Me­to­lo­gía

Con­cep­tos y claves. ¿Qué mi­de el Pre­mio Leal­tad del Con­su­mi­dor?

La Tercera - Especiales3 - - Portada - Por: An­drés Ortiz

Por sex­to año se rea­li­za en Chi­le el Pre­mio Leal­tad del Con­su­mi­dor, ba­sa­do en la me­to­do­lo­gía Net Pro­mo­ter Sco­re®, un es­tán­dar mun­dial que per­mi­te ob­te­ner el Ín­di­ce de Leal­tad del Con­su­mi­dor. Un da­to cla­ve pa­ra que las em­pre­sas co­noz­can las ex­pe­rien­cias y gra­do de sa­tis­fac­ción de los con­su­mi­do­res con sus mar­cas.

Re­co­no­cer a aque­llas em­pre­sas que han ge­ne­ra­do los ma­yo­res ni­ve­les de leal­tad y bue­nas ex­pe­rien­cias en sus clien­tes. Ese es el ob­je­ti­vo que mo­ti­vó a Al­co Con­sul­to­res pa­ra desa­rro­llar des­de 2012 el Pre­mio Leal­tad del Con­su­mi­dor NPS®.

El ga­lar­dón y su me­to­do­lo­gía mi­de 13 in­dus­trias y 49 em­pre­sas del mer­ca­do lo­cal y se ha trans­for­ma­do en uno de los in­di­ca­do­res más va­li­da­dos en el mun­do, pues se ba­sa en una me­di­ción in­ter­na­cio­nal que da cuen­ta de la re­la­ción en­tre una mar­ca y sus con­su­mi­do­res, e in­di­ca cuán de­ter­mi­nan­te es la leal­tad de és­tos con el cre­ci­mien­to eco­nó­mi­co de una com­pa­ñía.

El Net Pro­mo­ter Sco­re® es un ín­di­ce de leal­tad desa­rro­lla­do por el Dr. Fred Reich­held de la Uni­ver­si­dad de Har­vard, Sat­me­trix y Bain & Co. el cual se ha con­ver­ti­do en un es­tán­dar mun­dial pa­ra es­ta­ble­cer el bench­mark de leal­tad de clien­tes en dis­tin­tos seg­men­tos in­dus­tria­les y em­pre­sas. Por ello, ha­ce seis años Al­co Con­sul­to­res se su­mó a la red mun­dial que mi­de y com­pa­ra los ín­di­ces NPS® en Es­ta­dos Uni­dos, Eu­ro­pa, Aus­tra­lia, Asia y Chi­le. En nues­tro país Al­co desa­rro­lla la me­di­ción del ín­di­ce de leal­tad en con­jun­to con la Es­cue­la de Ne­go­cios de la Uni­ver­si­dad de Los An­des (ESE). Me­to­do­lo­gía

La me­to­do­lo­gía del Net Pro­mo­ter Sco­re® uti­li­za­da pa­ra me­dir el Ín­di­ce de Leal­tad del Con­su­mi­dor se va­le de la pre­gun­ta “¿Cuán pro­ba­ble es que re­co­mien­de (em­pre­sa, pro­duc­to o mar­ca) a un ami­go, co­le­ga o fa­mi­liar?” La res­pues­ta a ello por par­te de los en­cues­ta­dos se cla­si­fi­ca en una es­ca­la de 0 a 10, don­de 0 co­rres­pon­de a una ne­ga­ti­va to­tal a re­co­men­dar y 10 a una com­ple­ta dis­po­si­ción a re­co­men­dar.

Las res­pues­tas son cla­si­fi­ca­das en tres ca­te­go­rías; de­trac­to­res, pa­si­vos y pro­mo­to­res, ca­da uno de ellos con com­por­ta­mien­tos iden­ti­fi­ca­bles:

• Pro­mo­to­res, con no­tas en­tre 9 y 10: re­com­pran, re­co­mien­dan a tra­vés del bo­ca a bo­ca, tie­nen ma­yo­res ta­sas de re­ten­ción y me­nor cos­to en ser­vi­cio.

• Pa­si­vos, con no­tas en­tre 7 y 8: Son pro­cli­ves a la fu­ga y vul­ne­ra­bles a la com­pe­ten­cia, pre­sen­tan una au­sen­cia del bo­ca en bo­ca po­si­ti­vo.

• De­trac­to­res, con no­tas en­tre 0 y 6: Son muy da­dos a la fu­ga, desa­rro­llan bo­ca en bo­ca des­truc­ti­vo, com­por­ta­mien­tos que a las mar­cas le in­cre­men­tan cos­tos al ser­vi­cio y res­tan ren­ta­bi­li­dad.

La leal­tad del con­su­mi­dor se cal­cu­la co­mo la di­fe­ren­cia por­cen­tual en­tre pro­mo­to­res y de­trac­to­res. El pre­mio se otor­ga a la em­pre­sa que ob­tie­ne la ma­yor va­lo­ra­ción den­tro del sec­tor in­dus­trial en el que com­pi­te. A la vez, la dis­tin­ción re­co­no­ce al me­jor de me­jo­res, iden­ti­fi­can­do a aque­lla or­ga­ni­za­ción que al­can­za la ma­yor pun­tua­ción en­tre las 49 em­pre­sas par­ti­ci­pan­tes. El pre­mio se en­tre­ga en dos ca­te­go­rías: • Pre­mio de Leal­tad NPS® Na­cio­nal, que co­rres­pon­de a la em­pre­sa que ob­tie­ne el ma­yor ín­di­ce de leal­tad den­tro de to­das em­pre­sas par­ti­ci­pan­tes. • Pre­mio de Leal­tad NPS® In­dus­tria, don­de se pre­mia a la em­pre­sa que ob­tie­ne el ma­yor ín­di­ce de leal­tad den­tro de sus pa­res.

La in­for­ma­ción de es­ta me­di­ción es re­le­van­te pa­ra que las em­pre­sas me­jo­ren sus es­tán­da­res de ser­vi­cio, au­men­ten la leal­tad de sus clien­tes y me­jo­ren los re­sul­ta­dos co­mer­cia­les.

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