Era digital
El desafío de la transformación digital en la banca.
Tal como todas las industrias, la banca está experimentando una serie de cambios asociados a la masificación de internet, la automatización y digitalización de los procesos internos y las preferencias de los consumidores por el canal de atención online. Todo un conjunto de procesos en desarrollo que son parte de la transformación digital.
Se trata de un reto mayor para los bancos e instituciones financieras, empresas que lo han asumido como una oportunidad de crecimiento. “La transformación digital es una prioridad estratégica para la banca”, destaca el más reciente boletín “ABIF Informa” de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF). En tanto, Segismundo Schulin-Zeuthen S., presidente de ABIF, señala: “La innovación de la banca promueve una mejor calidad de vida de las personas”, en la memoria 2017 de la entidad, publicación que otorga un análisis y datos relacionados con la banca y la transformación digital.
Una industria muy relacionada con este proceso de innovación digital es la TI, que entrega el soporte tecnológico y el conocimiento necesario para implementar tales cambios. “Las oportunidades del uso de las TI en la Banca 2.0 son infinitas, pero deben saber adaptarse a necesidades diferentes. Los productos y servicios deben cumplir con la promesa de que se realizarán de la manera más segura, rápida, simple y desde cualquier punto geográfico; pues ‘esta’ banca asumió la digitalización de procesos y servicios, priorizando la relación con el cliente”, comenta Jaime Soto, secretario general de Asociación Chilena de Empresas de Tecnología de la Información (ACTI).
Cambios internos y externos
Entre las transformaciones asociadas a la era digital, según indica ABIF Informa, destacan la interconectividad y omnicanalidad en la relación de la banca con los clientes, el uso de análisis avanzados de datos con el fin de personalizar la oferta de productos y servicios, la innovación en materias de seguridad, así como la digitalización y automatización de los procesos internos de los bancos.
En específico, son un factor clave para este cambio tecnologías como el cloud, el big data o la inteligencia artificial, entre otras. “La necesidad de adaptarse a las nuevas exigencias de los consumidores en un entorno cada vez más digital genera grandes oportunidades y desafíos”, dice el informe de ABIF.
Crecimiento
Respecto de cómo los clientes interactúan con su banco en la era digital, las cifras de ABIF son elocuentes y dan cuenta de una evolución explosiva hacia la plataforma online. El número de usuarios de banca online alcanzó los 9 millones en septiembre de 2017, cifra que duplica la registrada hace cinco años. Así, también las visitas a los portales de banca online totalizaron 188 millones en septiembre de 2017, las que incluyen una serie de operaciones como transferencias y pagos en línea, consultas de saldo y cartolas, simulaciones de crédito y bloqueos de tarjetas.
Además, los usuarios están confiando más en el smartphone como dispositivo para vincularse con su banco, privilegiando la movi- lidad, lo que marca un uso creciente de aplicaciones de banca móvil. Según datos de ABIF, la proporción de cuentacorrentistas que utiliza este método para comunicarse con su banco creció de 26% en 2015 a 45% en 2017, convirtiéndose así en el canal de atención de más rápida expansión. “El éxito de los smartphone es que para el sector de la banca es un aliado que ofrece excelentes oportunidades de captar y conservar a los clientes. Es un interactuar inmediato, de costo reducido y que ayuda a fidelizar, si es que la experiencia resulta provechosa y satisfactoria”, asegura el secretario general de ACTI.