LAS CIFRAS TRAS LAS QUEJAS DE LOS CONSUMIDORES

Las redes sociales han sido el punto de encuentro de múltiples consumidores que han optado por gritar su molestia hacia dos industria mediante esa vía. El e-commerce y las telecomunicaciones han visto sus nombres repetidos un sinfín de veces en Twitter durante las últimas semanas. Y tal expresión se ha extrapolado a las instancias formales de reclamos. Un 13,6% de las quejas en pandemia que se han concretado ante el Sernac dicen relación con el comercio electrónico. Aún más, desde el 15 de mayo a la fecha los reclamos sobre ese rubro se han elevado un 338% -de 3.666 a 16.048- frente a igual lapso de 2019. En el mismo período, las quejas sobre las empresas de teleco han crecido un 126%, el cuarto sector en importancia para el organismo.

Según explican en el sector, la mayor molestia respecto del ecommerce dice relación con retardos o incumplimientos en los plazos de despacho de los productos, o la falta de garantías. “El problema de las denuncias pasa porque no se respetan las fechas de entrega o algunas empresas no aceptan el pacto de retracto, que es el período de arrepentimiento”, sostiene el presidente de Odecu (Organización de Consumidores y Usuarios), Stefan Larenas. Y agrega: “Siempre hay una excusa, que no tienen sucursales o personal, pero están vendiendo igual, y cuando venden están sujetos a lo que dice la ley”. Las ventas vía internet se han triplicado en el período, impactando directamente en la logística y colapsando el sistema en muchos casos. Sin embargo, tal efecto no se ha visto en los delivery de comida propiamente tal. En Conadecus explican que no existe una alta tasa de reclamos respecto de esa industria. “Las personas han sido más comprensivas, porque (desde ese rubro) siempre otorgan una compensación rápidamente, más allá de la devolución del dinero”, indican.

La industria de las telecomunicaciones, en tanto, es un actor conocido para los organismos de consumidores. Si bien los reclamos sobre ese sector son constantes, ahora existe una variante. “Si generalmente era por fallas en el equipo, ahora es por prestación del servicio propiamente tal”, señalan. En Odecu, de hecho, reconocen haber solicitado un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con VTR, que se ha transformado en su empresa más reclamada.

Pero desde esta compañía se defienden explicando que su tráfico de datos ha aumentado un 40%, mucho más de lo ocurre en un año entero, lo que ha provocado una sobrecarga en las redes e interrupciones en el servicio. Dado ello, cuentan que desde marzo iniciaron el despliegue de un inédito plan de ampliación de capacidad de red, con el objetivo de descongestionar y optimizar el servicio, junto con duplicar la atención en todos los canales disponibles.P

El enojo de los consumidores con el e-commerce y las telecomunicaciones