Especialización en Customer Experience Management
¿Cómo se logra que un cliente sea leal a una marca? La respuesta es mejorando sus experiencias y haciendo que cada interacción sea inolvidable para que así el cliente quiera volver a vivir esa experiencia. Esto implica asumir el desafío de contar con espe
Hoy en día no es extraño encontrar en distintas empresas del país, cargos de las altas gerencias que tengan relación con la experiencia de clientes, pero si se observa esto en la realidad de unos 10 años atrás, el panorama era muy distinto siendo un tema bastante desconocido. A medida que grandes empresas a nivel mundial difunden resultados económicos por sobre lo esperado, debido a que dedican tiempo y recursos a las experiencias que viven sus clientes, comienza a haber interés, por parte de las empresas chilenas, en explorar e invertir recursos en ello. Es por esto que cada vez se ha hecho más necesario tener personal especializado con responsabilidades de guiar a una empresa a que focalice sus esfuerzos en mejorar las experiencias de sus clientes.
En Alco Consultores, se ha comprobado con empírica, que una mejora en las experiencias de los clientes trae consigo una mayor retribución económica, dado que los clientes leales a una compañía generan mayores ventas, por ejemplo, en productos cruzados, pero también generan menores costos, por ejemplo, en los servicios de post venta. Así, entonces, un cliente leal es más rentable. Pero ¿cómo se logra que un cliente sea leal a una organización? La respuesta es mejorando sus experiencias y haciendo que cada interacción sea inolvidable para que así el cliente quiera volver a vivir esa experiencia.
Ahora bien, para mejorar las experiencias de los clientes, debe estar toda la compañía involucrada en ello, asegurando que los lineamientos de mejora, estén presentes en todos los niveles organizacionales, comenzando principalmente desde la gerencia general. Es por esto que en diversas empresas de Chile comienzan a aparecer cargos vinculados a las experiencias, como Gerente de Experiencia Cliente, que tienen la misma importancia que, por ejemplo, un Gerente de Operaciones. Sin embargo, el personal que está encargado de las experiencias debe ser capaz generar cambios en la percepción del cliente, por lo que se recomienda una especialización en Customer Experience Management (CEM). Cada nivel organizacional requiere de distintas habilidades, siendo importante que desde el personal de la alta gerencia, hasta aquel que está en contacto con clientes estén calificados para brindar excelentes experiencias, sobre todo estos últimos ya que son finalmente los que se relacionarán de manera directa con el cliente y son los que entregarán la experiencia final. Por lo tanto, la recomendación es capacitar a todo el personal de la organización, para así ayudar y facilitar el proceso de transformación.
Cada vez que una persona se especializa en temas específicos como, por ejemplo, en experiencia de clientes, se deben comprobar con rigurosidad los conocimientos adquiridos, así como también que estos puedan ser aplicados a la realidad de cada organización. En el contexto de CEM, toda especialización debe estar acompañada de instancias prácticas, en donde se pongan a prueba todos los conceptos estudiados, con el fin de asegurar que los colaboradores instruidos aplicarán de manera correcta los conocimientos obtenidos en la mejora de las experiencias de sus clientes. Este proceso de especialización, debe ser completo y enriquecedor, detallando metodologías, herramientas y prácticas, y por sobre todo, debe ser personalizado para cada colaborador según su nivel de contacto con el cliente, diferenciando la alta gerencia, la plana media y el personal de primera línea, con el objetivo de lograr integrar a toda una empresa hacia una cultura centrada en el cliente.
Una empresa que toma la decisión de especializar a sus colaboradores con el objetivo de mejorar las experiencias que brinda a sus clientes y que quiere implementar un programa de mejora en Customer Experience Management, se preguntará: “una vez que se capacite al personal de la empresa, ¿cuánto tiempo llevará realizar una mejora en las experiencias que se entregan a los clientes?”. Esta respuesta no es única y dependerá de cada empresa, pero como punto de partida un cambio de este nivel podría requerir de meses, incluso años de arduo trabajo. Sin embargo, a pesar de ser un cambio radical, que requiere de un gran esfuerzo, tanto económico como de capacidades, las retribuciones financieras obtenidas seguramente excederán las expectativas, tal como ha sucedido en grandes empresas de nivel mundial.
Cada vez que una persona se especializa en experiencia de clientes, se deben comprobar con rigurosidad los conocimientos adquiridos, así como también que estos puedan ser aplicados a la realidad de cada organización.