基于“满意镜像”理论的移动数字图书馆服务能力成熟度评价研究

周茜

山西省图书馆图书信息中心，山西 太原 030021

摘要：文章对“满意镜像”理论、移动数字图书馆服务能力成熟度以及他们彼此间的关系进行简要阐述，在分析“外部满意镜”和“内部满意镜”影响要素的基础上，对评价指标结构进行科学设计，并探讨移动数字图书馆服务能力成熟度的具体评价过程。研究发现，“内部满意镜”的 3 个影响要素（馆员素质、信息资源建设、信息技术）对用户满意度产生正向影响，“外部满意镜”的 3 个影响要素（心理契约、组织氛围、工作质量）对馆员满意度产生正向影响。用户满意度与馆员满意度相互联系，相互影响，才能形成稳定的良性循环。

关键词：移动数字图书馆；服务能力成熟度；用户满意度；馆员满意度；满意镜像

DOI: 10.3969/j.issn.2095-5707.2018.05.007

中图分类号： G250.76 文献标识码： A 文章编号： 2095-5707(2018)05-0030-04

Study on Service Maturity Evaluation of Mobile Digital Libraries Based on “Satisfactory Mirror” Theory ZHOU Qian

(Shanxi Library Information Center, Taiyuan 030021, China)

Abstract: This article briefly explained the “satisfactory mirror” theory, the service maturity of mobile digital libraries, and their relationship with each other. On the basis of analyzing the influencing factors of “external satisfactory mirror” and “internal satisfactory mirror”, the scientific design of evaluation index structure was carried out, and the specific evaluation process of service maturity of mobile digital libraries was discussed. The study found that the three influencing factors of “internal satisfactory mirror” (librarian quality, information resource construction and information technology) had a positive impact on user satisfaction, and the three influencing factors of “external satisfaction mirror” (psychological contract, organizational atmosphere and work quality) had a positive impact on librarian satisfaction. User satisfaction and librarian satisfaction were related to each other and influenced each other to form a stable virtuous circle.

Key words: mobile digital libraries; service maturity; user satisfaction; librarian satisfaction; satisfactory mirror

图书馆具备明显的服务特征，其各项活动是以满足用户需求为基本目的。伴随信息技术的发展和用户行为特征的转变，移动数字图书馆的服务水平尚未能与用户信息需求相匹配，无法完全满足用户

的信息需求，因此提升移动数字图书馆的服务能力

[1]成为当前图书馆服务发展的一大趋势 。就现状而言，移动服务能力还只是在少数移动数字图书馆有所体现，并未普遍推广，而理论研究和具体实践尚处于发展初期。在这一时期，移动数字图书馆服务能力还缺少系统性、操作性的建设与管理，传统的

评价方式与评价系统也缺乏科学理论的指导，不能从整体方面入手进行评价，导致评价工作多流于形式，评价效果较差，不能为有效提升移动服务能力提供较为有价值的参考依据。鉴于此，本文尝试引入“满意镜像”理论来探讨移动数字图书馆服务能力成熟度的评价问题，以期能够为各位同行提供些许参考或借鉴。

1 “满意镜像”理论与移动数字图书馆服务能力成熟度评价

1.1 “满意镜像”理论概述

“满意镜像”理论指出，从事服务行业的员工对自身工作的满意度与服务对象的满意度之间具备一定程度的联系，两者的互动影响与镜像效果一样：员工对自身工作具备较高满意度，就会促进工作积极性的增加，就会更有效地为服务对象提供高水平服务；服务对象对所享受到的服务具备较高满意度，就会增加获取服务的行为频率，就会进一步促进企业（或公司）的发展，从而促使员工受益，员工服务积极性进一步增长，继而进一步优化服务质量。简而言之，就是员工为服务对象提供优质服务，促使服务对象更为认可、信赖该企业（或公司），形成员工与服务对象之间较为稳定的服务关系，并在一定程度上增强员工的服务意识、服务积极性及服务质量，形成稳定的良性循环。

1.2 移动数字图书馆服务能力成熟度

由于移动数字图书馆服务具有特定的对象（用户）、目标（满足用户需求）及内容（以资源为中介的一系列服务），因此笔者结合广大学者观点，对移动数字图书馆服务能力定义为：依据用户需求和存在问题，对资源进行计划、控制、组织、协调等，通过采取多元化服务以实现用户需求的能力。可以看出，移动数字图书馆服务能力具备四大要素：⑴资源；⑵用户需求；⑶服务过程；⑷计划、控制、组织、协调。作为一个完整的组织体系，移动数字图书馆的能力体现与个体能力体现一样具备强烈的主观能动性[ 2]，并与一定的行为活动相关联。脱离一定的行为活动，移动数字图书馆的能力就不能有效体现。

服务受到资源的制约，它作为一种过程，是对资源的计划、控制、组织、协调，并且在服务结果中有所体现（即满足用户信息需求的程度）。因此，可以把移动数字图书馆服务能力划分为“资源”服务和“过程”服务 2 种形式，前者表现了移 动数字图书馆满足用户需求的能力，体现了图书馆收集整理、优化整合、分析研究、传播共享信息资源的能力；后者表现了移动数字图书馆在服务过程中满足用户需求的速度、反应、态度等方面的能力，体现了移动数字图书馆通过计划、管理、组织、协调等以满足用户需求的能力，简称为服务能力成熟度。鉴于此，服务能力成熟度，就是指在移动数字图书馆服务能力提升过程中所体现出来的、受资源和服务过程制约的成熟度。

1.3 “满意镜像”理论与移动数字图书馆服务能力成熟度评价

当前，移动数字图书馆服务评价研究多以用户满意度为研究对象，从用户满意度角度来构建评价体系和评价方式[ 3]，同时图书馆业内也在研究馆员的满意度问题，多数表现为馆员满意度的测量和改善组织氛围方面的研究。但是，服务能力成熟度是移动数字图书馆和用户在信息传递过程中产生的，而这一服务过程里馆员为用户提供的服务具备传递影响，并且馆员的主观能动性也对移动数字图书馆为用户提供的服务起到一定影响作用。因此，把“满意镜像”理论引入移动数字图书馆服务能力成熟度评价工作中，从“外部满意镜”（用户满意度）和“内部满意镜”（馆员满意度）两方面进行评价，形成一个完整的“满意镜像”，能够更好地消除传统评价体系和评价方式存在的缺陷，并且有利于移动数字图书馆服务质量优化措施的制定与落实。

2 基于“满意镜像”理论的移动数字图书馆服务能力成熟度影响要素

2.1 “外部满意镜”（用户满意度）的影响要素

移动数字图书馆服务的 3 个要素对用户满意度产生正向显著影响。⑴馆员素质。馆员作为移动数字图书馆与用户之间的直接联系中介，在一定程度上决定信息资源与用户两者间的亲疏关系，馆员素质主要体现为专业能力与服务作风，馆员能否精准地为用户提供有效信息和有效建议，也会对用户满意度产生一定影响。⑵信息资源建设。信息资源建设是指信息资源总量、学科专业分布、获取方式、数据库建设等能否与用户需求相匹配。伴随“互联网＋”时代的来临，手持移动设备的普遍应用和移动数字图书馆的兴起，数字资源逐渐成为满足用户需求的中坚力量，由此可以看出，信息资源建设对用户满意度起决定性作用。⑶信息技术。移动数字图书馆的服务能力与信息技术有着紧密关联，“互

联网＋”时代，用户期望使用更为先进的信息技术以实现更为快速、便捷、有效地获取信息资源，因此信息技术的先进性程度和服务方式的多样化程度

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对用户满意度有着重要的影响作用 。

2.2 “内部满意镜”（馆员满意度）的影响要素

移动数字图书馆服务的 3 个要素对馆员满意度产生正向显著影响：⑴心理契约。就移动数字图书馆而言，心理契约是一种隐性、非正式的契约，是移动数字图书馆和馆员之间的非书面的组织承诺和心理期待，它直接影响馆员满意度。当两者的期望相匹配，构建了合理的心理契约时，两者间的关系才能够实现和谐融洽。⑵组织氛围。组织氛围源于与移动数字图书馆有关的规章制度、工作流程及服务举措等一系列具备稳定性、持久性的工作环境，是馆员对上述工作环境的主观感知，与馆员满意度息息相关，是移动数字图书馆服务能力的较关键的影响因素。⑶工作质量。就组织而言，工作质量是指工作岗位特征、管理民主程度、工作安全程度等多元化的客观组织因素；就馆员而言，工作质量是指馆员在履行工作职责过程中或完成工作任务后所

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产生的安全感、满足感、成就感等主观感受 。由此可以看出，工作质量要素包含馆员的服务方式、发展趋势、身心压力、工作安全及工作情绪等，是影响馆员满意度的直接因素。

3 基于“满意镜像”理论的移动数字图书馆服务能力成熟度评价指标结构

移动数字图书馆服务能力成熟度评价指标是依据“满意镜像”理论进行设计，其结构可以分为以下 4 个层次：⑴目标层，用以反映移动数字图书馆服务能力成熟度的总体度量[ 6]，表现其服务能力的相对水平，其所得分值用以体现移动数字图书馆服务能力的总体状况。⑵系统层，这是一级指标层，把移动数字图书馆服务能力成熟度分解为 6 个子系统：馆员素质、信息资源建设、信息技术、心理契约、组织氛围、工作质量，能够较为全面地反映移动数字图书馆的服务能力成熟度，也是维系其服务能力发展的关键指标。⑶主题层，这是二级指标层，把上述 6 个子系统分别分解为若干个主题，对6 个子系统的服务过程进行具体描述，如“馆员素质”这一子系统由“馆员专业能力”与“馆员服务作风” 2 个主题构成。⑷问题层，这是由主题层的具体问题进行描述的指标构成，可以选择与移动数字图书馆服务能力成熟度可检测、可获取、可操作

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的问题指标，对其满意度进行直接度量 。

4 基于“满意镜像”理论的移动数字图书馆服务能力成熟度评价过程

移动数字图书馆服务能力成熟度评价由一个连续过程构成，其中每一次评价过程均有着不同的评价内容，能够细分为若干步骤，各阶段相互联系但又保持一定的独立性。

4.1 准备阶段

这一阶段包括评价对象的选择和评价目标的确定。前者包括评价哪些服务主体、服务内容，这是科学评价主体和客体的关键过程。后者必须依据信息服务职责特征确定，要求做到准确、清晰，以实现评价过程的简约化。

4.2 实施阶段

主要由评价方法的确定、评价信息的收集整理、评价体系的构建以及权重与指标的计算 4 个部分组成。目前常用的评价方法有模糊数学法、层次分析法、综合分析法等，要依据评价需要选择适合的评价方法。收集整理充足、有效的评价信息，如资源规模、学科专业分布情况、规章制度、技术完善等内容是必须收集整理的评价信息，有助于客观公正地评价评价对象。在明确量化指标和模糊化指标的基础上，依据评价内容构建科学合理的评价体系，最后再确定不同指标的权重。

4.3 处理阶段

主要由信息整理和评价结论 2 个部分组成。前者是对收集到的有关评价信息进行归类统计分析，最终依据服务特征获得评价结论的过程。后者是针对评价结论加以区分，对存在问题要及时整改，对成功经验要予以推广。

4.4 检验阶段

主要由做出决策和评价复盘 2 个部分组成。前者是通过分析评价结论，依据移动数字图书馆服务的实情制定行之有效的发展措施，为提升服务工作提供重要依据。后者是对本次评价过程的回顾与总结，并由此修正完善下一次评价过程，及时修改评价目标和评价方法等。

5 小结

基于“满意镜像”理论的移动数字图书馆服务能力成熟度评价工作的开展，应遵循以下原则：⑴科学性原则。所选择的评价指标能全面、系统地反映移动数字图书馆服务能力，同时突出指标评价重点，主要抓好具有代表性的综合性指标和专业性指

标，做到指标不重复、不遗漏，既相互独立又互为补充，并且运用“定性＋定量”评价方法，正确揭示系统整体和内部间的关系。⑵通用性原则。要求考虑到不同移动数字图书馆的差异性和相同之处，所构建的评价指标应该具备较明显的通用性，可以依据现实需求适当增加、删除或优化整合等，以适

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应不同服务能力成熟度的评价工作 。⑶可行性原则。要求所构建的评价体系一定要具有足够的可行性，所选择的评价指标尽量量化，并且容易检测、容易理解，这样才能够真正有效地开展评价工作，否则将会流于形式。只有这样，才能够真正科学合理地开展评价工作，提升评价结果的有效性。同时，移动数字图书馆还应该以评价结果为依据，采取多种手段优化自身的服务内容、服务手段、服务范围等，最终实现自身服务能力的大踏步提升。参考文献

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