¿A qué nos referimos al hablar de una diferencia que me haga único y especial como oferente?

Esto se relaciona con el estilo particular que la compañía tiene de entregar su oferta y su valor al mercado que atiende. A esto le llamamos Concepto de Servicio y se construye en base a las dimensiones intangibles de valor para los clientes,

identificadas en estudios de

comportamiento e investigaciones de mercado. Un buen estudio del mercado y del comportamiento del cliente no sólo levantará cuáles son la necesidades insatisfechas (el qué) y para qué grupo de personas (a quién), sino que además entregará indicios sobre cuáles son las formas en que estas personas esperan que sus expectativas sean satisfechas. También nos permitirá entender: los medios de comunicación, los canales de atención,

los recursos físicos, el perfil

de personas que atienden e incluso poder inferir cuál puede ser el rol que el cliente

espera tener en el proceso. Los criterios para evaluar un buen concepto de servicio derivan del análisis de tres variables relevantes: • La primera se refiere a la calidad del análisis del mercado, que asegura una clara correspondencia con dimensiones valoradas por los clientes del segmento escogido.

• En segunda instancia está

la calidad del análisis de la competencia, que permita

identificar las dimensiones de

valor no cubiertas por la competencia directa e indirecta.

• Por último, la calidad del

análisis interno, que permita seleccionar aquellas dimensiones que la empresa es capaz de producir o que puede llegar a ser capaz de producir. La interacción de estos as

pectos configurará aquellas

dimensiones que permitirán poder hacer del concepto de servicio una propuesta de valor diferenciadora

(ver figura).