La evolución del cliente en el corazón de la estrategia
¿Están las organizaciones e instituciones conscientes de que se encuentran paradas sobre una sociedad mucho más líquida y quebradiza que antes? ¿Cómo esto influye en la manera que los clientes las perciben y se relacionan con ellas?
Lo cierto es que el consumidor actual es radicalmente distinto al de 10 años atrás. Está más informado y más conectado, es más exigente y superficial, menos ideologizado, pero más afín a causas personales, menos confiado, pero más influenciable. Es casi por definición contradictorio. Tanto es así, que no debería sorprendernos ver a un santiaguino hacer una incómoda fila para ser unos de los primeros en Chile con el nuevo iPhone, al otro día no ir a votar en las elecciones presidenciales, para luego asistir a una marcha en contra de una Termoeléctrica en el sur del país ¿Será que ese ciudadano que vemos profundamente indignado en lo social es exactamente el mismo sujeto que percibimos como un cliente más exigente?
¿Cuán preparadas están las empresas frente a consumidores que responsabilizan cada vez más a las organizaciones e instituciones por la calidad de vida que tienen y las experiencias que viven? ¿Cuál es la mejor estrategia corporativa para hacerse cargo de un entorno cada vez más dominado por los consumidores?
Sin embargo, los modelos de gestión con los cuales tradicionalmente operan las empresas no son capaces por sí mismos de incorporar la complejidad de los clientes y la incertidumbre del contexto actual. Lo anterior se acentúa si consideramos que muchas empresas, debido a las crisis que ha golpeado en los últimos años, se han visto “obligadas” a tener que innovar en distintos niveles para seguir creciendo. Y en ese esfuerzo, han invertido muchos recursos y se han visto seducidas por un sinfín de vanguardias y tendencias que tienden a mostrarse como la gran panacea de los problemas de las compañías. No obstante, muy pocas reflexionan respecto cómo se conectan todas estas inversiones y acciones con la experiencia del cliente y la sustentabilidad del negocio. Al final del día, si las empresas existen es porque los clientes las siguen eligiendo.
En esa línea, si bien la intuición de las compañías de promover la innovación en productos y servicios, capacitar a los colaboradores para potenciar el liderazgo y hacer más eficiente y lean los procesos es correcta, ¿cuántas lo hacen ancladas en una estrategia que sea competitiva y accionable? En efecto, no es posible transformar la experiencia del cliente sin antes transformar la forma de pensar y operar que tienen las empresas. De nada sirve abordar el tema de manera táctica y desplegar un sinfín de iniciativas débilmente relacionadas entre sí.
Actualmente el desafío pasa justamente por abordar la experiencia del cliente
Los modelos de gestión con los cuales tradicionalmente operan las empresas no son capaces por sí mismos de incorporar la complejidad de los clientes y la incertidumbre del contexto actual.
desde un enfoque estratégico, esto es, conectar los objetivos del negocio y procesos críticos de la organización con la promesa (propuesta de valor) que la compañía hace a sus clientes. Lo que tradicionalmente se conoce en el mundo del management como Mapa Estratégico, el cual ofrece una representación visual de la estrategia de una organización. Además, se trata de una poderosa herramienta de comunicación que posibilita que todos los empleados entiendas la estrategia común de la empresa y la traduzcan en acciones que deben llevar a cabo para contribuir al éxito de la organización.
Después de todo, en la medida que las organizaciones se preocupan auténticamente de sus clientes, no solo contribuyen a mejorar la calidad de vida de una gran cantidad de personas, sino que edifican un éxito más sustentable en el tiempo. De ahí la frase propia de la estrategia: “cuando entres en una crisis, huye hacia el cliente.” Hoy que nos encontramos en una transición que supera al ámbito privado y empresarial, ¿hacia dónde estás mirando? ¿Hacia dónde te estás moviendo?
¿Cuál es la mejor estrategia corporativa para hacerse cargo de un entorno cada vez más dominado por los consumidores?