王琳娜： 15年无障碍服务

036候车室在进站大厅扶梯处专门设立了接待引导困难旅客的岗位，发现困难旅客及时把他们送到候车室，并安排人员送进站。对肢体残疾和重病旅客安排担架、轮椅护送进站。旅客或家人还可以提前预约，服务员提前准备服务。

在036候车室，记者看到候车室内部面积看起来和普通候车室差不多大，但是整体环境更好。一进候车室门口，左边是哺乳室，粘贴了不少卡通贴纸，看起来干净温馨。右边整齐地摆放着担架和轮椅。前边还有进站的检票口。

作为全国客流量最大的火车站之一，036候车室每天迎送的旅客有两三千人，旺季更多，能达到五六千人。

采访当天，记者跟着王琳娜去送了一位需要担架的乘客。记者一路小跑跟着王琳娜和她的同事将乘客从候车室送上了高铁车，刚安顿好乘客走出车门，对讲机里便又传来了另一位需要帮助的乘客的信息。据王琳娜说，她每天在车站里接送旅客上下车要步行10公里左右的距离。

除了辛苦外，做好这最后一公里的服务输送还需要很多技术活。“旅客的困难是多种多样的，我们服务的内容、方法必须因人而异，进行个性化服务。”工作了15年的王琳娜如是说。

个性化服务怎么做

刚工作时的王琳娜只会跟在师傅后面，听着师傅要求，现在的王琳娜是一个服务的高手了。

036候车室的重点服务对象是老幼病残孕者。老年人往往还有各种疾病，为此036候车室准备了担架、轮椅、常用的药品，每年客运员还要去专门的培训基地学习一些医学知识，比如心脏复苏等。王琳娜还真凭借着这些医学知识救过不少老人。有一次老人一个人坐车去济宁，在候车室突发了心脏病，当时情况很紧急，在王琳娜的抢救下，老人缓过来了。

针对孕婴人群， 036候车室准备了专门的设备和温馨的环境。在王琳娜的推动下，母婴室不仅方便妈妈们的哺乳需求，这些年还改造了母婴操作台，方便为婴儿换尿不湿，同时还准备尿不湿、湿巾等，供旅客不时之需。

平时036候车室也会有一些突发情况的训练，而这些训练也真有实战的时候。“真的会遇到各种各样的情况。孩子生在火车站的真有，我们还接生过两个孩子。”有一个孕妇本来还有两个月才到预产期，因为当时她的大女儿淘气，不小心撞到了孕妇的肚子，孕妇腹痛厉害，忽然间就临盆了。王琳娜紧急找来值班大夫，又赶紧在紧急室里铺上了专门的临时围挡、被褥等，将所有用品消毒备好，婴儿不大会儿就出生了。

对于病、残旅客，更重要的是心理疏导。比如面对骨折的小伙子，王琳娜不会像对老年人一样，一上来就询问是否需要轮椅，因为这些年轻人觉得坐轮椅不好看，一般都会拒绝。遇到这样的旅客，王琳娜会采取一些变通的方法，比如提议说：“您提前40分钟过来，我们开个直梯让您提前进站，好吗？”这样说

的话，一般年轻人就不会有抗拒的心理。

面对盲人旅客时，王琳娜会先询问： “您有光感吗？”如果是没有光感，也就是完全看不见的旅客，如果他带了盲杖，王琳娜会牵着旅客的盲杖。如果没有盲杖，王琳娜会牵着他的手，走在他的旁边，这样会让盲人旅客有种心理上的安全感。而对于有光感的盲人，也就是说能看到光，但是看不清楚，这样的盲人不喜欢有身体上的接触，王琳娜便不会接触旅客，只是在他前方引领，让旅客知道方向即可。

在春节等很难买票的时候， 036候车室有专门的上门送票服务。特殊旅客会提前跟王琳娜联系买票，甚至会特意选择王琳娜上班的那天出行。

无障碍还需要做什么

近些年“无障碍”这个概念被经常提起，无障碍的目标是要营造一个让所有人都通行无阻的环境，无论他的文化水平、语言、罹患身体残障或是遭遇什么临时的麻烦。

036候车室做的就是从身到心的无障碍，不但要根据不同旅客的需求设计服务，更要提供心理上的关怀，让服务确实输送到需要的人手上。公共服务中对此还有一个专业概念，叫做“服务输送渠道”。

这些年火车站的外部环境为残障人士出行方便做出了很大改变，王琳娜便是见证者。以前旅客进站必经几十级台阶，对于腿脚不便的旅客来说难如登天。无论是送轮椅旅客还是盲人旅客，都得顺着台阶一步步往下走，特别慢不说，最重要的是不安全。旅客心里急，王琳娜也跟着提心吊胆，怕给旅客带来二次伤害。

近几年火车站加装了很多无障碍设施，增设了从二层中央通廊直通地面的直梯，旅客顺着通廊找到相应的直梯，就能到达站台直接上车。

“以前我们最犯难的是抬担架，一些旅客刚做完手术或需要马上到医院救治，需要担架接送站，因为直梯的宽度不够，只能徒手抬着担架上下楼梯。不安全不说，还因为人手抬接送慢，耽误了宝贵的 救治时间。”北京西站引入了救护车级配置的担架床，使用担架床后送旅客的时间从原来的二三十分钟，缩短到十分钟。

记者采访王琳娜后，与一些公共服务的公益人士交流，对无障碍服务又有了一些思考。无障碍设施的发展在我国还处于起步阶段，在许多地区还有很多欠缺。拿火车站为例，我们经常看到新闻报道，比如自动售票机没有为视障人士提供的语音服务，火车站巨大的大厅、地板等没有盲道设计或者有盲道却被占用，无障碍服务窗口经常无人值守，直梯上锁等等。并不是各地的车站、机场都能像北京西站这样提供主动、全面的服务。

无障碍发展另一个可以期待的是专业性的提升，一方面是服务上的专业，火车站的服务人员有必要随着时代进步而不停学习，更新知识储备，包括医疗常识、心理学等等， 036候车室就已经有类似的培训。除了既有人员的进步，车站还可以考虑雇佣一些专业人员，比如社会工作师、全科医生等，在团队专业性上进行补足。 客运员需要做的是最初的应急处理，后续的需要交给专业人士来做。

另一个需要努力的方面是要更高效地调动现有资源，将人力、物力都调动起来，比如技术性不高的工作，可以考虑使用志愿者力量，让专业的服务人员有更多的精力照顾需要重点帮扶的旅客。进入站台内工作具有一定的安全隐患，必须要经过长时间系统的培训，甚至需要持证才能上岗，大学生志愿者可能很难胜任站台内工作，但是可以考虑和高校的志愿者中心合作，利用大学生志愿者来主动发现一些需要036候车室帮助，却并不知道可以向他们求助的人。

应用最新的科技更新服务设施也很重要，将服务人员从可以自动化解决的问题上解放出来，通过技术提升帮扶的效率，比如改进自助购票系统让残障人士可以方便地自主操作，残障人士如果可以依靠自己的力量完成出行也可以提升自信心。让残疾人士畅通无阻地参与社会活动，独自完成力所能及的事情，这才是真正的无障碍。