co­men­da­da. Por su par­te, Ac­cen­tu­re es­ti­ma que la ren­ta­bi­li­dad de la per­so­na­li­za­ción pue­de lle­gar a 2.95 tri­llo­nes de dó­la­res en el 2025 pa­ra aque­llos que ofrez­can ex­pe­rien­cias di­gi­ta­les óp­ti­mas.

Ha­cer un gi­ro de ti­món que con­si­de­re un en­fo­que di­gi­tal de­be te­ner en cuen­ta el en­torno en el cual se im­ple­men­ta, es de­cir, el en­torno cul­tu­ral de la or­ga­ni­za­ción y el de los clien­tes pa­ra quie­nes se rea­li­za. Ade­más, de­be­mos re­cal­car que un pro­ce­so de di­gi­ta­li­za­ción en­fo­ca­do en op­ti­mi­zar pro­ce­sos pa­ra la em­pre­sa es di­fe­ren­te a uno que es­té en­fo­ca­do en re­sol­ver y sa­tis­fa­cer las ne­ce­si­da­des del in­ter­lo­cu­tor al cual apun­ta. En re­su­men, de­jar de te­ner una mi­ra­da cus­to­mer cen­tric se tra­du­ce en per­der com­pe­ti­ti­vi­dad.

Las ex­pe­rien­cias úni­cas y ajus­ta­das a ca­da clien­te son el prin­ci­pal de­to­na­dor de una co­ne­xión emo­cio­nal cuan­do es­tas es­tán bien per­so­na­li­za­das.

Fe­li­pe Mis­leh, con­sul­tor de Pra­xis.

Newspapers in Spanish

Newspapers from Chile

© PressReader. All rights reserved.