创新工作机制 便捷市民维权 / 沈一萍
近年来，消费者的维权意识不断增加，有关食品安全投诉举报的案件也在逐年增加。2015年 , 上海市“12331”食品药品安全投诉举报热线接到食品类投诉、举报和 咨 询 83 409 件，比2014 年增加了4.4%； 2016年接到食品类投诉、举报和咨询106942件，比2015年增加了28.2%。
处理投诉举报工作困难重重
上海市闵行区市场监督管理局局长冯啸介绍，2015 年 5月，闵行区整合了原区工商行政管理、食品药品监管、质量技术监督、物价检查职能，成立了区级市场监督管理局。上海市闵行区市场监督管理局共需处理“12315”、“12331”、“12365”、“12358”、“12345”、“962000”六个条线的投诉举报热线。2015 年，上海市闵行区市场监督管理局消费者申投诉举报9475件， 2016 年 22 102 件，比 2015 年增长了 133％；2017年上半年共受理申投诉举报 15 310 件，比 2016 年上半年增长了171%，投诉举报的增长速率惊人。
由于每条热线对投诉举报的处理时限、处理流程、处理要求等不尽相同，目前国家也未出台相关规定，各条线上级单位仍然按照原工作体系的法律、法规、规章和条线工作制度要求和指导基层市场监管工作。许多投诉举报人有时也无法区分其投诉举报分管的相关热线究竟是什么，着急维权，因此也会就同一问题向多条热线反映，这无疑耗费大量行政资源。由于监管力量有限，工作量剧
增，管理体系也不完善，很容易造成监管过程中的疏漏，相关执法部门也压力重重。
随着国家以及上海市对举报有功人员的鼓励，相继出台了举报奖励的相关办法，不断加大对举报有功人员的奖励金额，投诉举报中职业打假件增速明显。据了解，2015 年闵行区职业打假案件为1 191 件，2016 年为 4 570 件，增长率为 284%，2017 年上半年就有4 576 件，与 2016 年全年持平。冯啸局长坦言，职业举报大多针对网页宣传广告和价格违法、食品标签及产品包装等问题，向经营者、行政机关施压，获取协调性赔偿，获取赔偿后立即撤销投诉、复议诉讼，极少有反映假冒伪劣、严重食品安全等实质问题。因此，职业举报占用了大量的行政资源，对违法行为打击效果有限。
实现“六线合一”
针对这些问题，2016年上海市闵行区监督管理局以“公众诉求处置平台”搭建运行为契机，将六条热线的工作进行整合，实现“六线合一”热线承办模式，实现了诉求受理、处理、跟踪、查询、督办的“一门式”综合处置。此外，对各个热线投诉举报处理规范、操作流程、法律文书等处置环节进行全面梳理，编制《市场监管局投诉举报工作规范》，疑难复杂案件则由相关业务科室共同分析、协调、跟踪、督办。各基层市场监管所组建“申投诉处置组”，落实专组专人负责各线申投诉承办处置工作；通过集中培训及“驻点带教”的方式，强化消保维权队伍建设和业务培训；组织督办组，针对反复督办催办件、市局回访复核件、市民评价不满意件进行现场督办指导。对消保类行政复议案件中存在的主要问题召开案例研讨会，进行深入 剖析，积极研究对策，规范执法流程，减少行政复议诉讼风险。
运用科技手段，便捷网络监管
网购已成为人们普遍的消费模式，如果出现问题，消费者维权时取证较为困难，而且处置周期普遍较长。为了更好地处理此类案件，缩短市民维权时间，2016 年上海市闵行区市场监督管理局与阿里巴巴集团正式签署《合作备忘录》，定期将案件查办情况与阿里巴巴集团的大数据分析相结合，形成“以网管网、共管共治”的互联网监管局面，实现网上数据交互，在具体消保维权处理过程中形成合力。此外，还定期举办活动，对网络商户进行在线答疑、在线指导，从源头减少非主观故意的轻微违法行为。
2017年建设了“红盾云桥”项目（至今为上海市首家也是唯一一家），该平台可实时在线查询网络经营主体或交易快照、交易记录等信息，大大缩短调查取证时间，实现了平台数据查询的自动化、实时化。同时还可以运用数据平台，分析研判投诉举报集中的企业，梳理不同信用等级，指导日常监管和抽查频次分布。
分工明确
分工不明确极易造成有真空地带或者各部门之间互相推诿等现象。为了避免这个问题，冯啸局长介绍，上海市闵行区市场监督管理局主动与职能部门进行多次沟通，理清分工职责，如油烟扰民类案件，对于有证照餐饮店的油烟扰民投诉，由环保部门负责查处；对于无证无照 餐饮店的油烟扰民（仅投诉油烟扰民）和占道设摊的油烟扰民，由城管部门负责查处；同一案件内既有无证无照也有油烟扰民诉求的案件，市场监管部门只负责对无证照行为的调查核实。对于居改非类案件, 在城管整治过程中，发现存在经营行为的，城管部门为主办部门，市场监管部门协助处理。
另外，还建立了566 个消费维权联络点，已全面推行“消费者权益保护联络点网站”纠纷处置平台，为社区居民提供“申诉举报不出门，消费警示网上查”的维权平台，提高了处理消费纠纷的效率。