商业社会,讲规矩,也讲感情
2 月 7日,奔驰母公司戴姆勒集团总裁蔡澈,大中华区董事长兼首席执行官唐仕凯联名致函中国驻德大使史明德,公开就2月 5日戴姆勒官方社交媒体网站上发布的错误帖子及引言表示诚挚道歉。然而,在中国市场的用户似乎并没有打算就此原谅奔驰。
更有人翻出之前2016年底的北京,曾发生过另一件有关戴姆勒集团的争议事件:由于一次抢车位矛盾,戴姆勒卡客车(中国)有限公司CEO高海纳辱骂中国人是“杂种”,在被反击之后,还拿出辣椒水,喷向与之理论的中国人。从而引发公共事件。事后,戴姆勒公司在声明中将其定性为“私人纠纷”,将这位高管免职。
实际上从2 月 5日起,这件事就已经在笔者的朋友圈当中引发了热烈的讨论,大致来看,分成两个阵营:一种人,是激烈的批评者,认为奔驰的行为已经“严重伤害了中德两国的感情,号召中国消费者同仇敌忾抵制奔驰”;另一类人,则认为商业上的普遍规范必须遵守,利用情绪影响商业环境是不对的,甚至断言“该买还是会买,不会买大概是没钱买”。
你很难说以上两种说法哪种就一定对,哪种就一定错——消费者有权利对产品和产品所带来的商业形象,做自己个人化的解读,所以无论有怎样的个人看法,都应该被尊重。进一步,如果从更理性的商业角度去分析这个事情,可以很容易地看到:实际上,奔驰“完美地”诠释了一个失败的市场行为是如何毁掉一个 品牌形象的全过程。
根据 2018 年 1月戴姆勒公布的销量业绩显示:2017 年,戴姆勒旗下梅赛德斯-奔驰和smart两大品牌在中国大陆共交付61万辆新车,这也是奔驰首次全球范围内在单一市场突破60 万销量大关。而 2016年,奔驰在中国的销量为47 万辆,2015 年为 37 万辆。再往前,从2013 年的 22.1 万辆到 2017 年的近 60万辆——五年中几乎增长了三倍。
毫不夸张地说,中国是奔驰在世界上最大的单一市场,而且是增长最快、增幅最稳定的市场。
这样的商业前景面前,一家商业机构是否能够以坚持自己带有明显偏见(或者颇具争议)的非商业观点,主动去试探该市场用户的自尊心,挑衅该市场用户的忍耐力?这个答案显而易见了。不夸张地说,奔驰以上的市场行为,使得该品牌在中国市场本地的形象,受到了毁灭性的打击——中国的用户在这一事件当中,感受到了明显地不被尊重,甚至有些粗鲁的对待——这对于强调用户感受的当今商业环境,无论如何,你不能说奔驰是一家有智慧的公司。更何况,商业全球化的今天,难道尊重各个市场本地的商业规范、法律法规,不是一家有追求的商业机构要谨记的铁律吗?
从 1998 年到 2017 年将近 20年的时间,电子商务抓住了互联网人工红利的机遇取得了迅猛的发展,同时为我们带来了新鲜感以及极具思考价值的商业模式。
然而,与以往不同的是,随着互联网人口红利的消失,我们看到的是以阿里巴巴、京东以及亚马逊等为主的传统电商平台,无一例外的遇到了瓶颈。在抬头就是天花板,利润增长趋于平缓,市场需求几近饱和的状态下,他们该如何突破呢?
谈起电子商务,有一个非常重要的特征就是发展动力的切换,起初电子商务发展依靠的更多是人口的红利。如今,人口红利已然不在,反倒是以云计算、人工智能以及AR/VR等新兴技术为框架,推动行业升级的模式并逐渐成为电商平台的重要手段。
在他们看来,随着消费市场的升级,商业核心优势正从“价格”变为“服务”,消费者对商品品质以及产品服务的需求越来越高,对商品个性化的需求也越来越明显。显然,当前的传统电商模式并不能与消费者形成良好的交互能力。
所以,传统电商纷纷提出“新零售”的概念,旨在希望通过线上与线下优势的融合,为消费者提供良好的消费体验。更为重要的是,新零售为电商平台减缓了急剧增加的成本负担,要知道现在的电商成本之高已不低于实体店:人工11%、平台扣点5.5%、推广成本15%、快递 12%、售后2%、财务成本2%、水电房租2%,加上税务,如果没有50% 以上的毛利率,电商根本难以持续经营。
值得一提的是,在重压之下,电子商务市场仍表现出了极强的活力。数据显示,2017年中国电商零售总额达7.18万亿元人民币(约合 1.149 万亿美元),比 2016 年的 5.43 万亿元人民币增长了32%。而这或许就是电商巨头们仍没有放弃这块“蛋糕”的原因吧。