Ley de protección al consumidor
El 14 de marzo entró en vigencia la reforma a la Ley de Protección al Consumidor, otorgando importantes facultades fiscalizadoras al Sernac y aumentando considerablemente las multas por infracciones a la ley, lo que despierta interés y expectativas entre los actores del sistema de protección al consumidor.
El mercado está atento a la forma cómo el Sernac desarrollará la fiscalización. La experiencia de otros órganos fiscalizadores en Chile ha demostrado que la fiscalización no necesariamente significa la identificación de una infracción, por ejemplo, más del 85% de la actividad fiscalizadora de la Superintendencia del Medio Ambiente en 2018 no concluyó en procesos sancionatorios. Para evitar incentivos perversos, la fiscalización del Sernac no debiese estar asociada a indicadores que puedan generar resultados indeseados, como la identificación de un alto porcentaje de casos denunciados solo para cumplir el indicador de desempeño institucional.
En esta labor existen dos aspectos que merecen atención. Primero, un principio de oportunidad que invite al órgano público a considerar solo los casos graves, de lo contrario colapsaría el sistema judicial. Para evitarlo existen mecanismos como la posibilidad de no iniciar un proceso sancionatorio en la Reforma Procesal Penal, solución inspirada en la necesidad social. De igual forma, en el ámbito de la protección al consumidor es imprescindible contemplar “válvulas de escape” que aseguren selectividad y permitan al Sernac racionalizar y priorizar sus recursos y los de los tribunales. Segundo, resulta imposible asegurar una tasa de error cero en las millones de transacciones de la contratación de bienes y servicios de consumo masivo. Lo importante radica en advertir la funcionalidad de los mecanismos de control, como los planes de cumplimiento que voluntariamente puede implementar el proveedor. Existen otras herramientas que contribuyen a una saludable protección al consumidor y que no requieren de reforma legal: la persuasión moral de la autoridad para provocar e incentivar buenas prácticas del proveedor. Esto, a través del reconocimiento público a las empresas que cumplan con altos estándares. Llegó el momento que el diseño, implementación y evaluación de la política (si la hay) de protección al consumidor no descanse únicamente en el Sernac, como ha sido en la práctica hasta ahora. Es del todo conveniente la mirada de mediano y largo plazo del Ministerio de Economía en esta materia. Los énfasis en la utilización de otras herramientas para asegurar el cumplimiento de la ley (como la persuasión moral) deben ser potenciados desde los lineamientos del Ministerio.
El mercado requiere de una autoridad en la materia que muestre prudencia en su actuar, lo que debería reflejarse en la gestión del Sernac en los procedimientos voluntarios colectivos, en el uso ponderado de pretensiones indemnizatorias de daños morales colectivos, y en los criterios para validar programas de cumplimiento de las empresas.