Handle with Care

没有人想在搭一趟飞机后就找不到自己的行李,对于行李遗失,航空产业多少有多少改进之处。 文/Rose Dykins、尹晓梅

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没有人想在搭一趟飞机后就找不到自己的行李,对于行李遗失,航空产业有多少改进之处?文/Rose Dykins、尹晓梅

遗失行李是一个有点敏感的话题,我们国外版的姐妹杂志,经常可以接到很多商务旅行读者对于丢失行李的投诉信件,这件让人很讨厌的事,每天在全世界各地机场上演着。等了许久,结果到最后都没见到行李转盘上出现你的行李,这种感觉相当沮丧,如果接下来你还得赶去参加什么重要会议行程的话,就更令人崩溃。在航空界,所有报到后延迟、损坏、被偷、遗失的行李均有一个专门术语,称之为“错运行李(mishandled luggage)”,系统出错背后的原因有可能是人为的,这个错误会发生在行李从自动化系统的报到处转移到班机上,或是时间紧张的转机过程中。其实在某些情况下,发现自己的行李延迟并不见得比完全遗失要 好,怎么说呢?当下你并不确定是否要去购买行李箱内的所有个人用品,或是开始准备自己为该趟旅行要做的工作,行李是否遗失这种悬而未决的状态真的很恼人,你还会猜想它或许隔天就出现,如果是回程也就算了,或者航空公司告知你行李没有不见,只是上错了航班,最不乐见的是去程行李遗失,而且没有人可以告诉你它到底在何方。航空公司错运行李并不只是乘客要面对的倒霉事,事实上,对航空公司本身来说,也造成了相当的损失,而且这种损失正在上升中。一家与航空公司使用同样追踪行李系统,为顾客寻找遗失行李的公司wefindbags.com,它的共同创办人Albert Chi说:“快递费用(将错运行李寄还给客人)突然上涨了,乘客也可以向航空公司申请行李延迟而衍生的费用,每公斤可赔偿多少美元,几年前这个费用也增加了,所以航空公司现在也对行李加大关注力度,因为它会造成航空公司极大的成本负担。”虽然很多读者亲身体验过向航空公司申请赔偿有多麻烦,根据蒙特利尔公约(Montréal Convention)对行李延误的损失赔偿规定,如果可以的话,乘客现在有权申请到相当于每件行李US$1,170(约RMB7,215)的赔偿金额(不过可能需要出具收据、发票等证明)。

在2008年,国际航空运输协会(IATA)推出其行李改进计划(Baggage Improvement Programme),他们前往全球120个机场建议如何完美管理行李。 航空运输通信与信息技术解决方案专家SITA的资产组合总监Nick Gates表示:“从2003到2007年,我们看到情形每况愈下,但从那之后,整个行李运送过程有了显著的改善。我们已经见到机场及航空公司在行李处理、分类、追踪及配对系统上投下重本。”

这得到什么成果?根据SITA 2014年行李报告(SITA 2014 Baggage Report),去年有2,180万件行李错运,换句话说,等于每1,000名旅客,将近7人的行李被错运,这个比例已经是空前的低了。“既然比例很低,那我应该不会这么‘幸运’成为其中一人吧!”我们旅行时几乎不会特别想到行李遗失或延误这个问题,总是要等到在行李转盘前已经没几件行李时才会猛然想起可能发生的风险。其实有一些因素会导致你成为这少数份子之一,Nick Gates解释:“一般来说,较大的机场,发生错误的机会也较多;不过,有些机场在处理行李上总是保持良好纪录,像是亚洲的大型机场就可能比欧洲的中型机场有更佳的纪录。”假如你经常乘搭多航段班机,那么与托运行李分开的时间也可能更多,若是中间发生点小插曲,最后要准时拿到行李的机率就难保有百分之百了。Albert Chi说:“你搭的航段愈多,托运行李产生错运的机会愈高,假如你首个航段延迟,赶搭下一航段的时间必定更紧张,但是托运行李仍然必须通过必要的检查流程。”

Gates说:“与直挂行李相比,转

机行李需要优先处理。系统必须适当追踪这些特殊需求的行李,并事先知道哪个环节可能会发生问题,举个例子:如果第一航段延迟了30分钟起飞,那么行李员就得采取一些步骤确保他们在两个航班之间更快搬运行李。”他同时表示:“通过科技接收到实时讯息已成为相当普遍的做法,但也并不是每个地方都能做到,还是要视航空公司及机场的状况。” 谈到投资新的行李处理技术时,关于哪个单位要为哪个环节付钱这个问题,事实上莫衷一是,并没有任何规定,但是机场在做任何大型设施变动时,必须了解航空公司的需求,而这些运输业者也必须肯定自己能获取足够的营收以支付新设施花销。

有一个例子是射频识别(RFID)这项技术,过去10年,它已能够以RFID记忆芯片代替传统行李标签上的条形码,由于RFID的运作是通 过无线电波而非激光,不用像条形码需要以扫描仪直线读取标签,而是可以从不同角度识别这种电子标签,即使被挡住也能辨识,这种技术达到99%的读取率(相较条形码读取率约70-95%是进步很多的),表示行李箱几乎不可能被错放。假如你过去几年有经过香港或拉斯维加斯的国际机场,你的行李箱上会贴有RFID标签,虽然也有其他机场及航空公司使用这项技术,但前述两个是目前仅有完全实施在所有起降航班上的机场。

Nick Gates说:“10年前就希望全世界都能跟进使用RFID,但可惜的是并没被所有航空公司及机场采用,我想原因指向标签的成本,以及机场需要升级读取系统,这些是很重大的投资。”去年夏天,英国航空尝试可重复使用的数字行李牌,结合RFID技术及电子墨水(e-Ink)显示。而澳大利亚已于2010年提供同样的行李牌,现在在该航空网站上的价格是AU$29.95(RMB175)(该航空公司的常旅客计划Platinum One、Platinum、Gold及Silver卡别的会员免费),这种永久性

的“Q Bag Tags”利用RFID,并在澳航大多数的国内网络使用。

有不少科技公司制作RFID标签及通讯追踪装置(例如Rebound Tag、Trackdot及Trace Me Luggage Tracker等)可以附挂于行李箱或直接放在箱子内。很多这类的装置都连接智能手机的应用程序,所以旅客万一遗失行李时可以自行追踪,找到时也会接收到通知。单买这些的设备价格基本上约在RMB130~300左右,但是其中很多要收一点年费或开通使用的费用,如果你是一名游走各国的常旅客,只要遗失一次行李并藉由该标签找回,那这笔费用就是极为划算的投资了。不过,还有一个问题,这种单一品牌的追踪行李科技只能告诉你行李的位置,可没有办法让他以最快 的速度回到你身边。万一你身在欧洲,却得知行李还在亚洲城市,那又该如何是好?全球大多数的航空公司都是使用SITA所开发的全球行李查询系统( World Tracer)来通知延误的行李, SITA指出,除了因为它是全球性的软件外,也是唯一延误行李的全球追踪配对数据库。航空公司有责任要报告发现错运行李,并在系统中创建一份可供立即使用的报告,当乘客抵达目的地时,他们会通知航空公司,再建一份延误行李报告,而该系统会对照两份报告中的行李标签,如果没有标签,也可以对照行李特征,如颜色、型式等等,一旦行李运回,行李就会直接送给旅客,或是旅客在机场取回。2013年,航空公司平均花费36 小时将延误的行李送回给乘客。

另外像是wefindbags.com除了提供可追踪的标签外,也有一个对SITA全球行李查询系统软件颇具经验的专家团体,这个系统可协助找寻遗失的行李,而不是仅仅以已知的行李号码跟航空公司联系,在确认行李位置后,再快速运回。过去几年中,世界各地的机场已改善设施,提升行李分拣系统的速度,也将焦点放在改进转机行李的错运比例。2013年全球航空公司乘客数量成长至30.13亿(比2012年上升5.1 %),但是整体的错运行李比例却下降21.2%,但是放眼未来的挑战,系统要处理的可是年年增加的乘客及行李数量,不仅前方的服务要做好,后台旅客看不见的行李运送更是机场与航空公司不得不完善的项目。

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