Los desafíos del retail local en el e-commerce
El riesgo para las empresas chilenas con la llegada de Amazon sería leve a corto plazo, dice un experto. Eso sí, la post venta y confiabilidad son las materias al debe
Los 138 millones de dólares que Falabella desembolsará para hacerse con Linio, una de las plataformas de compra online más grandes de la región, marcan un precedente. El comercio chileno, en este caso el retail, ya se prepara para un eventual duelo mano a mano con gigantes como Amazon.
Mientras en el mundo las ventas digitales crecen alrededor del 20% por año, en Chile, según estimaciones de la Cámara de Comercio de Santiago, las transacciones en línea llegarían a los US$5.000 millones en 2018, mientras que en 2020 su- perarían los US$8.000 millones. Eso se explica, por ejemplo, en que el segundo semestre de 2017 las ventas on line crecieron un 32,9% en nuestro país.
Marcel Goic, director del Centro de Estudios del Retail (Ceret), dice que la amenaza no se vislumbra en el futuro cercano. “El riesgo existe, pero en el corto plazo lo calificaría de moderado”, dice.
“El tamaño del mercado nacional y las condiciones hacen poco probable una entrada agresiva de los grandes. Pensando en el mediano plazo, las firmas nacionales debieran seguir desarrollando tecnología y logística para ponerse a la altura”, explica.
Sobre esa línea, Sergio Olavarrieta, profesor de marketing y estrategia de la Universidad de Chile, dice que empresas como Amazon y Alibaba sacan ventaja “con la variedad de cosas que ofrecen, no sólo en productos, sino que también cosas digitales, como música y libros. En eso tienen mayor experticia”, opina.
Enseñanzas de los “cyber”
En la última versión del Cyberday, el Sernac recibió un total de 682 reclamos. ¿Eso es malo? “Son un signo de que hay espacios por mejo- rar”, dice Goic. Sin embargo, aclara, “los balances finales de estos eventos son positivos”.
Las principales quejas de los chilenos son los precios, ya que las empresas informan un valor pero en la transacción cobran otro. A eso, le siguen los reclamos por ofertas poco atractivas y el escaso stock de los productos.
Los consumidores nacionales siguen prefiriendo las compras presenciales. De hecho, según el director del Ceret, las ventas digitales suelen reportar apenas el 5% de las transacciones totales del sector. “Pero para compañías que apuestan más, esta cifra se empina con facilidad por sobre el 10%”, puntualiza.
“Lo que hizo Falabella con la compra de Linio no es sólo adquirir su mercado, sino que también sus habilidades. Eso es importante porque en el mercado digital se estará jugando el tercio o la mitad de lo que genere el retail en 15 años más”, añade Olavarrieta.
Finalmente, Goic dice que la compra virtual en Chile “ha mejorado bastante en los últimos años”, pero hace hincapié en un aspecto por mejorar: la experiencia de compra, que integra desde la demora por la entrega del producto hasta la confiabilidad en lo que ofrecen los sitios.
“Hay espacios que mejorar como el flujo de información en las plataformas y los servicios de post venta, un ítem en que estamos al debe”, cierra Goic.