Carlos Escudero: “En Latam, Chile es de los países más exigentes en cuanto a reclamos”
—Liberty es la mayor compañía de seguros generales de Chile medido por prima directa, y su gerente general, Carlos Escudero, tiene claras las metas.
¿En qué etapa están?
—Ahora delineamos cuáles son nuestros objetivos básicos y trabajamos para cumplirlos. El primero, es ser el mejor lugar para trabajar de Chile. Segundo, tener el mejor nivel de servicio entre las compañías de seguro. En tercer lugar un objetivo de rentabilidad que nos marca la casa matriz. Y cuarto, volúmenes de venta y estar entre las primeras compañías de mercado, ahora mantenemos la posición número uno, pero para Liberty no es lo importante, por eso es el cuarto objetivo.
¿Cómo los deja posicionados la adquisición de Penta?
—La adquisición de Penta nos ha ayudado a mejorar en nuestros objetivos, tenía cosas que nos ha aportado como penetración en regiones, algo que no teníamos. Nos ha aportado un expertise comercial muy fuerte, porque sus equipos comerciales eran muy buenos. Nos ha aportado una mayor diversidad de portfolio, nosotros éramos una compañía más centrada en autos, y Penta más diversa y con mayor presencia en muchas ramas.
¿Cuál es la meta de rentabilidad que les ha puesto la matriz?
—La rentabilidad específica no la puedo decir, pero estamos bastante mejor de lo que nos exige el grupo, hemos avanzado más rápido.
¿Qué están haciendo para cumplir con el objetivo de ser la mejor compañía en nivel de servicio?
—Una cosa que tenemos en mente es toda la comunicación proactiva, que el cliente no tenga que esperar a que la compañía se ponga en contacto con ellos, sino que tomamos en cuenta los comportamientos de clientes que responden a patrones, y sabemos, segmentando la base de clientes, cuándo cada uno necesita información, así que estamos montando un sistema para comunicarnos con el cliente sin necesidad de que nos llame.
¿Es común que lo tengan las
ADQUISICIÓN DE PENTA “Tenía cosas que nos ha aportado como penetración en regiones”.
METAS DE RENTABILIDAD “Estamos mejor de lo que nos exige el grupo, hemos avanzado más rápido”.
compañías?
—Creo que no es común, nosotros lo estamos haciendo en otros países, pero lo que necesitábamos para hacerlo aquí es conocer el perfil del consumidor chileno.
¿Cuál es el perfil que encontraron?
—Es gente paciente, mucho más resiliente que en otras geografías, y que exige siempre lo justo. El perfil acá es totalmente diferente, porque si analizas por geografía, en Europa están los clientes más críticos, los siguientes que son más exigentes son los de EEUU, pero menos que en Europa, donde los tiempos, las quejas que ponen, son mucho más altas. En Latinoamérica el país menos exigente, o que reconoce muy positivamente a las compañías, es Brasil. Dentro de Latinoamérica, Chile es de los países más exigentes en cuanto a reclamos de clientes, pero no reclaman cosas injustas. De este modo, es un cliente mucho más exigente que el de Colombia, o Brasil, pero sin estar en los niveles de exigencia de EEUU o Europa, y tiene comportamientos racionales.
¿Cómo ve al mercado chileno en cuanto a penetración versus otros países?
—El mercado chileno tiene buenas prácticas en el tema de AFP, y vida, es una práctica reconocida a nivel internacional con una alta penetración, pero en la parte de no vida, falta penetración, que viene por un lado en autos, porque tenemos el SOAP, pero fuera de ello no hay más seguros obligatorios como ocurre en otros países, donde tienen que tener una cobertura mayor y más protección en caso de accidentes por ejemplo. Luego está el tema de propiedad, donde los seguros principalmente están asociados a las carteras hipotecarias, pero cuando desaparece la hipoteca desaparece el seguro… El tercer punto, creo que donde hay que aumentar la penetración es en todo lo relacionado con la nueva movilidad, escúter, patinetas, bicicletas eléctricas. Así que cualquier seguro de responsabilidad civil, o relacionado con la nueva movilidad, tiene que crecer su penetración en la misma medida que ha aumentado este tipo de vehículos en las calles.P