Metología
¿Cómo se prepara esta medición? Conozca la metodología NPS ® .
Reconocer a aquellas empresas que han generado los mayores niveles de lealtad y buenas experiencias en sus clientes. Ese es el objetivo que motivó a Alco Consultores para crear en 2012 el Premio de Lealtad del Consumidor NPS®.
Este premio es el resultado de un benchmark que se realiza en 14 industrias y 52 empresas del mercado local, donde se evalúa el nivel de lealtad de los consumidores utilizando el índice NPS®, el que se ha transformado en uno de los indicadores más validados en el mundo, pues se basa en una reconocida medición internacional que da cuenta de la relación entre una marca y la lealtad de sus consumidores, y más importante aún, se ha demostrado que existe una correlación entre la lealtad de éstos con el crecimiento económico de una compañía.
El Net Promoter Score® es un índice de lealtad desarrollado por el Dr. Fred Reichheld de la Universidad de Harvard, Satmetrix y Bain & Co. el cual se ha convertido en un estándar mundial para establecer el benchmark de lealtad de clientes en distintos segmentos industriales y empresas. Por ello, hace siete años Alco Consultores se sumó a la red mundial que mide y compara los índices NPS® en Estados Unidos, Europa, Australia, Asia y Chile. En nuestro país Alco desarrolla la medición del índice de lealtad en conjunto con la Escuela de Negocios de la Universidad de Los Andes (ESE).
Metodología
La metodología del Net Promoter Score® utilizada para medir el Índice de Lealtad del Consumidor se vale de la pregunta “¿Cuán probable es que Usted recomiende (empresa, producto o marca) a un amigo, colega o familiar?” La respuesta a ello por parte de los encuestados se clasifica en una escala de 0 a 10, donde 0 corresponde a una negativa total a recomendar y 10 a una completa disposición a recomendar.
Las respuestas son categorizadas en tres categorías; detractores, pasivos y promotores, cada uno de ellos con comportamientos identificables:
• Promotores, con notas entre 9 y 10: recompran, recomiendan a través del boca a boca, tienen mayores tasas de retención y menos sensible al precio.
• Pasivos, con notas entre 7 y 8: Son proclives a la fuga y vulnerables a la competencia, presentan una ausencia de boca en boca positivo.
• Detractores, con notas entre 0 y 6: Son altamente probables a la fuga, desarrollan boca a boca destructivo, con comportamientos que a las marcas le incrementan los costos al servicio y restan rentabilidad.
La lealtad del consumidor se calcula como la diferencia porcentual entre promotores y detractores. El Premio se otorga a la empresa que obtiene la mayor valoración dentro del sector industrial en el que compite. A la vez, la distinción reconoce al mejor de mejores, identificando a aquella organización que alcanza la mayor puntuación entre las 52 empresas participantes.
El Premio Alco se entrega en dos categorías:
• Premio de Lealtad NPS® Nacional, que corresponde a la empresa que obtiene el mayor índice de lealtad dentro de todas empresas participantes.
• Premio de Lealtad NPS® Industria, donde se premia a la empresa que obtiene el mayor índice de lealtad dentro de sus pares.