Claves pa­ra ge­ne­rar re­la­cio­nes exi­to­sas y sos­te­ni­bles con el clien­te

Sa­ber es­cu­char, ser trans­pa­ren­te, usar las nue­vas tec­no­lo­gías, acep­tar erro­res y dar res­pues­ta de for­ma efi­caz son al­gu­nos de los as­pec­tos a te­ner en cuen­ta a la ho­ra de re­la­cio­nar­se con los usua­rios.

Pulso - - Pulso Extra - PAU­LA NÚ­ÑEZ LÓ­PEZ

CA­DA mi­nu­to des­pe­ga un avión de LA­TAM Airlines Group rum­bo ha­cia al­guno de sus 138 des­ti­nos en 25 paí­ses, lo que im­pli­ca el transporte de 68 mi­llo­nes de pa­sa­je­ros en el mun­do al año. Es­to ha­ce in­dis­pen­sa­ble que la aten­ción al clien­te sea uno de los pun­tos cla­ve pa­ra el éxi­to del negocio.

Ir al ae­ro­puer­to, al su­per­mer­ca­do, a tien­das de de­par­ta­men­to o al ban­co, son ac­cio­nes co­ti­dia­nas de los con­su­mi­do­res, don­de la in­ter­ac­ción en­tre es­tas en­ti­da­des y sus clien­tes, va de­ter­mi­nan­do que las ex­pe­rien­cias sean po­si­ti­vas, o que ge­ne­ren tal im­pac­to, que lle­guen a cam­biar la con­duc­ta de los clien­tes, de for­ma ne­ga­ti­va. Por ello, las em­pre­sas ca­da vez in­vier­ten más en la aten­ción al clien­te.

Le pre­gun­ta­mos a al­gu­nas em­pre­sas que es­tán en cons­tan­te co­mu­ni­ca­ción con sus clien­tes, so­bre cier­tos con­se­jos pa­ra que la ex­pe­rien­cia de es­tos, se tra­duz­ca en fi­de­li­za­ción.

Se­gún de­ta­llan des­de LA­TAM, hoy en día la trans­pa­ren­cia y la en­tre­ga de in­for­ma­ción cla­ra y opor­tu­naes fun­da­men­tal pa­ra ge­ne­rar con­fian­za. “La lle­ga­da de nue­vas pla­ta­for­mas de co­mu­ni­ca­ción di­gi­tal co­mo las re­des so­cia­les y la movilidad nos per­mi­ten es­tar en per­ma­nen­te con­tac­to con nues­tros clien­tes. Ellos no só­lo quie­ren re­ci­bir el pro­duc­to o ser­vi­cio pro­me­ti­do, tam­bién quie­ren que sus du­das sean res­pon­di­das de for­ma rá­pi­da y efec­ti­va”, di­cen en la ae­ro­lí­nea.

En la in­dus­tria del tu­ris­mo, el uso de he­rra­mien­tas di­gi­ta­les es cla­ve pa­ra lle­gar a los clien­tes, ya que es en es­te mun­do don­de se ge­ne­ra la ma­yor de­man­da por in­for­ma­ción y com­pra de pa­sa­jes, ho­te­les y to­do lo re­la­cio­na­do con el tu­ris­mo. “Por eso es­ta­mos com­pro­me­ti­dos con el desa­rro­llo del mar­ke­ting di­gi­tal, ya que sa­be­mos que es la me­jor ma­ne­ra de ase­gu­rar co­mu­ni­ca­cio­nes re­le­van­tes y cer­ca­nas con el clien­te”, ase­gu­ran des­de LA­TAM.

Otro sec­tor sen­si­ble es la ban­ca. Car­los Vo­lan­te, ge­ren­te de la División de Clien­tes y Ca­li­dad de Ban­co San­tan­der se­ña­la que la cla­ve es es­cu­char y en­ten­der. “Es esen­cial te­ner bue­na dis­po­si­ción pa­ra ayu­dar a los clien­tes, ha­cien­do to­do lo po­si­ble pa­ra ayu­dar a cum­plir sus pro­yec­tos, pa­ra que pue­da pro­gre­sar, ade­más de sen­tir­se sa­tis­fe­chos y va­lo­ra­dos”, di­ce Vo­lan­te. El eje­cu­ti­vo es­ta­ble­ce ade­más que es de­ter­mi­nan­te re­co­no­cer erro­res y en­men­dar­los, ade­más de cum­plir siem­pre con las pro­me­sas y en­tre­gar la in­for­ma­ción de ma­ne­ra sim­ple.

Des­de el área de ex­pe­rien­cia de clien­tes de Bci ex­pli­can que hay dos gran­des as­pec­tos pa­ra em­pe­zar a ges­tio­nar una re­la­ción. “Es cla­ve la ca­li­dad hu­ma­na. Si con­si­de­ra­mos que las re­la­cio­nes son en­tre per­so­nas. To­da la es­truc­tu­ra or­ga­ni­za­cio­nal de­be es­tar com­pro­me­ti­da con en­tre­gar la me­jor ex­pe­rien­cia”.

Co­mo se­gun­do pun­to con­tem- plan a la ope­ra­ción en sí mis­ma. “La efi­cien­cia de la ope­ra­ción de­trás de ca­da in­ter­ac­ción en­tre ban­co y clien­te es el se­gun­do as­pec­to re­le­van­te. Los pro­ce­sos tec­no­ló­gi­cos, por ejem­plo, de­ben fun­cio­nar de ma­ne­ra im­pe­ca­ble y con ce­ro erro­res pa­ra que el eje­cu­ti­vo que es­té fren­te al clien­te pue­da en­tre­gar el pro­duc­to que se le pi­de. Es­to re­quie­re de un tre­men­do es­fuer­zo ope­ra­cio­nal y de pro­ce­sos”.

El re­tail es qui­zá una de las áreas que más con­tac­to tie­ne con el clien­te, quie­nes es­tán ca­da vez más em­po­de­ra­dos. Por es­to, la con­sis­ten­cia en­tre lo que se pro­me­te y lo que se ha­ce es fun­da­men­tal. “Ese es uno de los ejes de la mi­ra­da de clien­tes de Cen­co­sud y de sus uni­da­des de ne­go­cios. Adi­cio­nal­men­te, hay que te­ner ca­pa­ci­dad de res­pues­ta ágil y rá­pi­da. Las com­pa­ñías se pue­den equi­vo­car y los clien­tes ge­ne­ral­men­te lo en­tien­den así. La di­fe­ren­cia es­tá en la ve­lo­ci­dad de las res­pues­tas que se en­tre­gan”, se­ña­lan en Cen­co­sud.

En de­fi­ni­ti­va, los con­sul­ta­dos coin­ci­den en que hoy es vi­tal en­ten­der el con­tex­to y dar­se cuen­ta de que lo que bus­can los clien­tes es una ex­pe­rien­cia com­ple­ta, más que una transac­ción.

Uno de los re­cla­mos más ha­bi­tua­les tie­ne que ver con la de­mo­ra en la res­pues­ta por par­te de las em­pre­sas.

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