La reinvención de la industria frente al coronavirus
Nuevos desafíos forzaron a los principales actores de la industria automotriz a buscar formas para llegar de mejor manera a sus clientes.
pandemia golpeó con fuerza a la industria automotriz, obligándola a adoptar medidas que le permitieran hacer frente a los nuevos desafíos que se viven en el rubro.
Las restricciones producto del confinamiento, y el cambio experimentado por los consumidores, fueron factores claves en la caída de las ventas -que en 2020 registraron una disminución del 30,6 por ciento en relación a 2019- forzando, además, a los distintos actores del rubro a reinventarse y buscar soluciones innovadoras que les permitieran enfrentar la “nueva normalidad”.
Así lo entendieron en Suzuval, concesionario oficial de Derco en la Región de Valparaíso, que ante la imposibilidad de poder atender a sus clientes de manera presencial durante los meses en cuarentena, desarrolló su propia plataforma de atención y venta de repuestos online.
“Nosotros desarrollamos la plataforma repuestosmisuzuval.cl, que pone a dismitiendo posición de nuestros clientes a tres asesores, quienes les entregan una completa asesoría y venden el repuesto requerido a través de una video conferencia”, señala Juan Silva, jefe de Accesorios de Suzuval. “Lo mejor es que funciona a través de nuestro sitio web, y no es necesario descargar una aplicación ni un programa”, añade.
El ejecutivo aclara que la idea de crear una solución de este tipo nació de la necesidad de tener interacción cara a cara.
“La venta de repuestos originales pasa por un tema de confianza absoluta, algo que el correo y el teléfono no te da, porque siguen siendo muy impersonales. Nosotros no sólo vendemos repuestos, sino que entregamos una completa asesoría, porque muchas veces el cliente no sabe lo que va a comprar, o va por referencias del mecánico, porque -obviamente- no todos somos expertos, entonces la idea es poder guiarlo en ese sentido y por eso es importante tener ese cara a cara”, explica Silva.
En cuanto a resultados, el ejecutivo cuenta que la experiencia ha sido muy positiva, tanto por el lado de los clientes como de los vendedores, ya que “la gente cada vez le pierde más el miedo a la tecnología y a las transacciones a través de la web”. Situación que asegura les ha permitido ampliar su mercado.
Marcas como BMW, Geely, Hyundai, Jaguar, Land Rover y Volkswagen, por mencionar algunas, no se quedaron atrás y desarrollaron sus propios concesionarios digitales que permiten conocer a través de un detallado recorrido en 3D, o incluso realidad virtual, todas las características y especificaciones de sus modelos,
Innovación.
además de cotizar, reservar y comprar el vehículo seleccionado.
Una solución muy práctica que permite visitar los concesionarios de manera virtual con un recorrido en 360 grados, que acerca a las marcas con sus clientes y facilita la decisión de compra de un auto cuando la movilidad del país se ve limitada o existen restricciones de accesos a las sucursales por la pandemia.
Hyundai, incluso, fue un paso más allá, y creó una nueva plataforma de agendamiento online para su servicio técnico, la que permite reservar una hora desde el smartphone o el computador e, incluso, elegir el tipo de servicio o el asesor por quien se quiere ser atendido. Además, una vez realizada la reserva, la cita se puede imprimir o agendar directamente en el calendario de preferencia (Outlook, Gmail u otro), además de enviarse automáticamente la confirmación al correo electrónico.
Goodyear, en tanto, optó por una solución que puso a disposición de sus clientes dos talleres móviles en alianza con Cambia Tu Neumático, para realizar despacho e instalación de neumáticos a domicilio de manera gratuita en algunas comunas de la Región Metropolitana.
La iniciativa busca ayudar a simplificar el proceso de renovación de neumáticos de autos y camionetas, perLa que sus clientes ahorren valioso tiempo e, incluso, puedan coordinar la hora de preferencia para la instalación de estos.
Adicionalmente, Goodyear implementó en sus servitecas el protocolo de atención “Cero Contacto”, nueva metodología de trabajo que limita el contacto personal cercano e incluye medidas de seguridad tales como el uso de mascarillas, guantes, procedimientos de desinfección de manos y limpieza del vehículo antes y después de su entrega.
Así es como la industria ha sabido salir adelante, adaptándose a los nuevos tiempos y desafíos provocados por la pandemia de covid-19.
“Nosotros no sólo vendemos repuestos, sino que entregamos una completa asesoría, porque muchas veces el cliente no sabe lo que va a comprar, o va por referencias del mecánico, porque -obviamente- no todos somos expertos”.
JUAN SILVA
Jefe de Accesorios de Suzuval