El im­pac­to de la ex­pe­rien­cia de clien­tes en las tar­je­tas co­mer­cia­les

Las tar­je­tas co­mer­cia­les que ofre­cen una me­jor ex­pe­rien­cia pro­nos­ti­can un ma­yor cre­ci­mien­to y una me­nor mo­ro­si­dad en­tre sus clien­tes

La Tercera - Especiales - - News - Por: Fe­li­pe An­tú­nez, con­sul­tor de Pra­xis.

Un clien­te fiel es ca­paz de es­ta­ble­cer una re­la­ción a lar­go pla­zo con su tar­je­ta co­mer­cial, lle­gan­do a re­co­men­dar­la y pro­mo­cio­nar­la.

Los úl­ti­mos re­sul­ta­dos del ran­king PXI - Pra­xis Xpe­rien­ce In­dex - in­di­can una ba­ja ge­ne­ral de cin­co pun­tos en el sec­tor de tar­je­tas co­mer­cia­les. Si bien to­das las mar­cas se en­cuen­tran por de­ba­jo de los 70 pun­tos, es de­cir, en los Gru­pos de Ex­pe­rien­cias C (Me­dia­nas) y D (Ba­jas), sí po­de­mos ob­ser­var una gran di­fe­ren­cia en la en­tre­ga de ser­vi­cios en­tre los ac­to­res de es­ta in­dus­tria. Un da­to que lo re­fle­ja es que en­tre el me­jor y el peor eva­lua­do del sec­tor lle­ga a ha­ber una bre­cha de has­ta 24 pun­tos de di­fe­ren­cia.

Sin em­bar­go, ¿po­de­mos re­la­cio­nar es­tos re­sul­ta­dos con da­tos del sec­tor? En un es­tu­dio rea­li­za­do por la Aso­cia­ción pa­ra el Desa­rro­llo de la Ex­pe­rien­cia de Clien­te (DEC) y The Bos­ton Con­sul­ting Group (1), las en­ti­da­des ban­ca­rias que ofre­cen una me­jor ex­pe­rien­cia a sus clien­tes ob­tie­nen un cre­ci­mien­to pro­me­dio del cin­co por cien­to y, por el con­tra­rio, aque­llas que re­ci­ben una peor eva­lua­ción por par­te de sus clien­tes re­gis­tran un de­cre­ci­mien­to del seis por cien­to. Es­to se de­be, prin­ci­pal­men­te, a que brin­dar una me­jor ex­pe­rien­cia a los clien­tes se tra­du­ce en una ma­yor fi­de­li­za­ción, lo que re­sul­ta en una ma­yor per­ma­nen­cia y re­com- pra de los clien­tes en la em­pre­sa y, por en­de, en un cre­ci­mien­to más sos­te­ni­ble. Así, un clien­te fiel es ca­paz de es­ta­ble­cer una re­la­ción a lar­go pla­zo con su tar­je­ta co­mer­cial, lle­gan­do a re­co­men­dar­la y pro­mo­cio­nar­la so­lo por el he­cho de te­ner una bue­na ex­pe­rien­cia con ella.

Círcu­lo vir­tuo­so

Otro da­to in­tere­san­te del sec­tor de las tar­je­tas co­mer­cia­les es el ni­vel de mo­ro­si­dad que pre­sen­tan los clien­tes. Es­to se de­be, en pri­mer lu­gar, a las ca­rac­te­rís­ti­cas de la car­te­ra de clien­tes que tie­ne ca­da en­ti­dad, pe­ro tam­bién a la re­la­ción que se es­ta­ble­ce en­tre el usua­rio y su tar­je­ta, la cual pue­de lle­var a un clien­te a preo­cu­par­se de te­ner sus cuen­tas al día, pa­ra así po­der se­guir dis­fru­tan­do de los be­ne­fi­cios que le ofre­ce la tar­je­ta. Si con­sul­ta­mos el es­tu­dio rea­li­za­do por la em­pre­sa de de­fen­so­ría de los con­su­mi­do­res Chi­le­deu­das, ela­bo­ra­da en ba­se a in­for­ma­ción de la SBIF, la tar­je­ta La Po­lar se en­cuen­tra en el úl­ti­mo pues­to(2) con 19,9 por cien­to de su car­te­ra cre­di­ti­cia con im­pa­gos fi­nan­cie­ros; de lo con­tra­rio, la tar­je­ta con me­nor mo­ro­si­dad es la tar­je­ta CMR con 7,4 por cien­to de mo­ro­sos. Es­tos da­tos es­tán muy re­la­cio­na­dos con la po­si­ción ob­te­ni­da por am­bas en­ti­da­des en los úl­ti­mos re­sul­ta­dos re­ve­la­dos por el PXI.

Por lo tan­to, si se lo­gra que las di­fe­ren­tes tar­je­tas co­mer­cia­les man­ten­gan a los clien­tes real­men­te in­tere­sa­dos, fe­li­ces e in­cen­ti­va­dos con ser­vi­cios de ca­li­dad brin­da­dos en ex­clu­si­vi­dad por sus tar­je­tas, po­dre­mos al­can­zar un círcu­lo vir­tuo­so don­de los clien­tes se preo­cu­pen por sí so­los de man­te­ner las deu­das al día. Sin em­bar­go, ¿qué es lo que es­pe­ran los clien­tes hoy día de las tar­je­tas co­mer­cia­les? ¿có­mo pue­den cau­ti­var­los las en­ti­da­des ban­ca­rias? Los clien­tes quie­ren que se les in­for­me ple­na­men­te y de for­ma trans­pa­ren­te de lo que se les es­tá co­bran­do (se­gu­ros, co­mi­sio­nes, ta­sas y fe­chas de pa­go) pa­ra así po­der te­ner sus cuen­tas or­de­na­das y sin la per­cep­ción de co­bros “ex­tras”. Asi­mis­mo, otros atrac­ti­vos que per­mi­ten ge­ne­rar la re­la­ción de leal­tad son, ofre­cer fa­ci­li­da­des de pa­go, des­cuen­tos en co­mer­cios aso­cia­dos y un sis­te­ma de fi­de­li­za­ción que pue­dan en­ten­der fá­cil­men­te y los pre­mie por su leal­tad.

En con­clu­sión, las tar­je­tas co­mer­cia­les de­ben vol­ver a po­ner­se en los za­pa­tos de los clien­tes pa­ra le­van­tar cuá­les son sus do­lo­res y en­ten­der, ana­li­zar y pre­sen­tar una pro­pues­ta de va­lor dis­tin­ti­va con los atri­bu­tos que ten­gan ma­yor im­pac­to pa­ra ellos. So­lo de es­ta for­ma, tan­to los clien­tes ac­tua­les co­mo los nue­vos, po­drán crear una re­la­ción du­ra­de­ra que va­ya más allá de la que se tie­ne con una sim­ple tar­je­ta pa­ra rea­li­zar la com­pra.

(1) In­for­me de Ma­du­rez de Ex­pe­rien­cia de Clien­te, año 2016, Es­pa­ña. 25.000 ca­sos en 18 sec­to­res. (2) Re­tai­lers co­mo Cen­co­sud, Ri­pley y SMU ya no en­tre­gan es­ta in­for­ma­ción a la SBIF.

Fe­li­pe An­tú­nez, con­sul­tor de Pra­xis.

Newspapers in Spanish

Newspapers from Chile

© PressReader. All rights reserved.