La importancia de un programa VoC en la empresa
La implementación de un programa VoC (Voice of Customer) adecuado implica un win-win para todos los actores que participan en el proceso.
Para conocer las expectativas y necesidades que tienen los clientes cuando se relacionan con una empresa es importante que las empresas capturen la voz del cliente, usualmente conocida como VoC (Voice of Customer). Tener un programa VoC es sumamente útil para aquellas compañías que buscan diferenciarse de su competencia y fortalecer su propuesta de valor en un contexto actual de gran competitividad. Entre otras cosas, la importancia de tener un programa VoC robusto tiene directa relación con la necesidad de los individuos de sentirse genuinamente escuchados y, por lo tanto, valorados desde una perspectiva humana.
¿Cómo funciona?
Un programa VOC es la acción de capturar de manera sistemática y oportuna la voz del cliente a través de estudios tanto cualitativos como cuantitativos, para así poder reaccionar con antelación y diferenciarse de los competidores. Los beneficios de implementar un programa VOC son múltiples, destacando el aumento en la rentabilidad de la empresa. Esto se traduce en una mayor capacidad de solucionar los problemas de los clientes actuales con antelación, así como maximizar la eficiencia de las operaciones al identificar con claridad qué políticas y procesos les afectan. Además, provee información clave e ideas para innovar en la oferta de acuerdo con lo que realmente quieren los clientes, así como medir con regularidad el impacto de las iniciativas de experiencia de cliente.
Escuchar a los clientes ayuda a las empresas a entenderlos y conocerlos, logrando un feedback continuo de ellos con el objetivo de anticiparse mejor a la hora de cubrir sus necesidades. Es decir, cuanto más escucha una compañía a su cliente, más lo conoce y, por lo tanto, más acierta en sus requerimientos, hecho que tiene un impacto positivo en la satisfacción de los clientes y la rentabilidad de la empresa.
Integrarlo como una herramienta
En la actualidad, el desafío real de las empresas es el de conectar la captura de la voz del cliente con la gestión del negocio con el fin de rentabilizar los insights que levantan desde ellos y hacerlos operativos en acciones concretas. Sin embargo, las razones por las cuales falla un programa VoC son variadas, pero una central es que la cultura organizacional no esté alineada con el cliente, en cuanto el no comprender que fabricar experiencias de clientes que sean excelentes es un proceso sistémico que involucra la colaboración de todas las áreas de la compañía. En ese sentido, una empresa está centrada en el cliente cuando sus colaboradores y contratistas están comprometidos y tienen resueltos ciertos problemas que no les permiten focalizar su energía en brindar una buena experiencia al cliente final. Sin ello, no es posible lograr tener clientes satisfechos y leales a la compañía.
Otra clave del éxito de un buen programa VOC es escuchar realmente a los clientes, en otras palabras, escucharlos de manera genuina y regular. Además, un pilar de este programa es comunicar debidamente al cliente que su opinión ha sido tomada en consideración y evaluada, informándole de las acciones que se llevarán a cabo para mostrarle que no está perdiendo el tiempo.
Finalmente, hay cuatro preguntas claves que cualquier organización se puede realizar para saber si el sistema de medición y gestión de sus clientes, entendido como el programa VoC, es adecuado:
- ¿Se está midiendo lo que tenemos que medir?
- ¿Se está midiendo de la forma adecuada?
- Lo que se está midiendo, ¿llega a los usuarios claves de la organización?
- Lo que se está midiendo, ¿es accionable?
En conclusión, obtener la voz del cliente es barato, los insights accionables son valiosos, pero tomar acciones frente a los insights es incalculable. Los clientes declaran lo que desean, sólo es necesario saber interpretar las necesidades que subyacen a eso y, sobre todo, actuar de forma oportuna y sistemática.
Tener un programa VoC es sumamente útil para aquellas compañías que buscan diferenciarse de su competencia y fortalecer su propuesta de valor en un contexto actual de gran competitividad.