La im­por­tan­cia de un pro­gra­ma VoC en la em­pre­sa

La im­ple­men­ta­ción de un pro­gra­ma VoC (Voi­ce of Cus­to­mer) ade­cua­do im­pli­ca un win-win pa­ra to­dos los ac­to­res que par­ti­ci­pan en el pro­ce­so.

La Tercera - Especiales - - News - Por: Ma­ría Lui­sa Gar­cés, con­sul­tor de Pra­xis.

Pa­ra co­no­cer las ex­pec­ta­ti­vas y ne­ce­si­da­des que tie­nen los clien­tes cuan­do se re­la­cio­nan con una em­pre­sa es im­por­tan­te que las em­pre­sas cap­tu­ren la voz del clien­te, usual­men­te co­no­ci­da co­mo VoC (Voi­ce of Cus­to­mer). Te­ner un pro­gra­ma VoC es su­ma­men­te útil pa­ra aque­llas com­pa­ñías que bus­can di­fe­ren­ciar­se de su com­pe­ten­cia y for­ta­le­cer su pro­pues­ta de va­lor en un con­tex­to ac­tual de gran com­pe­ti­ti­vi­dad. En­tre otras co­sas, la im­por­tan­cia de te­ner un pro­gra­ma VoC ro­bus­to tie­ne di­rec­ta re­la­ción con la ne­ce­si­dad de los in­di­vi­duos de sen­tir­se ge­nui­na­men­te es­cu­cha­dos y, por lo tan­to, va­lo­ra­dos des­de una pers­pec­ti­va hu­ma­na.

¿Có­mo fun­cio­na?

Un pro­gra­ma VOC es la ac­ción de cap­tu­rar de ma­ne­ra sis­te­má­ti­ca y opor­tu­na la voz del clien­te a tra­vés de es­tu­dios tan­to cua­li­ta­ti­vos co­mo cuan­ti­ta­ti­vos, pa­ra así po­der reac­cio­nar con an­te­la­ción y di­fe­ren­ciar­se de los com­pe­ti­do­res. Los be­ne­fi­cios de im­ple­men­tar un pro­gra­ma VOC son múl­ti­ples, des­ta­can­do el au­men­to en la ren­ta­bi­li­dad de la em­pre­sa. Es­to se tra­du­ce en una ma­yor ca­pa­ci­dad de so­lu­cio­nar los pro­ble­mas de los clien­tes ac­tua­les con an­te­la­ción, así co­mo ma­xi­mi­zar la efi­cien­cia de las ope­ra­cio­nes al iden­ti­fi­car con cla­ri­dad qué po­lí­ti­cas y pro­ce­sos les afec­tan. Ade­más, pro­vee in­for­ma­ción cla­ve e ideas pa­ra in­no­var en la ofer­ta de acuer­do con lo que real­men­te quie­ren los clien­tes, así co­mo me­dir con re­gu­la­ri­dad el im­pac­to de las ini­cia­ti­vas de ex­pe­rien­cia de clien­te.

Es­cu­char a los clien­tes ayu­da a las em­pre­sas a en­ten­der­los y co­no­cer­los, lo­gran­do un feed­back con­ti­nuo de ellos con el ob­je­ti­vo de an­ti­ci­par­se me­jor a la ho­ra de cu­brir sus ne­ce­si­da­des. Es de­cir, cuan­to más es­cu­cha una com­pa­ñía a su clien­te, más lo co­no­ce y, por lo tan­to, más acier­ta en sus re­que­ri­mien­tos, he­cho que tie­ne un im­pac­to po­si­ti­vo en la sa­tis­fac­ción de los clien­tes y la ren­ta­bi­li­dad de la em­pre­sa.

In­te­grar­lo co­mo una he­rra­mien­ta

En la ac­tua­li­dad, el desafío real de las em­pre­sas es el de co­nec­tar la cap­tu­ra de la voz del clien­te con la ges­tión del ne­go­cio con el fin de ren­ta­bi­li­zar los in­sights que le­van­tan des­de ellos y ha­cer­los ope­ra­ti­vos en ac­cio­nes con­cre­tas. Sin em­bar­go, las ra­zo­nes por las cua­les fa­lla un pro­gra­ma VoC son va­ria­das, pe­ro una cen­tral es que la cul­tu­ra or­ga­ni­za­cio­nal no es­té ali­nea­da con el clien­te, en cuan­to el no com­pren­der que fa­bri­car ex­pe­rien­cias de clien­tes que sean ex­ce­len­tes es un pro­ce­so sis­té­mi­co que in­vo­lu­cra la co­la­bo­ra­ción de to­das las áreas de la com­pa­ñía. En ese sen­ti­do, una em­pre­sa es­tá cen­tra­da en el clien­te cuan­do sus co­la­bo­ra­do­res y con­tra­tis­tas es­tán com­pro­me­ti­dos y tie­nen re­suel­tos cier­tos pro­ble­mas que no les per­mi­ten fo­ca­li­zar su ener­gía en brin­dar una bue­na ex­pe­rien­cia al clien­te fi­nal. Sin ello, no es po­si­ble lo­grar te­ner clien­tes sa­tis­fe­chos y lea­les a la com­pa­ñía.

Otra cla­ve del éxi­to de un buen pro­gra­ma VOC es es­cu­char real­men­te a los clien­tes, en otras pa­la­bras, es­cu­char­los de ma­ne­ra ge­nui­na y re­gu­lar. Ade­más, un pi­lar de es­te pro­gra­ma es co­mu­ni­car de­bi­da­men­te al clien­te que su opi­nión ha si­do to­ma­da en con­si­de­ra­ción y eva­lua­da, in­for­mán­do­le de las ac­cio­nes que se lle­va­rán a ca­bo pa­ra mos­trar­le que no es­tá per­dien­do el tiem­po.

Fi­nal­men­te, hay cua­tro pre­gun­tas cla­ves que cual­quier or­ga­ni­za­ción se pue­de rea­li­zar pa­ra sa­ber si el sis­te­ma de me­di­ción y ges­tión de sus clien­tes, en­ten­di­do co­mo el pro­gra­ma VoC, es ade­cua­do:

- ¿Se es­tá mi­dien­do lo que te­ne­mos que me­dir?

- ¿Se es­tá mi­dien­do de la for­ma ade­cua­da?

- Lo que se es­tá mi­dien­do, ¿lle­ga a los usua­rios cla­ves de la or­ga­ni­za­ción?

- Lo que se es­tá mi­dien­do, ¿es ac­cio­na­ble?

En con­clu­sión, ob­te­ner la voz del clien­te es ba­ra­to, los in­sights ac­cio­na­bles son va­lio­sos, pe­ro to­mar ac­cio­nes fren­te a los in­sights es in­cal­cu­la­ble. Los clien­tes de­cla­ran lo que desean, só­lo es ne­ce­sa­rio sa­ber in­ter­pre­tar las ne­ce­si­da­des que sub­ya­cen a eso y, so­bre to­do, ac­tuar de for­ma opor­tu­na y sis­te­má­ti­ca.

Te­ner un pro­gra­ma VoC es su­ma­men­te útil pa­ra aque­llas com­pa­ñías que bus­can di­fe­ren­ciar­se de su com­pe­ten­cia y for­ta­le­cer su pro­pues­ta de va­lor en un con­tex­to ac­tual de gran com­pe­ti­ti­vi­dad.

Ma­ría Lui­sa Gar­cés, con­sul­tor de Pra­xis.

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