Claves para generar relaciones exitosas y sostenibles con el cliente
Saber escuchar, ser transparente, usar las nuevas tecnologías, aceptar errores y dar respuesta de forma eficaz son algunos de los aspectos a tener en cuenta a la hora de relacionarse con los usuarios.
CADA minuto despega un avión de LATAM Airlines Group rumbo hacia alguno de sus 138 destinos en 25 países, lo que implica el transporte de 68 millones de pasajeros en el mundo al año. Esto hace indispensable que la atención al cliente sea uno de los puntos clave para el éxito del negocio.
Ir al aeropuerto, al supermercado, a tiendas de departamento o al banco, son acciones cotidianas de los consumidores, donde la interacción entre estas entidades y sus clientes, va determinando que las experiencias sean positivas, o que generen tal impacto, que lleguen a cambiar la conducta de los clientes, de forma negativa. Por ello, las empresas cada vez invierten más en la atención al cliente.
Le preguntamos a algunas empresas que están en constante comunicación con sus clientes, sobre ciertos consejos para que la experiencia de estos, se traduzca en fidelización.
Según detallan desde LATAM, hoy en día la transparencia y la entrega de información clara y oportunaes fundamental para generar confianza. “La llegada de nuevas plataformas de comunicación digital como las redes sociales y la movilidad nos permiten estar en permanente contacto con nuestros clientes. Ellos no sólo quieren recibir el producto o servicio prometido, también quieren que sus dudas sean respondidas de forma rápida y efectiva”, dicen en la aerolínea.
En la industria del turismo, el uso de herramientas digitales es clave para llegar a los clientes, ya que es en este mundo donde se genera la mayor demanda por información y compra de pasajes, hoteles y todo lo relacionado con el turismo. “Por eso estamos comprometidos con el desarrollo del marketing digital, ya que sabemos que es la mejor manera de asegurar comunicaciones relevantes y cercanas con el cliente”, aseguran desde LATAM.
Otro sector sensible es la banca. Carlos Volante, gerente de la División de Clientes y Calidad de Banco Santander señala que la clave es escuchar y entender. “Es esencial tener buena disposición para ayudar a los clientes, haciendo todo lo posible para ayudar a cumplir sus proyectos, para que pueda progresar, además de sentirse satisfechos y valorados”, dice Volante. El ejecutivo establece además que es determinante reconocer errores y enmendarlos, además de cumplir siempre con las promesas y entregar la información de manera simple.
Desde el área de experiencia de clientes de Bci explican que hay dos grandes aspectos para empezar a gestionar una relación. “Es clave la calidad humana. Si consideramos que las relaciones son entre personas. Toda la estructura organizacional debe estar comprometida con entregar la mejor experiencia”.
Como segundo punto contem- plan a la operación en sí misma. “La eficiencia de la operación detrás de cada interacción entre banco y cliente es el segundo aspecto relevante. Los procesos tecnológicos, por ejemplo, deben funcionar de manera impecable y con cero errores para que el ejecutivo que esté frente al cliente pueda entregar el producto que se le pide. Esto requiere de un tremendo esfuerzo operacional y de procesos”.
El retail es quizá una de las áreas que más contacto tiene con el cliente, quienes están cada vez más empoderados. Por esto, la consistencia entre lo que se promete y lo que se hace es fundamental. “Ese es uno de los ejes de la mirada de clientes de Cencosud y de sus unidades de negocios. Adicionalmente, hay que tener capacidad de respuesta ágil y rápida. Las compañías se pueden equivocar y los clientes generalmente lo entienden así. La diferencia está en la velocidad de las respuestas que se entregan”, señalan en Cencosud.
En definitiva, los consultados coinciden en que hoy es vital entender el contexto y darse cuenta de que lo que buscan los clientes es una experiencia completa, más que una transacción.