¿Qué ocurre en Chile?
a los clientes, entregando parte importante de las experiencias que éstos viven. Esto explica en gran medida el surgimiento de programas de experiencia de colaboradores, tema que da para un artículo en sí, pero no en esta instancia.
En el país sí existen empresas que han hecho de la experiencia de clientes un eje fundamental de su accionar; hay algunas que se están interiorizando y dando los primeros pasos, y otras que ya han comenzado y están en un proceso transformacional profundo. Y como en todo orden de cosas, hay empresas agnósticas o independientes de la gestión de experiencias de clientes para su operación.
Aquellas que emprenden este camino deben lidiar su propia realidad para lograr el cambio. Un ejemplo bastante particular es BancoEstado, banco que, como institución pública, su enorme cantidad de clientes, la heterogeneidad de realidades con las que se enfrenta y con su rol inclusivo, presenta un escenario muy particular, tremendamente complejo. Sin embargo, lleva ya varios años en este camino, lo que ha sido reflejado este año en el estudio de Lealtad del Consumidor de Alco Consultores, donde ha mejorado las experiencias de sus clientes de manera sustancial respecto años anteriores. Si bien siguen existiendo varios otros ámbitos de mejora en BancoEstado, lo relevante es que, de acuerdo a la empírica obtenida desde sus propios clientes, están viviendo mejores experiencias que antes. En palabras de María Luisa Gutiérrez, subgerente Experiencia Cliente de BancoEstado: “Con mucha convicción desde 2014 en adelante hemos trabajado en un modelo de Gestión de Experiencia Cliente que apunta a hacerle simple la vida a nuestros clientes. El modelo es un medio que todo el Banco esté mirando la expe- riencia deseada. Diseñar y gestionar la experiencia implica preguntarse en cada decisión que tomamos, cómo ésta impacta en nuestros clientes”.
El compromiso y el convencimiento desde la alta dirección han existido en el banco, siendo parte de los ingredientes claves que han logrado obtener esta forma de entregar el servicio a sus clientes. Desde la perspectiva de Leopoldo Quintano, gerente División Marketing y Calidad, esto es fundamental: “Para nuestra Gerencia, Experiencia Cliente es parte integrada del negocio que viene a enriquecer la oferta de valor de los Segmentos. El modelo de Experiencia se pone al servicio del diseño de las soluciones y de esta forma esperamos impactar a nuestros clientes. La calidad evolucionó y hoy esperamos sea un “desde”, para pasar al estadio de ofrecer experiencias que superen las expectativas de nuestros clientes”.
Al igual que en muchas empresas, los indicadores de experiencia de clientes, como el Net Promoter Score® vienen a complementar un set de indicadores ya existentes, que normalmente se enfocan en la calidad y satisfacción de los clientes. En esta mirada, Carlos Olivares, gerente de Procesos Transaccionales, nos comenta: “NPS® y su modelo de aplicación en el Banco, nos ha permitido como Gerencia de Desarrollo y Operaciones, tener una mirada sobre los clientes que no teníamos, que complementa los indicadores de calidad producida, y que nos ha permitido sostener la mejora de la calidad percibida de nuestros clientes”.
Finalmente, el camino de desarrollar un sistema integral de experiencias de clientes no es para nada sencillo. Sin embargo, cada empresa debe encontrar su propio modelo, enfocarse en las claves del éxito y hacer esto sostenible en el tiempo. Lo relevante es que este enfoque efectivamente funciona, tanto para clientes como para empresas.
¿Qué ocurre en Chile en cuánto a la implementación de un modelo? En el país sí existen empresas que han hecho de la experiencia de clientes un eje fundamental de su accionar; hay algunas que se están interiorizando y dando los primeros pasos, y otras que ya han comenzado y están en un proceso transformacional profundo. Y como en todo orden de cosas, hay empresas que no reconocen esta visión o independientes de la gestión de experiencias de clientes para su operación.