Centros comerciales en la economía digital,
¿ Cómo será el centro comercial del futuro? ¿habrá pequeñas bodegas que solo entreguen productos comprados online o tiendas donde comprar que le despachen directamente su selección desde otro lugar? ¿Habrá más espacios destinados a comida, entretención y servicios que tiendas? ¿habrá lugares para cuidado de mascotas? ¿utilizaremos una única tarjeta que permita comprar y, además, pagar el estacionamiento o pagaremos todas nuestras compras sin pasar por caja? ¿habrá ofertas personalizadas para cada individuo reconocido ingresando a un mall, de acuerdo con sus patrones de consumo previos?
Seguramente, serán todas las anteriores y muchas otras en el corto plazo, porque los centros comerciales, al igual que el consumo, la economía, las comunicaciones, la ciencia, el trabajo y casi todas las áreas de la vida actual, se están transformando para ser parte de la cuarta revolución industrial, la que en muy poco tiempo ya está impactando nuestra economía, las formas de consumo y las relaciones en la nueva sociedad.
Estamos adaptándonos a las nuevas tendencias, a leer bien a las personas, en sus rol de ciudadanos y de consumidores, porque hoy el cliente de un centro comercial no va sólo a consumir, busca entretención, salir de su rutina, encontrarse con otros, soñar por un momento.
Se trata de una relación experiencial, donde a pesar del desarrollo tecnológico, las personas necesitan sentir, tocar, oler, probar las cosas. En otras palabras, el comprar sigue sien- do una experiencia vivencial, física/sensorial, porque el sentir humano de las personas no ha cambiado tanto. El contactarse con otros, reconocerse, disfrutar en familia, resulta esencial y los centros comerciales se han convertido en espacios de encuentro que posibilitan esa vital conexión.
En Chile, durante 2017, los 155 recintos de las empresas asociadas a la Cámara de Centros Comerciales, recibieron 727 millones de visitas, convirtiéndolos en los lugares más visitados del país. Más allá de nuestro éxito, ello constituye un desafío y una responsabilidad por hacer de la visita una experiencia positiva, libre de fricciones, lúdica, segura y relacional, a fin de motivar el pronto retorno.
Eliminar los tiempos de fricción, la “burocracia comercial”, cuidar el tiempo del cliente, promover buenas políticas de trato al consumidor entre los locatarios, es clave, y esto se logra en gran medida también al incorporar tecnologías: boletas electrónicas, buenas prácticas de devolución de productos online, freeflow en los parking, mejor información y accesibilidad, son parte de los desafíos del corto plazo.
En la economía digital, este nuevo centro comercial es punto neurálgico de encuentro para consumidores y ciudadanos y seguiremos aportando con innovación al desarrollo de nuestra economía, el desarrollo de nuestras ciudades y al bienestar de nuestros ciudadanos. ℗
Presidenta de la Cámara de Centros Comerciales y directora de empresas