La experiencia de los clientes en tiempos de redes sociales
El avance tecnológico, la masificación de internet y la evolución de las comunidades virtuales han permitido la vinculación de las marcas con sus consumidores a través de plataformas que condicionan o aceleran la decisión de compra de un producto o servic
Las redes sociales han permitido una comunicación fluida entre cercanos o quienes se encuentran al otro lado del mundo y han modificado los hábitos de consumo como también la experiencia de los consumidores. Según proyecciones de la Cámara de Comercio de Santiago, las ventas por comercio electrónico en nuestro país alcanzarían los US$ 5.200 millones este año, aumentando cerca de un 30% respecto a 2017, cifras que las empresas ven como una oportunidad. Sin embargo, estos resultados positivos mucho tienen que ver con el uso de las redes sociales y cómo las distintas marcas utilizan este canal de comunicación.
“Las redes sociales son una parte clave dentro del viaje del consumidor actual. Hoy los usuarios las utilizan para preguntar o saber más cosas sobre un producto durante el proceso de investigación y cotización”, explica Horacio Garay, digital manager de Cheil Chile, y añade que “la opinión de un amigo cercano o una celebridad logra mucha credibilidad, lo que evidentemente apoya y acelera la toma de una decisión”.
Las redes sociales son utilizadas por las marcas para comunicarse con sus consumidores, generando un sentido de pertenencia y creando una comunidad en torno a un producto o servicio. Horacio Garay sostiene que “si la experiencia es buena o mala, el efecto bola de nieve que se logra al amplificarla es relevante a la hora de modelar las opiniones de los consumidores”. Asimismo, explica que para las marcas es fundamental capitalizar las opiniones positivas “para que los clientes satisfechos sean los primeros embajadores en redes sociales y así construir una reputación sostenible en el tiempo que ayude cuando otro consumidor se enfrente por primera vez a una marca, empresa o servicio”, dice el experto. En cambio, si un consumidor es testigo de una experiencia negativa, las posibilidades de preferir lavan a disminuir considerable mente. Además, las redes sociales son la instancia perfecta para informarse y son parte del proceso de compra. “La opinión positiva de una persona cercana o conocida es capaz de acelerar y empujar la decisión final”, explica Garay. En este sentido, el experto explica que los consumidores dedican bastante tiempo arevisar redes sociales y “estos canales terminan convirtiéndose en el único lugar donde las personas interactúan. Si las marcas no son relevantes en esta dinámica a la hora de satisfacer con soluciones a un consumidor, pierden competitividad”, finaliza.
“Hoy estamos frente a un consumidor diferente, hablamos de un consumidor digital, empoderado, que conoce las reglas, que está informado y que exige calidad y rapidez. En este escenario globalizado y digitalizado, el cliente ya no necesita ir a la tienda a elegir el producto”,
Jaime Soto, experto de la Asociación Chilena de Empresas de Tecnologías de Información A.G.