Fernando Larraín: “No nos sorprende el resultado (...) Más allá de autocrítica, es una oportunidad”

Pero, ¿qué pasa con la autocrítica a nivel de industria?

—Las marchas contra las AFP, la crítica generalizada al servicio al cliente de las empresas y temas como las jubilaciones de Capredena, estarían entre los factores que para el gerente general de la Asociación de AFP, Fernando Larraín, explican la insatisfacción de los afiliados con el servicio que presta la industria.

¿Cuál es la evaluación que hacen como Asociación del informe? Es bastante lapidario con la industria.

—No nos sorprenden los resultados del informe, porque durante 2016 y principalmente el segundo semestre, el nivel de impacto comunicacional, las marchas sociales que hubo, el jubilazo y muchas otras cosas, pusieron a las AFP en el foco.

Lo segundo es que Chile, en temas de confianza en las empresas, tienen como gran problema el de servicio al cliente. Entonces si pensamos en una crisis de confianza en general respecto de las instituciones, es de esperar que la respuesta no sea satisfactoria. —Más allá de autocrítica, esto es una oportunidad. Acercarnos más a los cotizantes es un desafío del que tenemos que hacernos cargo y la conducta que han tenido algunas AFP va precisamente en esa línea, de ser mucho más cercanos y ese es un trabajo que tenemos que hacer las administradoras, pero es un trabajo en el cual tenemos que contribuir distintos actores: las empresas, el gobierno… Hay un espacio de crecimiento bastante grande. Este es un proceso de mejora continua, hay temas de innovación.

De manera desagregada, la satisfacción es menor en los hombres que en las mujeres.

—En general, quienes utilizan de mayor manera las administradoras son hombres, pero pueden haber distintos factores. En general, en temas de genero, las mujeres tienden a ser más ponderadas al evaluar.

Pero insisto, los resultados no me sorprenden, pero no significa que nos quedemos de brazos cruzados. Es un trabajo que tenemos que hacer.

NECESIDAD DE CERCANÍA “La conducta de algunas AFP va precisamente en esa línea, de ser mucho más cercanos”

Considerando lo que han hecho las AFP, ¿esperaría que mejore el indicador en la próxima medición?

—Va a depender del debate que tengamos como país, del tipo de información que se entregue a las personas por el rol de las AFP. Acá han puesto una mochila enorme a las AFP, cuando en el sistema de pensiones ellas son un actor más dentro de él. Pero sí sabemos que es un número que no nos acomoda.

Entre las medidas de las AFP ha estado el bajar sus precios y acercarse a los afiliados, ¿cómo las evalúa?

—Son temas diferentes. Personalmente creo que tienen que hacer un esfuerzo por acercarse. Ahora, la estrategia respecto de bajar comisiones es de cada una en cuanto a su modelo de negocios, pero me parece acertado fortalecer el ahorro voluntario y otras cosas a través de eso. ℗