Ín­di­ce de sa­tis­fac­ción de los afi­lia­dos con las AFP se ubi­ca en su me­nor ni­vel en 13 años

Va­lo­ri­za­ción de las ad­mi­nis­tra­do­ras de fon­dos de pen­sio­nes es la peor den­tro del sis­te­ma fi­nan­cie­ro, sien­do su­pe­ra­da por la ban­ca re­tail, los ban­cos y las ca­sas co­mer­cia­les.

Pulso - - PORTADA - BÁR­BA­RA SIFÓN

—Es­tu­dio pri­va­do ela­bo­ra­do por Pra­xis da cuen­ta del com­ple­jo mo­men­to que hoy vi­ven las AFP de ca­ra a sus usua­rios: 40% de los co­ti­zan­tes es­tá sa­tis­fe­cho con el ser­vi­cio, fren­te al 31% que se de­cla­ra in­sa­tis­fe­cho.

—En me­dio de los cues­tio­na­mien­tos al sis­te­ma pre­vi­sio­nal, las AFP tie­nen cla­ro que ne­ce­si­tan me­jo­rar su re­la­ción con los afi­lia­dos. Fue en esa lí­nea que, por ejem­plo, Ha­bi­tat reali­zó su pri­me­ra cuen­ta pú­bli­ca; Cu­prum de­ci­dió ha­cer una vi­deo con­fe­ren­cia de la ge­ren­te de es­tu­dios de la isa­pre con sus afi­lia­dos, y Ca­pi­tal ha bus­ca­do có­mo acer­car­se a ca­da uno de sus usua­rios con in­for­ma­ción per­so­na­li­za­da. Pro­vi­da, en tan­to, apos­tó por ba­jar las co­mi­sio­nes.

Pe­ro los es­fuer­zos no han si­do su­fi­cien­tes, ya que la eva­lua­ción que ha­cen los co­ti­zan­tes res­pec­to del ser­vi­cio que pres­tan las AFP es de­fi­cien­te. Así al me­nos se des­pren­de del úl­ti­mo Ín­di­ce Na­cio­nal de Sa­tis­fac­ción de Clien­tes de Pro­ca­li­dad pa­ra la in­dus­tria de AFP, rea­li­za­do por Pra­xis, con da­tos al se­gun­do se­mes­tre de 2016. El re­por­te re­ve­la que un 40% de los co­ti­zan­tes es­tá sa­tis­fe­cho, mien­tras que otro 31% in­sa­tis­fe­cho. Lo que ubi­ca a la sa­tis­fac­ción ne­ta en su ni­vel más ba­jo des­de, al me­nos, 2003: en 9%.

Pe­ro eso no es todo. Se­gún el in­for­me, quie­nes tie­nen un me­nor ni­vel de sa­tis­fac­ción son los hom­bres: 3,4% fren­te a un 18,8% de las mu­je­res. A la ho­ra de me­dir cuán con­for­me es­tá ca­da gru­po so­cio­eco­nó­mi­co, el C3 es el úni­co que mues­tra una sa­tis­fac­ción ne­ta ne­ga­ti­va (-1,3%), lo que im­pli­ca que es­tán más in­sa­tis­fe­chos que sa­tis­fe­chos. Quie­nes es­tán más con­for­me, son los per­te­ne­cien­tes al ABC1 (15,95%).

Res­pec­to de la última me­di­ción, en tan­to, el úni­co gru­po que no em­peo­ró su vi­sión fue el C2.

Si se eva­lúa el pre­cio que co­bran las ad­mi­nis­tra­do­ras y el ser­vi­cio que en­tre­gan, por pri­me­ra vez des­de 2005 que se ob­ser­va una dis­con­for­mi­dad ne­ta.

Lo an­te­rior, al tiem­po que al me­dir el im­pac­to que tie­ne en la sa­tis­fac­ción de los clien­tes los “cos­tos” (pre­cio, tiem­pos de es­pe­ra, etc.) de dis­fru­tar los ser­vi­cios, a las AFP les ad­ju­di­can 7,6 pun­tos, mien­tras que a la in­dus­tria ban­ca­ria, le en­tre­gan 5,9 pun­tos; a la ban­ca re­tail 12,7 pun­tos y a las tar­je­tas co­mer­cia­les 13,7.

Al con­sul­tar si re­co­men­da­rían o no a la in­dus­tria, un 32% de los con­sul­ta­dos lo ha­ría, mien­tras que só­lo un 10% no. Es­ta es la ter­ce­ra oca­sión en que quie­nes no re­co­men­da­rían lle­gan a dos dí­gi­tos. An­te­rior­men­te fue el pri­mer se­mes­tre de 2013 y an­tes, la se­gun­da par­te de 2006.

Más allá de lo an­te­rior, la re­co­men­da­ción po­si­ti­va es­tá en su me­nor ni­vel des­de 2003.

En lí­nea con los cues­tio­na­mien­tos, la in­ten­ción de los co­ti­zan­tes de per­ma­ne­cer en el sis­te­ma tam­bién se en­cuen­tra en el ni­vel más ba­jo des­de ha­ce 13 años: só­lo un 57% se que­da­ría y un 30% tie- ne una ba­ja in­ten­ción de ha­cer­lo. Así, el in­te­rés ne­to de re­com­pra es de só­lo un 27%, por de­ba­jo del 35% mos­tra­do en el pri­mer se­mes­tre de 2016. Eso sí, en esa oca­sión, la caí­da res­pec­to del pe­río­do an­te­rior fue mu­cho más sig­ni­fi­ca­ti­va: ve­nía de un 51%.

BA­JA RES­PUES­TA A LOS PRO­BLE­MAS. Otro fac­tor que eva­lúa el es­tu­dio de Pro­ca­li­dad, apun­ta a cuán sa­tis­fe­chos es­tán los co­ti­zan­tes con la re­so­lu­ción de sus pro­ble­mas por par­te de las ad­mi­nis­tra­do­ras.

En esa lí­nea, el desem­pe­ño de las AFP só­lo es me­jor que el de la in­dus­tria ban­ca­ria, 9,9% y 9%, res­pec­ti­va­men­te. La ban­ca re­tail al­can­za un 13,9% y las tar­je­tas co­mer­cia­les un 17,7%.

Al mi­rar só­lo a las AFP, un 69% de los con­sul­ta­dos ase­gu­ra que es­tas no so­lu­cio­na­ron sus pro­ble­mas. El por­cen­ta­je re­ve­la un in­cre­men­to de un pun­to res­pec­to al pe­río­do an­te­rior. Si bien el al­za es una ma­la noticia, el in­di­ca­dor es­tá 10 pun­tos por­cen­tua­les por de­ba­jo de lo al­can­za­do el pri­mer se­mes­tre de 2015 cuan­do lle­gó a su ma­yor ni­vel: un 79% de los afi­lia­dos de­cían que las AFP no les re­sol­vían sus pro­ble­mas.P

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