业内观察人士表示，服务产业化受制于品牌界线、竞争关系。售后服务更多满足自身品牌的诉求，这一因素占了上风。同行之间互相开放服务资源，过去十年没有太多突破。

据了解，国内家电服务消费市场的年规模，已超过6000亿元。不过，为何在家电售后服务日益公司化、市场化的今天，“小病大修”等家电维修乱象仍然不能杜绝呢？

四川快益点电器服务连锁有限公司副总经理丁松平在接受第一财经记者采访时直言，家电维修服务的乱象，反映了家电业生存环境的恶劣。在物价水平不断提高的情况下，上门提供家电售后服务人员按原有收费标准算，收入过低。

刘秀敏坦言，一直以来家电维修收费价格是厂家说了算。厂家说收多少就收多少，厂家让收就收，不让收就不能收，空调高温高处作业收费就是例子。维修收费不是由家电产品维修性指标等级决定的，上门服务人员收入也不是由家电产品维修的难易程度的技术等级决定的。多年来，维修收费与维修成本不断攀升不成比例。

对于家电售后服务产业化至今发展缓慢的原因，丁松平认为，现在大部分的售后维修企业，都是从某个品牌的售后服务部门转型而来。这些维修企业受到两种因素的推动：一方面，品牌商要求维修企业为品牌用户提供更好的服务；另一方面，维修企业也向社会其他企业和用户提供增值服务。

“前进一步，就是市场化；后退一步，是为品牌做更多服务。”业内观察人士表示。每个品牌都把用户看成未来可以增值的资源，目前还很难做到开放、共享用户资源，知名企业之间服务资源融合难度更大。该人士说，“服务产业化受制于品牌界线、竞争关系。”售后服务更多满足自身品牌的诉求，这一因素占了上风。同行之间互相开放服务资源，过去十年没有太多突破。

当然，每个品牌近年都在提升对用户服务的投入。但是，受困于用户之间相互不开放， 所以中国家电售后服务行业至今还没有孵化出具有公信力的第三方服务平台商。

刘秀敏呼吁，一是把家电维修的消费者选择权还给消费者。消费者的家电产品坏了修，通过400、800或者APP向厂家报修，由厂家派单到维修部再派单到上门服务人员，消费者没有对网点和上门服务人员的知情权和选择权。二是把家电维修收费价格的决定权交给市场供求双方。

刘秀敏同时强调要把家电维修用零部件自由流通权交给市场。家电维修因为零部件不能自由流通，导致各厂家对外依存度不高，竞争不充分，市场资源不能自由配置，严重阻碍了家电维修业的市场化进程。

此外，刘秀敏认为要把家电维修收入的使用权交给服务企业。家电产品的维修费用暗含在消费者购买家电产品的销售价格中，一直以来采取家电企业总部向服务公司或服务组织拨付的方式，服务企业或组织一直被看作成本中心，市场销售业绩不好，克扣服务费的情况时有发生。即使厂家服务组织成立了独立法人的服务公司，仍然没有独立经营的自主权和话语权，地位不高。

“终端网点和上门服务人员更是由于厂家结算体制，造成从拖欠服务费到克扣服务费再到想方设法降低服务费，一台电视机的上门维修结算费只有40元。”刘秀敏说，家电微利时代，必然殃及家电维修网点和上门人员收入。

她认为，移动互联网以来出现的平台型、第三方、社会化的服务商，囿于家电维修业市场化程度不高，已经演变成不得不陷入依托厂家的大网点，家电维修业服务商的市场化和社会化的进程，再次严重受阻。

用市场竞争破解规范难题

在丁松平看来，家电服务业多年前以安装、维修为主，后来增加了延保服务，近年又增加了家电清洗服务，所以国内家电服务市场总体规模在上涨，但是规模扩张的速度不如理想，利润水平也不高。行业的突破由单一的企业很难实现，他建议，由协会推动产业化，比如服务企业之间能否建立联盟，实现区域服务资源的协同。像日本、欧洲国家的家电售后服务一般由第三方服务机构提供，厂家与服务机构进行结算，相信培育第三方服务机构将是中国家电售后服务业的发展趋势。

“随着生活水平提高，消费者对服务的要求越来越高，家电后服务市场的潜力很大。”萧炳志认为，解决行业乱象可以从两方面着手。一方面，增加信息透明度，用户通过联系各品牌正规的服务商，减少被蒙骗的几率，毕竟各品牌有监督跟踪电话，用户如发现不合理的收费可以投诉。

另一方面，通过市场竞争来促进行业规范。家电购买是低频消费，家电的保养、维修是高频消费，所以厂家、商家都越来越重视家电后服务市场，打造独立运营的售后体系。随着各大企业投入增加，市场竞争更加激烈，会促进优胜劣汰，促进家电售后服务行业的规范化。

十分到家CEO王克树向第一财经记者表示，推动家电售后服务市场的良性发展，需要品牌商、服务商和用户三方的共同努力。从品牌商来说，根据国家“三包”政策，保修期内的维修费用由厂家负责，保内维修占了维修市场大部份的份额，而保内维修的费用较低，不能维持服务商的正常运营。可喜的是，品牌商逐步把产品、服务收费分开，尤其是一些互联网企业。

从服务商来说，保修期外的维修已成为重要的收入来源，也作为重要的用户流量入口。厂家对保外维修有指导性价格，但是的确存在个别维修工程师违背职业道德、乱收费的现象。服务商的难处在于，既要听从B端品牌商的命令，又面临生存问题，还要吸引流量、增加保外维修的收入。王克树建议，服务商要用互联网手段，增加维修服务和收费标准的透明度，完善监督渠道，来增强公信力。

从用户来说，一方面要明明白白消费，找有公信力的渠道来联系正规服务商；另一方面，也要改变消费观念，愿意为优质服务付费。“家电售后服务产业化，是一个渐进的过程，只有品牌商、服务商和用户共同推动，才能解决根源问题。”

东方IC图