|定制家居的本质是基于产品的全流程用户体验

定 制，是针对某个人、某个环境的特征开展的制作活动，其强调的是针对性、科学性。定制最早在服装行业被广泛采用，体现的是量体裁衣。在工业品领域，定制是指为了满足消费者在特定环境下的特殊需求而制作的设备、工具，小到手术刀，大到蛟龙号潜水器。后来，定制成为奢侈品的专用词，比如定制皮包、定制首饰以及定制跑车等，体现的是用户的身份、地位，强调的是专属性。

如今，定制在家居领域开始深刻影响人们的生活，传统家具、家装企业纷纷以定制家居为发展方向，创新服务方式和生产方式，从单一品类产品的生产者向全品类资源整合服务者转变。

从 2017年统计的上市定制家居企业营收前十名来看，欧派家居、索菲亚家居、好莱客家居、皮阿诺家居、顶固集创家居等五家主要从事衣柜、橱柜的生产，大亚圣象、德尔未来两家主要生产地板，顾家家居、尚品宅配、兔宝宝等分别从事沙发制造、软件研发和装饰贴面板生产。

看似热度较高的定制家居企业，虽然在短时间内取得了一定成果，但受限于企业的生产技术、设计能力和整体服务能力，以及对定制家居本质的认识不足，正在经历转型发展的重要阶段。

定制家居企业服务现状

定制家居是指围绕用户需求所进行的全屋定制，以设计为手段，协调人、环境、家具以及各类装饰品之间的关系，创造用户满意的生活环境和产品。定制家居是指特定用户在特定环境中对家居产品的要求，对家居产品的外观造型、功能和制作材料、制作工艺等都有不同要求。定制产品的针对性强，是独一无二的，换个环境或者换个用户，都不适合。当前定制家居企业的核心服务大都是提供家具（包括橱柜、床椅）、门窗、卫浴等可见产品的设计制作以及对环境的改造，是传统家具、家装、陈设等工作内容的整合。通过分析尚品宅配、欧派家居等几家国内知名的定制企业现状，发现定制家居企业的服务流程基本相同。大致是：第一步，网上预约或者消费者直接进店体验，填写个人信息；第二步，上门量尺寸，查看用户的居住空间；第三步，免费设计，家居设计师通过分析市场流行趋势、研究用户特征和需求，分析、判断用户的需求，从而开展设计；第四步，用户到店确认方案，选择材料、款式，体验家居产品实物；第五步，企业组织生产、配送和安装；第六步，售后服务。

定制家居服务的内容主要是整体家居配套、单项配套家居以及适合空间改造。

整体家居配套主要包括大型家具、门窗、卫浴、灯具、装饰品、电器以及所有物品的智能互联。单项配套是针对用户对某一空间的特殊需求而定制的，包括整体餐厅、整体衣柜、儿童房、养老房，还有针对时尚女性的衣帽间等。比如家居100 全屋定制就开展了“具备成长性”的儿童房定制服务内容，开发了贝思科儿童家居系列，针对二孩家庭的空间需求，在既定的空间内进行创新设计。此外，维意定制、尚品宅配等也都有儿童房家居定制服务。

适合空间改造，是指通过设计，让使用空间随时可变，家具功能多样、一物多用，同时具备隐形收纳功能，能够最大限度地节省空间。例如常见的飘窗、隐形橱柜、翻壁隐形床等设计。

好莱客家居定制的服务目标就是全屋轻松扩容30%空间。广东东莞的楷模家居用品制造有限公司提供了众多可变、多功能智能家居，包括大普系列的梦幻沙发、梦幻茶几、旋转书柜，还有楷模系列的迪诺餐台、百醇边柜和凡尔赛茶几等，既节省了空间，又做到了一物多用。

定制家居企业提供风格选项，用户在限定范围内选择。大部分企业的风格选项是按照现代简约、浪漫简欧、醇厚古典、自然田园、工业风格、后现代风、现代简约风、黑色主题、美式混搭等分类，也有企业是按照地域风情、艺术作品来区分风格的，如好莱客家居风格就有多种风格。通过风格的限定，进一步统一家具、装饰品、电器的形式，以保证家居环境的整体效果。

现有定制家居企业所提供的服务内容，本质上与传统的全包型家装公司所提供的服务较为雷同。在用户体验为王的时代，用户真正需要的不仅仅是事物本身，更多的是事物之外的体验服务。

定制家居的本质是满足用户体验

定制设计是以用户为中心，以体验为目的。用户体验是指人与外界事物接触后获得的感受，是人们在特定时间、地点和环境下一种情绪、情感的感受。

体验的特征主要包括：情境性、差异性、持续性、独特性、创新性等。用户的体验需求主要有五个层次，即感觉体验、交互体验、情感体验、社会体验和自我实现体验。

用户体验的感官需求主要包括视觉、触觉、听觉、嗅觉和味觉这五感体验。用户通过观察家居产品的外观造型、材料纹理、产品色彩，触摸家居产生的粗犷或细腻、光滑或粗糙、柔软或坚硬、温暖或冰冷等感觉，加上通过听觉、嗅觉和味觉感受到的不同信息，以及象征性的元素所蕴含的文化内涵，体验到美感和舒适性。

玛格全屋定制开设的新中式家居定制服务，对空间、产品、风格以及软装的设计，遵循中式简约大气、粗犷而又不缺精细的原则，不仅从视觉、触觉等方面给用户较好的体验，也能够带来低调不奢、简约古雅的传统文化体验。

交互体验是用户在使用、操作产品过程中的可用性，交互需求是基于家居产品的物理层面展开的，是指运用制造技术与人机工程学，使产品易于操作和理解，符合便利性和可用性，能够最大程度展现人的行为方式，使用户与产品的关系更为融洽。定制家居产品需要清晰明了地认识到用户的感情和知觉系统，使产品与人有更多的交互，满足个性体验。

情感体验是指用户心理对产品的友好性和信任性，是用户在接触、使用产品之后的情感认可。情感体验是指运用情感化设计、愉悦性设计，使产品形成独特的风格特征，赋予产品象征人类的情感，

通过产品感受到关爱，从而使产品形成个人属性。爱室丽家居所提供的设计风格中，有藏匿时光的秘密主题、发现城市的自由等多个主题，能够在产品设计理念上与用户的情感体验上找到共鸣之处，从而取得用户的好感。

在人的行为活动中，社会需求占优势。人们通过家居产品开展社交、表达自己的社会状态，获得他人的认可，得到他人的尊重。这是一种重要的体验内容。但在目前的定制家居设计中，企业和客户是较为独立的关系，很难有与其他客户、其他企业交流的机会，缺失了人的社会性的重要体验环节。家居定制企业要重视社会体验环节的建设，通过分享、支持、帮助、学习等不同的形式增加用户体验的内容。

用户通过定制家居产品，可以体现个性化特征，展现自我独立的性格和与众不同的爱好及行为方式，更能通过参与家居产品设计等方式来体现自我价值。用户不应该被动接受设计方案和实施成果，而是要影响或参与设计，在参与设计的过程中获得良好的体验感觉。马斯洛消费需求层次理论指出，消费者在对产品的基本功能满足的基础上，还有自我实现的更高层次需求，定制家居应该具备这些内容。

满足用户体验还需要系统性的服务流程。用户体验是针对整个过程，包括选择、购买、使用等各个环节，是一种新的生活方式。定制家居提供的是产品创新基础上的系统服务，是全流程、全触点的用户体验，用户需要在了解企业、熟知企业产品特征的基础上，确定家居定制企业的服务行为，并且参与产品的设计、制作、安装和调试，在整个过程中不断得到体验。

定制家居的体验本质就是为用户提供全流程、全方位、系统的服务。定制家居所提供的是系统解决方案，也就是需要硬件加软件的系统服务。硬件 主要指产品本身，软件则是要通过智能技术将产品与环境、产品与人系统地整合到一起。现有家居定制大都停留在产品硬件层面上，从其规格、外观、材料等方面开展创新，以满足人的生理、心理等生活方式的需求，软件方面的体验尚需加强。

家居定制企业要进行基于体验的服务系统设计

用户的体验是全流程的，定制家居企业要研究用户在选择企业、确认方案、流程参与及使用全过程的不同情境，根据情境设计不同的方案，帮助用户获得独特的个性化美学、心理学体验。要根据用户的不同身份、年龄、习惯等特征，制造差异化的体验，并要通过各种方法，使这种体验得以累积和发展，持续影响用户的心理。

要以家居产品设计为中心，充分发挥设计师的作用，整合技术、用户、商业，形成全新的系统，提供更加符合用户需求的服务系统。要将用户研究作为重要的内容，分析用户在选择定制家居之前、选择过程中、设计制作过程中和使用产品过程中的行为和心理。

要从用户角度出发，基于智能技术、大数据、云平台等研究，用全新的方式，拓宽顾客进店的自主信息渠道建设，加强用户全程参与设计、参与制作的体验度。充分发挥信息化优势，规范具体流程和各个环节，从而解决个性定制与大规模生产的矛盾，真正实现柔性化生产，实现智能制造。

（作者简介：宋瑞波，男，山东青年政治学院设计艺术学院副教授；郑蕾，女，山东女子学院艺术设计学院副教授）