海底捞暴露的食品安全问题,到底要怎么解?

Food Industry - - CONTENTS - 邝颖图 吴楚阳 文

在海底捞的官网上,写着这样一句话: “海底捞可能有两种死法:一种是管 理出问题,如果发生,死亡过程可能持续数月 乃至上年;第二种是食品安全出问题,一旦发 生,海底捞可能明天就会关门,生死攸关。” 长期以来,海底捞以其优质服务和严格标准受 到广大食客的青睐,堪称餐饮界的一个神话,

但这个“神话”却在近日被打破。8月25日上午,法制晚报曝光《记者暗 访海底捞后厨:老鼠爬进食品柜 漏勺掏下水

道》,在网络上迅速流传。在海底捞北京劲松店、太阳宫店两家门店暗访近4个月的法制晚 报记者称:老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的 簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺 掏下水道,而且配有现场照片。当天下午,北 京市食药监局对两家门店进行立案调查,并对 四川海底捞餐饮股份管理有限公司位于北京地 区的中央厨房和各分店开展全面检查,海底捞 劲松店和太阳宫店已停业整顿。

值得一提的是,海底捞对这次事件的回应非常及时,态度坦诚。当天下午2点多,海底 捞首次回应称,媒体报道中披露的问题属实, 对于此类事件的发生,公司感到十分愧疚,向 顾客表示诚挚的歉意。随后,海底捞发布通报 再次回应,称两家涉事门店停业整改、全面彻 查,聘请第三方公司对下水道、屋顶等卫生死 角排查除鼠;组织所有门店立即排查,避免类 似情况发生;点明公司总经理等6名高管是责任 人;涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐 慌,只需按照制度要求进行整改并承担相应的 责任,该类事件的发生,更多的是公司深层次 的管理问题,主要责任由公司董事会承担等。 两次回应一出,部分原本对海底捞失望的 人渐渐选择了理解与原谅。近年来,被曝光的 食品安全问题层出不穷,相比部分企业对被曝 光的问题或视而不见,或百般抵赖狡辩,或以 开除个别员工了事,海底捞这种迅速、坦率的 回应重新赢得了人们的好感。 然而,笔者认为,食品安全是食品行业最 基础的、最需要首先得到保障的问题,无论海底 捞承认错误的方式再真诚、危机公关再高明,公

众也不能因此放下对食品安全问题的警惕。实际

上,海底捞已经不是第一次出现食安问题了。今年8月22日,据“广州日报”消息,有消费者在 广州海底捞火锅体育西路店就餐时,在菜里吃到 活虫,后来店方检测并回应称虫子是杨梅虫。不

过当消费者要求出具检测报告时,海底捞表示并没有检测报告。今年4月13日,深圳市药监突击 检查了深圳海底捞火锅宝安海雅缤纷城店,发现

其生熟食没有分开放置,这个关键问题导致海底捞火锅无法达到A级标准,维持在B级。 如果部分公众认为反正天下乌鸦一般黑, 每家餐饮店都有问题,海底捞没有被抓住销售假 肉、使用地沟油之类的情况就能算是良心企业, 轻易地放过,那将是对企业的一种纵容。随着公 众的心理底线越来越低,容忍度越来越高,非但 不会促进现状的改善,反而会陷入对所有餐饮店 的信任度更低、满意度更低的艰难境地,且陷入 无尽的恶性循环。 相比于对餐饮店的盲目信任,或放弃式地 失去信心,公众若能采取积极监督的态度,不 放过每一碗饭、每一盘菜的细节问题,则更能 促进食安问题的提升。 实际上,食品安全问题具有隐蔽性、偶发 性、长期性的特点,问题的爆发难以避免,要解 决它也从来都不是一蹴而就的。除了公众的监督 以外,各级食药监局部门的监管更是不容松懈。 食药监局除了落实日常的监管工作与进行突发抽 查以外,更应思考改进与创新的方向,如何促进 餐饮后厨的透明化,进一步提升“阳光餐饮”工 程的实施效果?能否对发生过食安问题的企业进 行系统性的登记曝光,逐步建立起标准化的食安 信用等级制度?如此种种,都需要食药监局充分 发挥管理的智慧。 但这些终归只是外部监管,最根本的解决 方法仍掌握在企业的手里。企业若能以诚信自 律的态度经营,自觉完善管理制度、防范食安 问题,才是最为直接而有效的。唯有如此,才 能随时经得起外部的种种考验,也是赢得消费 者长期信赖的根本方法。

据《餐数》发布的《2017年上半年中国餐饮业运行报告》显示, 2017年上半年,全国餐饮总收入为18546亿元,较2016年同比增长11.2%,各月度同比增长都保持在10.6%以上的

增幅。餐饮业的发展势头迅猛,其中的食安问

题更须得到重视。海底捞从1994年开始开店,至今已经有 20余年,在多年的经营中逐渐以其多元化、人 性化的服务态度与良好的菜品为广大消费者称 道,成为餐饮行业的佼佼者,近年来也加快了

门店扩张的步伐。据海底捞旗下的火锅料独家供应商颐海国际披露,海底捞2015年底在国内门店数量已经增加至142家,去年新增门店31家,开店速度已是2011年前的6倍左右。今年4月26日,海底捞董事长张勇接受彭博电视台访问时称,今年将可能再开新店80间。 实际上,在品牌的经营过程中,所有的营 销都离不开产品的质量,若失去了对食品安全 卫生的根本保障,再多的营销方式、公关手段 都只是虚有其表的装饰。也许,这次事件也暴 露出海底捞在急于扩张门店的同时,却对后续 的食品安全管理有所忽视,后厨的管理奖惩条 例仍有较大的改进空间。希望海底捞能真正落 实事件处理通报中的各项措施,探索建立更完 善的食安管理制度,力求在食安方面成为值得 餐饮业同行效仿的标杆。 食安问题,既需要政府与公众的不懈监 督,更需要企业自身本着诚信经营都态度,在 行为上严格自律。唯有各方共同努力,才能使 消费者在用餐中吃得安心、放心,取得真正的 共赢。

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