내가직접설계하는나만의‘맞춤여행’

4월과 5월은 꽃이 만발하고 온갖 만물이 깨어나는 시기로 여행하기에도 안성맞춤이다. 자유롭지못한단체여행과‘집 나가면 고생’이라는 말이 딱 어울리는 배낭여행에 불만을 가졌던 여행자사이에서‘맞춤 여행’은 최근들어 점점 각광을받고 있다.

맞춤 여행은 고객의 니즈를 중심으로 여행자들이 각자가 원하는 체험을 할수 있도록 도와주는 여행 방식이다. 여행업체는 고객과의 많은 커뮤니케이션을 통해 여행자 스스로가 여행상품의 설계·개발·출시에 최대한 참여할 수 있도록 한다. 또 전문 여행설계사가 개인별·지역별·시기별로 고객이 원하는 고품격 여정에대한 대안을 설계하고, 이를 적절히 유형화하여상품으로 출시한다.

현지문화에 밝은 유학파들이 주도

올해 초 중국여행연구원이 발표한‘중국 여행객들에게 드리는 경의(敬意): 2016년 중국 해외여행자 빅데이터’에 따르면, 작년 한 해 동안 중국의 해외여행객 수는 연 1억2200만명에 달했다. 이 가운데 해외 자유여행을 선택한 여행객은7000만명이었다. 이처럼 해외 자유여행이보편적인 추세로 잡아가는 가운데,‘맞춤여행’이라는 이머징마켓을포착하고프리미엄수요를지닌중국여행객들을공략하여 문화와 체험을 중시하는 여행 상품을개발한해외유학파들이 있다.

‘GUYS여행’은 2014년 11월 웨이씬(微信·위챗) 플랫폼에 정식으로 등록됐다. 핵심 창업멤버인 탕위둥(唐雨冬)은 영국카디프대학교 출신이다. 유학생활동안여행을하면서늘현지인들과연락을했기 때문에 현지 문화에도 밝다.“중국 여행객들 대부분이 겉으로 보이는 여행에만 얽매이는 것을 보고 많이 안타까웠어요. 이런 여행객들을‘구제’해 주고 싶었죠.”금융계에서일하던그는과감히사표를내고귀국해창업의길로 들어섰다.

‘현지문화에 자연스럽게 녹아들기’를컨셉으로 하는‘GUYS여행’은 러시아 사냥꾼과 사냥하기, 뉴질랜드 농장주 체험,영국 농부와 말타기 배우기 등 체험활동패키지를 내놓았다. 고객들은개인의취향과 예산에 따라 최저 여행경비에 맞춰 활동을선택하거나추가할수 있다.

2015년 4월 공식 창업된‘블룸웨이스(Bloomways·柏路旅行)’도 파리 패션위크 발렌티노 컬렉션 관람 여행, 프랑스칸느영화제레드카펫 여행, 남아프리카사파리 여행, 일본 조기 암 진단 여행 등특색있는 각종 해외여행 상품을 잇따라 출시했다. 이 밖에도 UEFA (유럽축구연맹)챔피언스 리그 관람 여행, 일본‘서머 소닉’록 페스티벌 등 문화를 테마로 한 여행상품들도 있다.

블룸웨이스의 창업자 리쉐타오(李雪濤)는 신규 여행업체들이 해외여행시장에서 성공할 수 있게 만드는 키워드는‘서비스와 체험’이라고 강조한다.“중국 여행객들에게는 아직 맞춤 여행이라는 소비패턴이 자리잡지 않았고, 시장도 장기적시간을 두고 성장할 필요가 있습니다. 고객에게 가격 외에도 더 나은 체험과 서비스를 제공할 수 있다면 시장에서 확고한기반을 다지게 되겠죠. 최근에는 프리미엄 상품과 서비스에 기꺼이 돈을 지불하고자 하는 사람들이 점점 많아지고 있습니다. 무조건 양 많고 값싼 것만 찾던 시 대는 이미 지났어요.”

기존 여행업체들의 변신

관광당국의 통계수치를 살펴보면 오는 2020년까지 중국의 전체 관광투자액은2조 위안(약 331조2200억원), 관광업계의총수입은 7조 위안에 달할 것으로 전망됐다. 그러나 이런 화려한 수치 이면에는 기존 여행업체들이 직면한 전대미문의 위기가 자리잡고 있다. 소비행태가 변화하며고객들이점점품질과맞춤형상품으로눈을 돌리고 있어 기존 여행상품의 개발과공급에도새로운방식이요구되는 것이다.

업계 관계자는“현재 기존단체여행에싫증을 느끼는 고객들이 많아지고 고객층도 급격히 좁아지는 가운데, 기존 여행사와온라인여행사간에가격경쟁과관광자원쟁탈전이벌어지면서고객수와수익성이모두떨어지는혼란스러운국면을맞고있다”고 지적했다. 작년부터 맞춤 여행이각광을받기시작하자기존단체여행파트에서도개인맞춤여행으로눈을돌리며높아진관광상품품질에대한사람들의기대를충족시키기위해애쓰고 있다.

가령 소규모 단체여행처럼 상품별로독립적인 여행단을 꾸려 여행사가 전용차와 가이드를 제공하고, 사적 휴가나 개인여행을위한맞춤서비스를제공하는식이다. 이미 나온 여정도 추가로 조정하거나관광하고싶은여행지를임의로조합할수있는등여행전과정을말그대로 여행객자신이 설계할 수 있다. 또한 실버 세대를위한해외여행을위해이들의취향에따라‘실크로드 관광전용열차’,‘황혼 여행’등다양한선택이가능한상품을내놓는여행사들도많아지고 있다.

업계는 작년 맞춤 여행을 통한 해외여행 시장 비중을 15%로 잠정 집계하고 있다. 맞춤 여행은 최신 관광 상품이자 서비스로서, 갈수록 높아지는 소비자들의 니즈와 산업의 전문성 및 효율성에 따라 중장기적으로 점차 전체 관광시장으로까지 확대될 것이다. 이에 따라 맞춤 여행의 시장침투율은 20~30%까지 늘어날 것으로 전망되고 있다.

경쟁격화 등 성장통도 만만찮아

유학파들은 막 불기 시작한 맞춤 여행열풍에 따라 좋은 시기를 잘 포착했다. 하지만 이들의 창업 여정이 순탄한 것만은아니다.

탕 씨는 자신의 SNS에 다음과 같은글을 공유했다.“창업 초기를 무사히 넘겼던 우리 팀은 다시 여러가지 곤란한 상황에 직면하게 되었습니다. 전문성이 부족한제3자 제휴업체로 인한 손실이 대표적입 니다. 해외팀과의 협상 때도 매우 높은 전문성이 요구되기 때문에 현재 해외협력사와의 협력 방식 조율에 많은 힘을 쏟고 있습니다. 다행히 여러분의 관심과 성원 덕분에 우리의 여행체험 피드백 점수는 거의만점을 기록했습니다. 이 과정에서 많은협력자와 멘토 여러분들이 우리와 함께 해주셨습니다. 우리는 아직도 배우면서 성장하는 중입니다.”

맞춤 여행은 언뜻 새로 발견된 금광처럼 보이지만, 모두가‘노다지’를 캐는 것은아니다. 우선진입 장벽이높지 않다. 맞춤여행을 테마로 창업하는 업체들이 쏟아지며 경쟁이 가시화되고 있다. 계속해서 독특한 상품을 개발하거나 자원을 독점하지않는다면 맞춤 여행의 순이익은 점점 내리막길을 향할 수밖에 없다. 높은 모객 비용과 낮은 성사율도 문제다. 규모의 경제를통해 시장을 뚫기 어렵고 수익을 얻기 어려운점등만봐도결코쉽게뛰어들수있 는사업은 아니다.

또기존여행업체의운영인력들이수공(手工) 방식에 익숙해져 있는 점도 맞춤 여행업체가 일정 규모를 넘어서기 어려운 이유중 하나로 꼽힌다. 맞춤 여행을원하는고객들은대체로분산되어있고다소 변덕스럽기 때문에 이를 매번 수공 방식으로조정하기란여간번거로운일이아닌데다효율성도 낮다. 게다가전문설계사의여행 콘텐츠는 워드나 엑셀등비체계적인문서에저장되어있어온라인에서마음대로 꺼내 쓸 수 없고 자유롭게 재구성할수도 없다. 또 전문설계사 개인의 경력을 체계화된 지식으로 누적시키기가 현실적으로 어려운 형편이다. 여기에 맞춤 설계작업이개인에게과도하게의존하다보니각직원간품질과 업무의 안정성을 담보하기 어렵다.

이 때문에 고객 체험은 소위‘복불복’식으로 이뤄지고 있으며, 기업 이미지나서비스 표준 및 절차도 일관성을 유지하기가 쉽지 않다. 또한 맞춤 여행은 입소문의존도가 큰 특성상, 각 고객이 선택한 모든상품의만족도와체험내용을균일하게해야한다는과제도안고 있다.

온라인 여행플랫폼 업체인 마펑워(螞蜂窩)의 설립자 천강(陳罡)은 지난 3월 중국에서 열린 보아오(博鰲)포럼에서“2017년은‘낡은 여행이 죽고, 새로운 여행이사는(老旅遊死，新旅遊生)’변곡점이 될것”이라고 언급한 바 있다. 그는 소위‘낡은 여행’방식이 저가 혹은 밑지기까지 하는 단체여행 등 인터넷 시대와는 거꾸로가는 행태를 보이고 있으며,‘새로운 여행’은 스마트여행과빅데이터를대표하며보다개방적인인터넷의발전추세를대변하고있다고 말했다.

맞춤 여행은 이미 거스를 수 없는 추세다. 앞으로 이 산업이 제대로 시장에 정착될수있을지는여행업체들의끊임없는모색과노하우축적에 달렸다.