La Tribuna (Los Angeles Chile)
El comportamiento de las empresas ante los reclamos de los consumidores
En su trabajo permanente de transparentar los mercados, el Sernac presentó esta semana los resultados del estudio “Proveedor No Responde”, análisis que permite conocer el comportamiento de las empresas ante los reclamos de los consumidores.
En este estudio se incluyeron los reclamos recibidos por el Servicio durante el primer semestre del año 2016 y se compararon con los recepcionados en el mismo período del 2017.
Entre las conclusiones más relevantes destacan que en el período del año 2017, el Sernac recibió 158.257 reclamos, mientras que en el año 2016 los casos sumaron 131.458, esto es, hubo un aumento de un 20,4%.
Del total de casos registra- dos, un 55,3% de los reclamos fueron acogidos favorablemente por las empresas; un 36,5% no fueron acogidos por los proveedores; y un 8,2% no fueron respondidos. Es decir, 4 de cada 10 consumidores no obtuvo una solución a su problema de consumo.
Los principales motivos de los reclamos apuntaron a incumplimientos en las condiciones contratadas o retraso en la entrega de lo comprado; en segundo lugar se presentaron los inconvenientes para ejercer el derecho a la garantía; y en tercer lugar, las quejas apuntaron a mala calidad del servicio.
Entregar una respuesta favorable a sus clientes debiese ser la parte central del negocio de las empresas y eso no ocurre en más de un 40% de los casos. Es decir, los proveedores tienen el deber de ser profesionales, pero la realidad es que no siempre están dispuestos a serlo.
Además, las cifras del estudio reflejan una relación de claro desequilibrio en contra de los consumidores, quienes frente a los problemas, deben muchas veces recurrir a los tribunales de justicia para buscar una solución satisfactoria.
En definitiva, los resultados de esta nueva versión del estudio vuelven a confirmar la necesidad de avanzar como país en tener un mercado con reglas del juego más claras y equitativas y una institucionalidad que permita defender a los consumidores de una manera más efectiva.
Nosotros esperamos que esto ocurra a la brevedad, con la aprobación del proyecto de ley que fortalece los derechos de los consumidores, que actualmente se tramita en el Congreso desde junio del año 2014, el que además de otorgar facultades fiscalizadoras, sancionatorias y normativas al Servicio, obliga a las empresas a responder siempre frente a los reclamos de sus usuarios.
Esta iniciativa permitirá generar procedimientos más rápidos y eficaces, establecer multas disuasorias, fortalecer a las asociaciones de consumidores, entregar más facultades al Sernac, entre otras.
El proyecto de Ley busca establecer pilares básicos de institucionalidad para que la economía moderna que Chile se merece funcione en beneficio de los consumidores, pero también crea los incentivos para que las empresas den soluciones y cumplan la Ley.