Empresarios debaten sobre cómo mejorar la relación con los clientes
En la Sexta Mesa de Trabajo sobre Cultura de Integridad, valores como la transparencia, la excelencia y las buenas prácticas tomaron el protagonismo.
—Transparencia, excelencia y buenas prácticas. Esos son algunos de los atributos que empresarios y altos ejecutivos identificaron como propias de una buena relación con clientes y consumidores, en el marco de la Sexta Mesa de Trabajo sobre Cultura de Integridad, organizada por Fundación Generación Empresarial, la Confederación de la Producción y del Comercio (CPC) y PULSO de La Tercera.
“Las compañías tenemos un tremendo desafío para ser más transparentes. También hay un tema de educación a los consumidores, como lo que pasó con el caso de American Airlines cuando la empresa comete errores y los consumidores tuvieron actitudes abusivas frente a ese error”, señaló el socio principal de PwC, Renzo Corona.
En ese sentido, Gonzalo Parot, director de Embotelladora Andina y de AES Gener, añadió que “hay una enorme voluntad de cambio y de mejora. En estas mesas de trabajo se aprenden experiencias que uno lleva a sus propias empresas”, destacó.
Durante la jornada de trabajo, se determinó que una cultura de integridad reco- noce el rol social de la empresa y sitúa a la persona en el centro de la toma de decisiones, lo que exige un compromiso consistente de la organización y de cada uno de sus colaboradores, con la calidad de vida y bienestar de sus clientes.
En esa línea, se reconoció que en los últimos años han aumentado los conflictos entre clientes y empresas, que se desarrollan a través de canales institucionales, administrativos, judiciales, mediáticos o directos, escenario frente al cual queda, la mayoría de las veces, una sensación de desamparo de los afectados en lo que respecta a condiciones comerciales, falta de transparencia, problemas con el uso de datos, servicios de posventa y prácticas que pueden ser percibidas como abuso.
“Esto puede configurarse como un riesgo sistémico para la economía de mercado, que para funcionar de manera legítima y socialmente eficiente, requiere estar construida en base a relaciones de confianza”, fue una de las conclusiones.
Por ello, la mesa determinó que es esencial promover y fortalecer una cultura orientada al genuino servicio al cliente y a la construcción de relaciones basadas en principios de confianza, respeto, transparencia y justicia. De esta manera, los clientes tienen la responsabilidad de ejercer sus derechos y deberes y las empresas de dar los espacios adecuados para ello. “Sólo de esta forma se maximizarán los beneficios de la relación”, concluyeron. ℗