连开五张监管函再向电网销违规“亮剑”保监会：重点常抓销售渠道规范

查出话术不规范等违规行为

继2018年首份监管函剑指渤海财险电销违规之后，保监会再度接连点名紫金财险、华安财险、中美联泰大都会人寿、招商信诺人寿、光大永明人寿五家险企。同一天下发的五张监管函显示，深圳、天津、上海等三地保监局在对上述公司进行现场检查的过程中，发现其存在电销、网销业务违规行为。

具体来说，招商信诺人寿暴露问题较少，仅存在电销业务话术不规范的问题。保监会披露，招商信诺人寿的话术不规范行为包括过分吹嘘本公司市场地位，错误讲解与销售产品无关的内容，如：“现在基本上每一家保险公司都在模仿我们招商信诺，就是通过电话帮客户办理投保”，“因为我们是中外合资，那么它的权威可能更大一些”等。

话术不规范也在华安财险的车险电销中出现，如向客户错误解释车险折扣和免赔率等。此外，华安财险存在的问题还包括：车险电销未按规定进行回访；电销业务内控管理不严格，例如违反规定委托外部机构经营电销业务；公司员工代客户接听坐席人员来电，其中个别电话号码一年接听坐席来电超过1000次；车险电销系统录音文件与被保险人、保单号不对应等。

针对现场检查发现的违规事实，保监会提出了针对性的整改措施。涉及销售人员行为不规范的，应当加强员工培训，真实、客观地向消费者宣传公司政策，履行销售过程如实告知义务，切实维护消费者合法权益；涉及内控制度不够完善的，则应健全电话销售管理制度、加强电销话术管理及质检工作，切实加强责任追究，对违法违规问题责任人严肃问责。

总体来说，遭到“点名”的五家保险公司均需要制定详细的整改方案，并将整改落实情况书面上报保监会。

规范销售渠道是重点工作

今年以来，保监会已陆续公开8份监管函，全部与电网销不规范问题相关。新年伊始，监管部门严肃整治这一违规“重灾区”的态度就已经表露无遗。长期来看，规范销售渠道也一直是保监会常抓不懈的重点工作。据《每日经济新闻》记者不完全统计，保监会在2017年公布的37份监管函中，有6份指向电网销违规。而在保监会披露的行政处罚决定书中，涉及电网销不规范问题的则要更多一些，达26张，占比超五成。

实际上，关于销售渠道的规范，监管部门早有专门的“亮剑行动”开展，目的就是打击损害保险消费者合法权益的违 规行为。数据显示，三年来，保监会已累计处罚157家保险机构及254名个人，合计罚款金额分别达到2540.7万元及827.65万元。

而在政策制定上，监管层也持续拿出“新动作”，其中影响力最大的是去年11月1日正式实施的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》。由于涉嫌销售欺骗误导的保险消费投诉大多缺乏证据，为避免此类投诉陷入消费者“说不清”、保险机构“辨不清”、监管部门“查不清”的尴尬境地，保监会确立了保险销售行为可回溯制度，明确要求保险公司、保险中介机构在销售过程中通过录音录像等技术手段采集和固定关键环节信息。

此外，在《保险销售行为可回溯管理暂行办法》正式实施的前一天，保监会还专门召开发布会，针对保险销售过程中的录音录像下发七项细化通知，并给出具体的用语示例，不为违规电销话术留任何“余地”。

严格监管之下，防范销售误导也成为各公司重点推进的工作。民生人寿相关负责人对《每日经济新闻》记者表示，为深入挖掘并尊重用户真实的投保意愿，切实维护用户权益，一个可行的办法是落实保单真实性的管理，如：每张保单失效前均保证三次访问，确保服务到位；利用保单整理项目帮助用户分析已有保单等。