超时送达、质量难保即时配送“在路上”

随着新零售等概念的提出，消费场景和交付场景越来越个性化和碎片化引发物流体系的升级重构，兴起于外卖的即时配送，让多数人过上了新时代“饭来张口”的生活，层层渗透到消费者的多种生活场景。

不过，消费者在享受智慧物流带来的便利和消费变革的同时，新烦恼也相伴而生。配送超时、质量难保、配送员态度恶劣、平台不作为、不赔偿等问题反复被提及。不仅如此，对配送服务和配送时效要求越来越高的消费者还提出了准点达、夜间配送等服务新需求。如何更好地满足日益增长的美好生活需要，成为智慧物流“成长的烦恼”。

配送超时成典型问题

“2017年10月15日下午15时，刘先生在某平台订餐，预计到达时间为16时，实际到17时仍未送达，刘先生取消订单并要求平台按照其承诺的‘准时达’赔偿标准进行赔偿，但在客服拒绝按该标准进行赔偿，以各种方式进行推诿。”据电子商务研究中心今年2月初发布的“2017年生活服务电商十大典型投诉问题与案例”，“订单配送超时”问题入选其中案例。

刘先生的情况在记者身边和各类投诉平台都有。据《每日经济新闻》记者了解，这主要由于目前市场上的即时配送平台多为众包模式，导致行业规范缺失、平台对配送人员的约束力较弱，导致服务质量难以保证，行业服务水平良莠不齐。

“即便很多时候系统显示骑手配送订单未超时，但还是存在消费者反馈配送慢的情况。导致这些问题的主要因素如商家与消费者家距离远、商家备货时间长、恶劣天气影响等。”一位大型外卖平台的管理者对《每日经济新闻》记者坦言，他认为，准时送达的难点主要在于商家备货时间预测、骑手上楼送货时间的预测和骑手配送路径的规划上。

此外，某快送品牌负责人同时向《每日经济新闻》记者透露，平台收到的投诉还包括自由快递人的服务态度和失联。这位负责人对此表示：“我们都会让用户在app或是公众号里随时关注自由快递人的GPS跟踪。”

“前置+即时”将成主流

消费升级还体现表现在鲜花、生鲜等品类的消费需求快速增加，这类商品本身对物流的高要求给配送带来了较大挑战。

记者了解到，由于目前市场上的鲜花电商多数采用第三方物流进行配送，而鲜花属易损耗商品，对物流要求极高，相对落后的冷链配送条件成为消费者投诉的关键原因。

“现有的冷链配送基础设施不完善，在整个配送链条上，具有保鲜功能的仓库及冷链货车不足。此外，目前生鲜电商的配送仍较多采用传统快递配送的方式，品质把控难以保证。”点我达高级副总裁谢新宇对记者分析说。被强调的是，虽目前鲜花、生鲜订单占总订单比例不大，服务也待改进，但未来空间很大。

谈及未来，谢新宇认为，“前置仓+即时物流”模式将成为主流模式。尤其对于生鲜、鲜花等电商平台，在距离消费者近的地方（3~ 5km）建立具有保鲜功能的前置仓。用户下单后，骑手可以直接从前置仓取货，并配送至指定位置，即可保证较高质量的配送。

就整个即时配送前景而言，艾媒咨询数据显示，2017年三季度，中国即时配送行业整体订单规模已达28.56亿单，较上季度增长40.5%。随着即时配送市场不断扩张，用户的个性化生活需求越来越多样，相信配送的用户规模还会进一步扩大。

“随着平台历史大数据的累积和深入学习，以及智能调度系统的迭代，智能派单会越来越精准。”谢新宇说。平台未来也会增加更多智能化应用，如，语音识别、脸部识别、骑手智能穿戴，以及骑手和智能配送机器人结合进行配送的形式，以此提高整体配送服务质量。（实习生赵雯琪对此文亦有贡献）