福州地区大学城高校师生移动FULink手机 APP用户体验调查分析

【引文格式】林晓华,苏晓宇,钟伶.福州地区大学城高校师生移动FULink 手机 APP用户体验调查分析[J].中国中医药图书情报杂志,2017,41(2):30-34. DOI: 10.3969/j.issn.2095-5707.2017.02.008林晓华，苏晓宇，钟伶福建中医药大学图书馆，福建 福州 350122

摘要：目的 调查与分析移动 FULink 手机 APP 的用户体验数据，发现问题，找出原因和解决对策，为移动 FULink 的建设提供参考。方法 在相关研究的基础上结合 FULink 平台的自身特点，从移动FULink 的用户参与度、愉悦度（可用性、易用性、满意度等）、认可度、服务内容与需求关联性等多个维度对用户体验及用户需求进行调查与分析。结果 福州地区大学城高校师生对移动 FULink 的便捷性、易用性、检索功能、在线阅读功能、服务模块的展示以及使用较满意，认为对自己的学习或者工作有较大的帮助，但也存在需要改进之处。结论 移动 FULink 手机 APP 的用户体验满意度较高，但也存在不足；应从推广力度、资源建设、功能改善等3个方面进行完善，以促进共享平台的建设。关键词：手机 APP；移动FULink；用户体验；问卷调查分析；高等院校

中图分类号： G252 文献标识码： A 文章编号： 2095-5707(2017)02-0030-05

User Experience Survey of Mobile FULink Mobile Phone APP for Teachers and Students in Colleges and Universities in Fuzhou University City

LIN Xiao-hua, SU Xiao-yu, ZHONG Ling

(Library of Fujian University of Traditional Chinese Medicine, Fuzhou Fujian 350122, China)

Abstract: Objective To investigate and analyze the user experience data of Mobile FULink mobile phone APP to find out problems, reasons and solutions; To provide references for the construction of Mobile FULink.

Methods On the basis of relevant research, combined with characteristics of FULink platform, this article investigated and analyzed multiple dimensions of the user experience and user needs from the aspects of user engagement, user pleasure (usability, ease of use, satisfaction, etc.), recognition and relevance of service content and requirements. Results The results of the questionnaire showed that teachers and students in Fuzhou university city were satisfied with convenience, ease of use, search function, online reading function, the service module display and the use of Mobile FULink, and they considered Mobile FULink could offer great help on their learning or work, but also needed some improvements. Conclusion Although user experience satisfaction of Mobile FULink mobile APP is high, it also has some flaws; The construction of sharing platform should be improved from three aspects, such as promotion, resource construction and function improvement.

Key words: mobile phone APP; Mobile FULink; user experience; questionnaire analysis; colleges and universities

FULink 平台自 2011 年 9月启用，历经5 年的建设，已是覆盖福建省全省 23 个高校图书馆的高校数字图书馆资源共享平台。期间，不少学者对此开展了系列的调查分析，内容涉及较广，包括感知服务

[1] [2]

质量 、虚拟参考咨询服务的可行性 、特色数据库

[3] [4]

资源的整合情况 、对平台的认知和使用情况等 。也有同仁从用户体验视角对平台的文献提供服务情况进行问卷调查分析，并从功能使用、审美体验、

[5]

情感感知、用户体验等方面提出了中肯的建议 。综观上述研究，鲜有从用户体验角度对FULink 平台进行调研分析，更未有涉及平台手机终端（手机APP）使用的研究。

另据学者孙裕金的调查结果，可以看出掌上阅读已经成为大学生的主要阅读方式，但对使用 APP在线或离线阅读的方式接受度不高[ 6]；而“搜索信息”和“即时通讯” APP 已是当代大学生中使用频

[7]率和满足程度最高的 2 种 APP 功能 。2014 年， FULink 平台推出了手机终端——移动 FULink。手机终端的推出在各个高校引起了不同程度的反响，为了促进手机终端的建设，有必要从用户体验的角度调查移动 FULink 用户使用情况。本文基于用户体验模型的基础上[8- 9]，结合 FULink 平台的自身特点，设计相应的问卷，调查研究福州地区大学城高校师生对手机 APP 移动 FULink 的使用状况，发现该APP 的问题，并找出原因和对策，以期能促进移动FULink 的建设。

1 资料与方法

1.1 对象

调查对象为福州大学、福建师范大学、福建医科大学、福建中医药大学、福建农林大学等 11 所高校，其中教师41 人，学生 409 人。

1.2 方法

以美国用户体验咨询公司 Adaptive Path 创始人J.J. Garrett 的用户体验理论为指导，借鉴荷兰阿姆斯特丹自由大学 D. Vyas 的用户体验模型[8- 9]，结合FULink 平台的自身特点，从移动 FULink 的用户参与度、愉悦度、认可度、服务内容与需求关联性、建议收集等几个模块，分别设计相应的问卷内容展开调研。

2016 年 5－10 月，通过调查网站“调查派”对以上高校师生随机进行问卷采集，共收到 450 份问卷，其中学生数据 409 份，较集中在福建中医药大学、福建农林大学、福建师范大学等，有 5 所高校没有学生参加答卷；教师数据 41 份，分配比较平均， 11 所高校的教师均有参与（详见表 1）。剔除未使用过移动 FULink 无效样本 246份，获取有效样本 204 份，其中学生的有效样本为 177 份，占86.76%。

2 结果

2.1 移动 FULink 用户参与度

用户的使用频率可以反映用户的参与度。使用移动 FULink 的 204 份样本中， 46 位用户（ 22.55%）极少使用， 117 位用户（ 57.35%）偶尔使用，仅有 41 位用户（ 20.10%）表示经常使用。使用频率数据表明，经常使用移动 FULink 的用户不多，大多数用户处于零星使用的状态。

分析没有使用过移动 FULink 的样本数据 246 份的原因，发现教师群体和学生群体的原因不一致（见表 2）。42.86%的教师表示未使用该 APP 的原因是不习惯手机检索或阅读电子图书，而 69.40%学生群体的原因是不知道有移动 FULink APP 应用。数据分析结果提示，移动 FULink 需要面向学生群体加强宣传推广工作。

2.2 移动 FULink 的用户愉悦度

用户体验愉悦度指用户的主观感受，如可用性与易用性、满意度的感知。问卷设立了平台可用性，以及界面是否简单易操作、检索功能感受、阅读功能感受等方面的支持维度调查，结果见表 3。总体而言，用户对移动 FULink 的满意度较高，在本次调查中，设立了“如果让您给移动FULink 打分，您会打多少分（满分 100 分）？”， 204 份样本的平均分为 85.5 分。

表 3 数据显示，有 180 位用户（ 88.23%）基本满意或者满意移动 FULink 的便捷性， 166 位用户（ 81.37%）表示该 APP 简单易用， 174 位用户（ 85.29%）对移动 FULink 的检索功能表示比较满

意或者满意，174 位用户（ 85.29%）的用户表示移动 FULink 的全文阅读功能较好或挺好。APP 的可用性、易用感受、满意度感受均能很好地说明用户对移动 FULink 的满意度较高。

2.3 移动 FULink 的用户认可度

用户认可度往往表现在用户的推广意愿，是指用户在使用感受的基础上向同学、朋友推荐使用移动 FULink 的意向。表 3 表明， 167 位用户（ 81.86%）用户认为移动 FULink 能对学习或者工作有所帮助，并且有 173 位用户（ 84.80%）表示愿意推荐给身边的同事或者同学使用。

2.4 移动 FULink 服务内容与需求关联性

移动 FULink是基于福州地区大学资源共享所推出的移动图书馆，弥补了单个图书馆移动服务资源建设的不足，其服务内容包括借阅信息查询、馆藏查询、学术资源检索、公开课、视频等。为了全面了解移动 FULink 目前所设置的服务内容是否与用户需求契合，本文进行了移动 FULink 服务内容与需求关联性的调查，主要从用户对移动FULink 总体与单个服务内容的满意度来反映。调查结果表明， 146位用户（ 71.57%）表示服务内容清楚； 187 位用户（ 91.66%）对 APP 所提供的服务模块内容满意或者比较满意（见表3）。

为了深入调查用户满意度的情况，问卷还设立了针对某个服务项目的满意度和不满意度的排行，用户可多选。服务项目满意度的调查结果表明，馆藏查询 138 人（ 67.65% ）＞学术资源 118 人（ 57.84%）＞FULink 书架 117 人（ 57.35%）＞联合借阅 87 人（ 42.65% ）＞ FULink 新闻 44 人（ 21.57%），公开课 44 人（ 21.57%）＞个性服务41 人（ 20.10%）＞报纸 27 人（ 13.24%）＞联合检索 25 人（ 12.25%）＞订阅 23 人（ 11.27%）。不满 意度调查结果表明，视频 47 人（ 23.04）%＞公开课45 人（ 22.06%）＞学术资源 42 人＞（ 20.59%）＞个性服务 41 人（ 20.10% ）＞联合借阅 34 人（ 16.67%），订阅 34 人（ 16.67%）＞FULink 书架32 人（ 15.69%）＞FULink 新闻 27 人（ 13.24%），报纸 27 人（ 13.24%）＞联合检索 23 人（ 11.27%） ＞馆藏查询15 人（ 7.35%）。

馆藏查询、学术资源、FULink 书架、联合借阅是 FULink 的主要服务项目，用户对 APP 的实用性关注度较高。表 3 显示，用户对上述 4 项功能的满意程度明显高于 FULink 新闻、公开课、个性服务、报纸、联合检索等项目。另外，值得关注的是视频资源建设用户的不满意度最高，究其原因有二，其一视频资源较少，以医学类目为例，该类目下的视频资源仅有 60 部；其二在观看视频时，功能性与现有的主流手机视频播放软件差距较大，无法实现前后跳跃播放。

2.5 移动 FULink 的建议收集情况

在本次建议收集模块中，设立了 A.优化各模块 功能； B.增强检索功能，提供高级检索； C.提高全文质量； D.增加可以下载资源； E.增加多媒体资源； F.其他等 6 个模块。用户较集中的建议在于增加可以下载资源 121 人（ 59.31%）、优化各个模块的功能 120 人（ 58.82%）、增强检索功能，提供高级检索 117 人（ 57.35%）；而提高全文质量 69 人（ 33.82%）、增加多媒体资源68 人（ 33.33%）的建议次之。部分用户 4 人（ 1.96%）自主填写简化首页、方便阅读的建议。这些建议对移动FULink 平台的二次开发提供了改进的方向。

3 讨论

3.1 问卷调查的方案设计

移动图书馆很好地延伸了图书馆服务的内容与形式，使读者可以随时随地获得所需信息的数字图书馆。任何服务与产品均要以用户为中心，只有拥有了积极的用户体验与契合的信息需求，才会有产品与服务的推广与应用。目前，学术界对于用户体验的定义存在较多的争议，但对本研究具有指导意义的主要有用户体验咨询公司 Adaptive Path 的创始人之一 J.J. Garrett 的观点。Garrett 认为，用户体验包括用户对品牌特征、信息可用性、功能性、内容

[8]

性等方面的感受 。而在模型构建方面，学者 D. Vyas 等提出的用户体验 APEC 模型，注重交互系统与用户的特征，并研究了用户与交互系统之间的关系，主要包括：⑴用户个人行为和系统之间产生交互，系统根据用户的行为给予反馈；⑵用户通过功能设置等操作与系统进行互动；⑶用户的使用感受

[9]

对系统进行评价等 。笔者认为，用户体验是以用户为核心，以用户需求为出发点，能产生愉悦感是源于需求的满足，基于用户感受层次有可用性、易用性、满意性、认可感等。本文以 Garrett 的用户体验理论为指导，参考 D. Vyas 用户体验模型，结合FULink 平台的自身特点，设计问卷调查内容，能全面调查与分析用户参与度、愉悦度（满意度、可用性、易用性等）、认可度、需求与服务内容关联性等多个维度的用户体验数据，如实反映移动 FULink

的应用现状，从而探讨优化与调整移动服务的内容与方式，有效延伸资源共享信息服务的广度与深度。3.2 问卷调查结果的总体情况分析

使用频率的调查结果表明，仅有 20.10%的用户表示经常使用移动 FULink。这与高校教师的需求和FULink 平台自身特点有密切关系。文献资源共享平台毕竟不能与适时聊天软件相提并论，就用户个体

而言，仅仅在有文献获取需求时才会使用该平台。但未使用过移动 FULink 的数据表明该平台的推广工作需要加强。

204 份问卷结果表明用户对移动 FULink 满意度较高，能得 85.5 分。用户注重 APP 的实用性，对移动 FULink的便捷性、易用性、检索功能、在线阅读功能、服务模块的展示以及使用较满意，均有＞ 80%的用户对上述功能表示满意，且＞ 80%的用户认为对自己的学习或者工作有较大帮助，并愿意向同学或同事推广，但用户对视频资源建设、可下载资源建设、提供高级检索等方面也提出相应的期待。3.3 基于调查结果的移动 FULink 建议

基于上述调查结果，结合 FULink 平台的使用现状，对移动 FULink 平台提出使用推广、资源建设、功能改善等方面的建议。

3.3.1 使用推广 FULink 平台应该加大推广力度，统一规划，形成合力。首先可以借助当下各馆均有开展的大型“读书日”“读书月”等读者活动平台，适当借鉴滴滴打车、美团等移动 APP 的推广模式，开展移动 FULink 的推广活动，提高自身知名度，加大影响力。其次，可以借助各馆的新生入馆教育、文献检索课等教学平台，面向学生推广。最后还可以将移动 FULink 与各馆的微信公众号、主页有机融合，也可以建立移动 FULink 微信公众号，充分利用自媒体的优势进行推广。建立多元化的推广渠道，并开展有效的推广活动，使移动FULink 真正深入到各个高校师生的手机终端。

3.3.2 资源建设 平台各成员馆之间应建立长效的利益平衡机制，有效平衡各成员馆之间投入与产出的关系，创建良好的信息资源共享环境。另外，对于可下载资源的建设，一方面，需要建立一支原文传递队伍，针对一些需要通过原文传递渠道获取文献，可以缩短用户的等待时间，力求在第一时间将所需文献发送给用户；另一方面，平台应当力求信息资源的全面性共享，特别是视频资源的共享，以提高用户内容体验满意度。

3.3.3 功能改善 平台应优化检索功能，检索结果 力求精准、检索方式尽量多元。大多用户是从实用性的角度来考量手机 APP 的满意度。检索功能的体验直接关系着用户的满意度，直接影响用户对 APP

的取舍。

资源建设、功能改善、使用推广这 3 个方面应同步进行，并形成以用户满意度为指导的资源建设方案、功能优化方案，为有效推广提供有力保障。在开展用户推广的同时，也应当关注用户满意度的调查，能够在用户推广、资源建设、功能改善之间形成良性循环，确保 FULink 的共享初衷真正惠及成员馆的师生。

4 小结

移动 FULink的建设是一个逐步完善的过程，在此过程中如能从用户体验与需求的角度进行内容与功能的优化与调整，克服存在的不足，更有效地延伸资源共享信息服务的广度与深度，最终达到促进各成员馆所在高校的教学科研建设之目的。

参考文献

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