La explosión de reclamos de los consumidores en medio de la pandemia

Sólo durante las tres semanas que la Región Metropolitana ha estado en cuarentena, los reclamos ante el Sernac se han más que duplicado. La cifra también se dispara si se considera desde el inicio de la pandemia. Los consumidores están molestos. Y el foco ya tiene industrias y sectores claros... algunos más tradicionales, otros, que debutan en el radar de insatisfacción de la ciudadanía.

El lunes último, un grupo de usuarios presentó la primera demanda colectiva contra una empresa en el marco de la pandemia por Covid-19. La acción interpuesta por la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (Conadecus) contra Latam Airlines, exigía la devolución del valor de los pasajes, entre otros aspectos. En paralelo, pero en otro continente, puntualmente en España, el Ministerio del Consumo llevaba a tribunales a 17 aerolíneas por razones similares.

El escenario actual no sólo ha sido inédito por las características mortales de la emergencia sanitaria; los cuestionamientos de los consumidores hacia múltiples empresas por –en líneas generales- no cumplir con lo prometido, ha derivado en un auge de reclamos y consultas sin precedentes. En el sector ya hablan de una explosión de alegatos de clientes que se sienten vulnerados. “Los reclamos recibidos durante este año con emergencia sanitaria han aumentado en forma importante respecto al 2019”, reconoce el director del Servicio Nacional del Consumidor, Sernac, Lucas del Villar. “Hay muchos más reclamos que el año pasado. La mayoría se da por el cambio en la forma de operar. Antes se podía reclamar en la tienda, ahora no”, añade el abogado de Conadecus, Antonio Olivares.

Contabilizando sólo el período de cuarentena masiva en la Región Metropolitana –desde el 15 de mayo a la fecha-, los reclamos ante el Sernac llegan a 52.954 a nivel país, un 149% más que los 21.286 que hubo en igual lapso de hace doce meses. Es decir, más del doble. Situación similar han evidenciado en Conadecus. Si en todo 2019 sumaron 1.862 consultas y reclamos, en lo que va de 2020 ya alcanzan prácticamente ese mismo monto: 1.760.

Sobre esa base, las conversaciones con las empresas ya comienzan a tomar forma y se identifican los sectores más protagónicos tras la molestia de los usuarios, algunos de ellos, industrias inéditas hasta ahora para los organismos ligados a consumidores. En tal marco, el Sernac llama a la prudencia.

“Hemos entendido que estamos en una primera etapa, donde se deben resguardar pisos básicos -como que al consumidor le cumplan sus derechos de formas alternativas y le respondan el teléfono-, porque la pandemia es una emergencia que afecta a todo el sistema”, dice Del Villar. Y añade, que según lo que han constatado, los consumidores entienden perfectamente que se está ante una situación extraordinaria, pero exigen que, al menos, les contesten y les den alternativas. El director explica también que, más allá de las dificultades, han visto a empresas de un mismo mercado presentar mejores comportamientos que otras y que ofrecen lo que sí pueden cumplir. “Lo que nos confirma que, si se realizan los esfuerzos y las inversiones necesarias, se pueden entregar servicios con estándares de calidad”, sostiene. Y advierte: “Llegará un momento en que la pandemia no podrá ser excusa para los incumplimientos y tendremos que tomar acciones más duras, como iniciar juicios colectivos”.

Es que la ley -dice- da dos años para interponer acciones en contra de aquellas empresas que la infrinjan... por lo que esto recién comienza.P